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郵政局公布新修《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2011年06月29日   來源:新華社

    新華社北京6月29日電(記者 常志鵬)國家郵政局29日公布了新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》。按照新《辦法》,郵政管理部門申訴中心應(yīng)自接到消費(fèi)者申訴之日起30日內(nèi)答復(fù)申訴人。

    《辦法》規(guī)定,郵政業(yè)消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合的條件包括:申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的寄件人或收件人;有明確的被申訴人;有具體的事實(shí)根據(jù);向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù);或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿意;或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通,投訴無人受理;消費(fèi)者申訴時(shí),要提供與申訴事件有關(guān)的有效信息,包括:申訴人姓名、聯(lián)系電話;郵、快件號(hào)碼、寄件時(shí)間、寄件人和收件人地址;被申訴人名稱、申訴訴求、理由、相關(guān)證據(jù)、企業(yè)對(duì)投訴處理的結(jié)果等?!掇k法》還規(guī)定,申訴人應(yīng)當(dāng)在交寄郵、快件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議之日起1年內(nèi)對(duì)需申訴事件提出申訴。

    《辦法》指出,郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之后,于兩個(gè)工作日內(nèi)將消費(fèi)者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴人。被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括:調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任;與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況;申訴人對(duì)處理意見是否滿意;企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話等。如企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴15日內(nèi)尚未處理完畢,應(yīng)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門說明處理進(jìn)展情況、處理原則、與申訴人協(xié)商結(jié)果等,并在此件申訴處理完畢后及時(shí)向郵政管理部門反饋處理結(jié)果。

    據(jù)介紹,此次修訂是在國家郵政局2008年頒布實(shí)施的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

    另據(jù)了解,郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu),是指國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心。郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話為“12305”,即所在省會(huì)區(qū)號(hào)+12305。消費(fèi)者可以采用電話申訴或登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴,也可以采用書信或傳真形式申訴。

 
 
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