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國家郵政局通報2011年7月郵政業(yè)消費者申訴情況
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2011年08月22日 16時33分   來源:郵政局網(wǎng)站

    7月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5737件,答復咨詢145件。申訴中涉及郵政服務問題的529件,占總申訴量的9.2%;涉及快遞業(yè)務問題的5208件,占總申訴量的90.8%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)2549件,占總申訴量的44.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的71件,占有效申訴量的2.8%;涉及快遞業(yè)務問題的2478件,占有效申訴量的97.2%。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失42萬元,消費者對申訴處理滿意率為93.5%。

    一、郵政服務申訴情況

    7月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴71件,比上月減少9件,減少11.3%。其中,反映郵件延誤的31件,占43.7%;反映服務態(tài)度差的25件,占35.2%;反映郵件丟失及內件短少的7件,占9.9%;反映郵件損毀的5件,占7%;反映違規(guī)收費的1件,占1.4%;反映集郵問題的1件,占1.4%;反映其他問題的1件,占1.4%。 

7月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例(%)

1

郵件延誤

包件

22

31

43.7

函件

5

報刊

2

匯兌

2

2

服務態(tài)度

25

35.2

3

丟失短少

包件

7

9.9

4

損毀

包件

5

7

5

違規(guī)收費

匯兌

1

1.4

6

集郵

1

1.4

7

其他問題

1

1.4

合計

- -

71

100

 

     7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態(tài)度問題,占郵政服務有效申訴量的78.9%。

    二、快遞業(yè)務申訴情況

    (一)消費者申訴的主要問題

    7月,受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴2478件。比上月減少155件,減少5.9%。其中,反映快件延誤的1103件,占44.5%;反映快件丟失及內件短少的510件,占20.6%;反映服務態(tài)度差的490件,占19.8%;反映快件損毀的295件,占11.9%;反映代收貨款問題的39件,占1.6%;反映違規(guī)收費的37件,占1.5%;反映其他問題的4件,占0.1%。

7月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例(%)

1

快件延誤

1103

44.5

2

快件丟失及短少

510

20.6

3

服務態(tài)度差

490

19.8

4

快件損毀

295

11.9

5

代收貨款

39

1.6

6

違規(guī)收費

37

1.5

7

其他問題

4

0.1

合計

- -

2478

100

 

     7月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少和服務態(tài)度問題,占快遞業(yè)務有效申訴量的84.9%。

    (二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

    7月,消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零捌伍(0.085‰0)。

主要快遞企業(yè)申訴率2011年7月與2010年7月比較統(tǒng)計表
 

企業(yè)名稱

申訴率(‰0)

2011年7月

2010年7月

上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)

0.294

0.083

上海中通吉速遞服務有限公司

0.1803

0.158

上海增洲實業(yè)有限公司(匯通快運)

0.1799

0.112

北京宅急送快運股份有限公司

0.171

0.080

申通快遞有限公司(申通快遞)

0.167

0.070

天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT)

0.122

 

上海圓通速遞有限公司

0.121

0.076

上海韻達貨運有限公司

0.094

0.098

海航天天快遞有限公司

0.085

0.219

上海全毅快運有限公司(全一快遞)

0.079

 

中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)

0.047

0.026

順豐速運(集團)有限公司

0.016

0.009

聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)

0.0072

0.003

優(yōu)比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS)

0.007

 

      7月,快遞企業(yè)對省郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有45件。
 

公司名稱

浙江

江蘇

廣東

云南

黑龍江

貴州

上海

湖北

四川

合計

全日通物流

 

 

10

 

 

 

 

 

 

10

港中能達

6

1

 

 

 

 

1

 

1

9

中通

 

 

7

 

 

 

 

 

 

7

EMS

 

 

 

 

3

 

 

 

 

3

北京星辰急便快遞

 

2

 

 

 

 

 

 

 

2

申通

 

 

 

2

 

 

 

 

 

2

快捷速遞

 

2

 

 

 

 

 

 

 

2

東莞原偉豐貨物運輸

 

 

2

 

 

 

 

 

 

2

龍邦物流

 

 

2

 

 

 

 

 

 

2

東莞市顧利亞快遞

 

 

2

 

 

 

 

 

 

2

中國郵政

 

 

 

 

 

1

1

 

 

2

鑫飛鴻

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

東莞信豐物流

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

合計

6

5

24

2

3

1

2

1

1

45

 
 
 
 
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