全國(guó)城市社區(qū)衛(wèi)生工作會(huì)議交流材料之一
創(chuàng)新服務(wù)模式 完善服務(wù)功能
做社區(qū)居民健康的“守門(mén)人”
濟(jì)南市槐蔭區(qū)段北社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
（2006年2月24日）
濟(jì)南市槐蔭區(qū)段北社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心現(xiàn)有16名醫(yī)護(hù)人員，為轄區(qū)內(nèi)8個(gè)居委會(huì)的2.7萬(wàn)人提供預(yù)防保健和基本醫(yī)療服務(wù)。中心成立以來(lái)，努力創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷完善服務(wù)功能，以方便、及時(shí)、周到、親切、便宜、有效的人性化服務(wù)，成為居民健康的“守門(mén)人”。
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)
中心的前身是濟(jì)南市第五人民醫(yī)院的一個(gè)門(mén)診部。1997年，全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)在濟(jì)南召開(kāi)之后，濟(jì)南市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作蓬勃開(kāi)展。按照要求，我們將原來(lái)的門(mén)診部轉(zhuǎn)型為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并實(shí)現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)變。一是從?？葡蛉频霓D(zhuǎn)變。中心16名人員全部參加了全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，牢固樹(shù)立起全科醫(yī)學(xué)的服務(wù)理念，強(qiáng)化了要由?？漆t(yī)生和護(hù)士轉(zhuǎn)變成為居民提供全方位健康服務(wù)與管理的社區(qū)醫(yī)師和社區(qū)護(hù)士的意識(shí)。二是從門(mén)診部向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變。明確了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的職責(zé)，原來(lái)門(mén)診部不去做的上門(mén)服務(wù)、公共衛(wèi)生等方面的工作，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要去做；原來(lái)居民在健康方面有需要而沒(méi)人做的事情，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心也要去做。在基礎(chǔ)設(shè)施上，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)用房，并按照專業(yè)分工和人性化、便民服務(wù)的要求，重新設(shè)計(jì)改造房屋布局，配備必要的儀器和設(shè)施，讓來(lái)中心的社區(qū)居民，特別是老人和兒童充分體驗(yàn)到家庭式的舒適與溫馨。
二、創(chuàng)新服務(wù)模式，為居民提供全方位健康服務(wù)
（一）推行全面負(fù)責(zé)、全日服務(wù)、全程照顧“三全”服務(wù)方式?！叭狈?wù)也就是連續(xù)性、貫通式、全方位的綜合服務(wù)；24小時(shí)值守、隨叫隨到的全日服務(wù)；從出生保健到臨終關(guān)懷，使生者健康、死時(shí)安詳?shù)娜谭?wù)。一位老革命傷殘干部患癌癥長(zhǎng)期臥床，情緒低落。在他生前治療的2年多的時(shí)間里，中心有600多天安排人員到他家探望，制定治療方案，教他老伴如何注意他的飲食、保健、護(hù)理、大小便等問(wèn)題，為他制作防治褥瘡的棉圈墊并做按摩。此外，還在精神上開(kāi)導(dǎo)他，使他保持愉快的精神狀態(tài)。
（二）建立居民“綠色生命通道”。與上級(jí)醫(yī)院建立“雙向轉(zhuǎn)診”制度，對(duì)社區(qū)中重癥病人，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)“綠色生命通道”，不通過(guò)門(mén)診掛號(hào)和接診直接護(hù)送入病房；恢復(fù)期患者及時(shí)轉(zhuǎn)入社區(qū)康復(fù)，定期到中心進(jìn)行器械訓(xùn)練，并在社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)下，由其家庭成員掌握保健、護(hù)理、康復(fù)、按摩等一些簡(jiǎn)單實(shí)用的技能，使患者在家中也能開(kāi)展康復(fù)活動(dòng)。
