11月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴10868件,答復咨詢460件。申訴中涉及郵政服務問題的578件,占總申訴量的5.3%;涉及快遞業(yè)務問題的10290件,占總申訴量的94.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)7419件,占總申訴量的68.3%。有效申訴中涉及郵政服務問題的147件,占有效申訴量的2%;涉及快遞業(yè)務問題的7272件,占有效申訴量的98%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失105.6萬元,消費者對申訴處理滿意率為92%。
一、郵政服務申訴情況
11月,受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴147件,比上月減少12件,下降7.6%。其中,反映郵件延誤的80件,占54.4%;反映收投服務問題的28件,占19%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的20件,占13.6%;反映違規(guī)收費的12件,占8.2%;反映郵件損毀的4件,占2.7%;反映集郵問題的2件,占1.4%;反映其他問題的1件,占0.7%。
11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題,占郵政服務有效申訴量的73.4%。
二、快遞業(yè)務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題。
11月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴7272件。比上月增加2633件,增長56.8%。其中,反映快件延誤的4150件,占57.1%;反映收投服務問題的1364件,占18.8%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1068件,占14.7%;反映快件損毀的472件,占6.5%;反映代收貨款問題的151件,占2.1%;反映違規(guī)收費的62件,占0.9%;反映其他問題的5件,占0.1%。
11月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
11月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務有效申訴量的90.6%。
(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況。
11月,消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點壹捌陸(0.186‰0)。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年11月與2010年11月比較統(tǒng)計表
11月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有309件。