國家郵政局關(guān)于2011年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
9月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴6931件,答復(fù)咨詢455件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的643件,占總申訴量的9.3%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的6288件,占總申訴量的90.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)4027件,占總申訴量的58.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的145件,占有效申訴量的3.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的3882件,占有效申訴量的96.4%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.6萬元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.2%。
一、郵政服務(wù)申訴情況
9月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴145件,比上月增加53件,增長57.6%。其中,反映郵件延誤的77件,占53.1%;反映收投服務(wù)問題的34件,占23.4%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件,占12.4%;反映違規(guī)收費(fèi)的9件,占6.2%;反映郵件損毀的4件,占2.8%;反映其他問題的2件,占1.4%;反映集郵問題的1件,占0.7%。
9月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
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申訴問題
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申訴件數(shù)
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比例(%)
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1
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郵件延誤
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包件
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59
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77
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53.1
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函件
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11
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報(bào)刊
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4
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匯兌
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3
|
2
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收投服務(wù)
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34
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23.4
|
3
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丟失短少
|
包件
|
13
|
18
|
12.4
|
函件
|
3
|
報(bào)刊
|
2
|
4
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違規(guī)收費(fèi)
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包件
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7
|
9
|
6.2
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函件
|
1
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報(bào)刊
|
1
|
5
|
損毀
|
包件
|
4
|
2.8
|
6
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其他
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函件
|
2
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1.4
|
7
|
集郵
|
1
|
0.7
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合計(jì)
|
- -
|
145
|
100
|
9月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務(wù)問題,占郵政服務(wù)有效申訴量的76.5%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問題
9月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴3882件。比上月增加1100件,增長39.5%。其中,反映快件延誤的1905件,占49.1%;反映收投服務(wù)問題的913件,占23.5%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的557件,占14.4%;反映快件損毀的391件,占10.1%;反映違規(guī)收費(fèi)問題的59件,占1.5%;反映代收貨款問題的48件,占1.2%;反映其他問題的9件,占0.2%。
9月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
1905
|
49.1
|
2
|
收投服務(wù)
|
913
|
23.5
|
3
|
快件丟失及短少
|
557
|
14.4
|
4
|
快件損毀
|
391
|
10.1
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
59
|
1.5
|
6
|
代收貨款
|
48
|
1.2
|
7
|
其他問題
|
9
|
0.2
|
合計(jì)
|
- -
|
3882
|
100
|
9月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和收投服務(wù)問題,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的72.6%。
?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
9月,消費(fèi)者對(duì)48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)壹壹捌(0.118‰0)。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年9月與2010年9月比較統(tǒng)計(jì)表
企業(yè)名稱
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申訴率(‰0)
|
2011年9月
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2010年9月
|
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)
|
0.717
|
0.078
|
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(匯通快運(yùn))
|
0.292
|
0.094
|
申通快遞有限公司(申通快遞)
|
0.196
|
0.062
|
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
|
0.173
|
0.081
|
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
|
0.166
|
0.155
|
海航天天快遞有限公司
|
0.153
|
0.078
|
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
|
0.147
|
0.106
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上海圓通速遞有限公司
|
0.135
|
0.055
|
上海全毅快遞有限公司(全一快遞)
|
0.093
|
0.015
|
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)
|
0.087
|
0.033
|
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
|
0.026
|
0.009
|
順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司
|
0.020
|
0.007
|
民航快遞有限公司(民航快遞)
|
0.020
|
0.020
|
優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司(UPS)
|
0.014
|
0.012
|
中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)
|
0.008
|
0.005
|