（三）推行人性化服務(wù)。我們堅(jiān)持以居民的健康為中心、家庭為單位，開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。對(duì)社區(qū)居民特別是老年人、婦女和兒童進(jìn)行了健康狀況動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和管理，并針對(duì)特殊群體的需求提供人性化服務(wù)。天氣轉(zhuǎn)涼時(shí)，為輸液患者備好熱水袋；孩子們查體接種疫苗時(shí)，為他們備好玩具、圖書(shū)；遇到行動(dòng)不便的孤寡老人時(shí)，護(hù)送他們回家；入戶尋訪時(shí)，送醫(yī)送藥到床頭。在巡診中，我們?cè)l(fā)現(xiàn)有一名老年人，身患多種疾病，老伴半身不遂，身邊無(wú)子女照顧，中心即固定專人對(duì)他們進(jìn)行長(zhǎng)期探視和回訪，隨時(shí)了解病情，及時(shí)診治，使兩位老人病情得到有效控制，近10年來(lái)沒(méi)再住過(guò)醫(yī)院。
（四）開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療救助，惠及貧困居民。我們按照市、區(qū)兩級(jí)政府關(guān)于構(gòu)建和諧社區(qū)的部署，由政府出資補(bǔ)貼，依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展了醫(yī)療助困、幫殘、扶貧“愛(ài)心救助”活動(dòng)。為240戶貧困家庭發(fā)放了愛(ài)心卡，他們?cè)谥行木驮\時(shí)可享受一定的優(yōu)惠，即免收掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、出診費(fèi)，護(hù)理費(fèi)和心電圖、B超檢查及化驗(yàn)費(fèi)等減20%，藥費(fèi)優(yōu)惠15%，每年免費(fèi)定期查體兩次。接受愛(ài)心救助者平均每人次節(jié)省醫(yī)藥費(fèi)用23元，原來(lái)有病不敢看的居民也來(lái)就診了。
三、完善服務(wù)功能，滿足居民健康需求
（一）開(kāi)展社區(qū)診斷。通過(guò)入戶調(diào)查，及時(shí)主動(dòng)掌握社區(qū)居民的總體健康狀況、疾病流行態(tài)勢(shì)及影響居民健康的主要危險(xiǎn)因素，在此基礎(chǔ)上，對(duì)不同人群提供有針對(duì)性的衛(wèi)生服務(wù)。以戶為單位建立家庭健康檔案，每戶有健康手冊(cè)，重點(diǎn)人群有保健卡，全部實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。對(duì)60歲以上老年人全部建檔，定期體檢，隨時(shí)掌握他們病情的動(dòng)態(tài)變化；對(duì)有慢性病的老年人隨訪隨治。針對(duì)高血壓、糖尿病患病率逐年升高的趨勢(shì)，對(duì)35歲以上就診患者首診測(cè)血壓、45歲以上就診患者首診檢測(cè)血糖，對(duì)發(fā)現(xiàn)的高血壓和糖尿病等8種慢性非傳染性疾病患者建立專案，制定隨訪管理計(jì)劃，進(jìn)行系統(tǒng)管理。
（二）實(shí)施健康干預(yù)。對(duì)慢性病患者及高危人群，開(kāi)展了“運(yùn)動(dòng)、飲食、心理平衡促健康”為主要措施的慢性病綜合干預(yù)，根據(jù)每個(gè)人的病情、愛(ài)好、習(xí)慣，制定個(gè)體干預(yù)方案，從運(yùn)動(dòng)、膳食、戒煙限酒、心理治療、科學(xué)用藥等方面進(jìn)行干預(yù)。通過(guò)5年的系統(tǒng)干預(yù)，32%的高血壓、糖尿病患者的血壓、血糖、血脂都有不同程度的下降。轄區(qū)居民心腦血管病、糖尿病并發(fā)癥發(fā)病率下降20%。在滿足社區(qū)人群基本醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，以提高亞健康和健康人群的健康素質(zhì)為重點(diǎn)，開(kāi)展健康教育進(jìn)社區(qū)，以控?zé)熀蜕攀掣深A(yù)為主要內(nèi)容，對(duì)居民生活行為進(jìn)行健康指導(dǎo)和干預(yù)，促使居民形成健康的生活方式。針對(duì)魯菜咸膩和居民嗜咸、口味重的現(xiàn)象，免費(fèi)發(fā)放控鹽小鹽勺，對(duì)居民炒菜控制油鹽用量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
（三）疾病預(yù)防和婦幼保健落實(shí)到社區(qū)。設(shè)置計(jì)劃免疫規(guī)范化門(mén)診，轄區(qū)兒童接種率達(dá)100%。開(kāi)展了孕產(chǎn)婦和兒童系統(tǒng)保健。我們還利用濟(jì)南市兒童智能發(fā)育社區(qū)干預(yù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)有發(fā)育障礙的兒童進(jìn)行了系統(tǒng)干預(yù)，接受干預(yù)的近500名兒童（包括40名高危兒童）后來(lái)無(wú)一例智力低下。
（四）推廣中醫(yī)藥適宜技術(shù)。為發(fā)揮中醫(yī)藥簡(jiǎn)、便、廉、驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)谏鐓^(qū)預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等各項(xiàng)工作中充分應(yīng)用中醫(yī)藥。中心配備了中醫(yī)師，開(kāi)展了針灸、推拿、拔罐、穴位敷貼等中醫(yī)藥適宜技術(shù)，深受群眾歡迎。
四、扎根社區(qū)，做居民健康的“守門(mén)人”
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)貼近百姓，服務(wù)社區(qū)。通過(guò)多年的努力，我們?yōu)樯鐓^(qū)居民搭建了一道維護(hù)健康的堅(jiān)實(shí)屏障，我們的服務(wù)逐漸得到居民的信任和認(rèn)可。在與社區(qū)居民朝夕相處的過(guò)程中，我們深深體會(huì)到了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)越性。
（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可以緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題。通過(guò)為社區(qū)居民綜合提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)，將預(yù)防疾病發(fā)生發(fā)展的關(guān)口前移，努力讓居民不生病、少生病、晚生病，防止病情惡化。在我們轄區(qū)，通過(guò)高血壓系統(tǒng)管理，無(wú)并發(fā)癥的Ⅰ、Ⅱ期高血壓患者，有三分之二的人單純應(yīng)用復(fù)方降壓靈和復(fù)方羅布麻就可以維持血壓穩(wěn)定，平均每人每天只需花8分錢。據(jù)調(diào)查，通過(guò)5年的慢性病系統(tǒng)干預(yù)，轄區(qū)居民用于心腦血管病、糖尿病治療的醫(yī)藥費(fèi)下降了40%。
（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有利于改善醫(yī)患關(guān)系。我們從最初上門(mén)進(jìn)行健康調(diào)查遭拒絕，到今天被社區(qū)居民譽(yù)為親人，靠的是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的熱心、愛(ài)心、貼心和周到完善的服務(wù)。通過(guò)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，很多人成了我們的朋友，我們成了他們的親人，轄區(qū)居民遇到不愉快或家庭糾紛都要找我們說(shuō)說(shuō)，一有健康方面的問(wèn)題就打電話，老病號(hào)沒(méi)病也主動(dòng)報(bào)個(gè)平安。
（三）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有助于推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。中心成立以來(lái)，始終堅(jiān)持不以營(yíng)利為目的，關(guān)注弱勢(shì)群體，指導(dǎo)和幫助居民防病治病，做居民的健康衛(wèi)士。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開(kāi)展，使社區(qū)的功能日臻完善，許多得到照料和救助的居民把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)看作是黨和政府為他們送去的溫暖，促進(jìn)了社區(qū)和諧。
我們雖然做了一些工作，但離政府和人民群眾的要求還有不少差距。我們決心以這次會(huì)議精神為指導(dǎo)，扎根社區(qū)，努力提高服務(wù)本領(lǐng)，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為保障居民健康作出更大的貢獻(xiàn)。
