8月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5897件，答復(fù)咨詢176件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的571件，占總申訴量的9.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的5326件，占總申訴量的90.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2874件，占總申訴量的48.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的92件，占有效申訴量的3.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2782件，占有效申訴量的96.8％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失56.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為93％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
8月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴92件，比上月增加21件，增長29.6％。其中，反映郵件延誤的42件，占45.7％；反映收投服務(wù)問題的20件，占21.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的12件，占13％；反映違規(guī)收費的9件，占9.8％；反映郵件損毀的6件，占6.5％；反映集郵問題的3件，占3.3％。
8月消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
28
|
42
|
45.7
|
|
函件
|
8
|
|
報刊
|
3
|
|
匯兌
|
2
|
|
其他
|
1
|
|
2
|
收投服務(wù)
|
20
|
21.7
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
8
|
12
|
13
|
|
報刊
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
4
|
違規(guī)收費
|
包件
|
9
|
9.8
|
|
5
|
損毀
|
包件
|
5
|
6
|
6.5
|
|
報刊
|
1
|
|
6
|
集郵
|
3
|
3.3
|
|
合計
|
- -
|
92
|
100
|
8月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的67.4％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
8月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2782件。比上月增加304件，增長12.3％。其中，反映快件延誤的1103件，占39.6％；反映收投服務(wù)問題的680件，占24.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的532件，占19.1％；反映快件損毀的360件，占13％；反映代收貨款問題的59件，占2.1％；反映違規(guī)收費的45件，占1.6％；反映其他問題的3件，占0.1％。
8月消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
1103
|
39.6
|
|
2
|
收投服務(wù)
|
680
|
24.4
|
|
3
|
快件丟失及短少
|
532
|
19.1
|
|
4
|
快件損毀
|
360
|
13
|
|
5
|
代收貨款
|
59
|
2.1
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
45
|
1.6
|
|
7
|
其他問題
|
3
|
0.1
|
|
合計
|
- -
|
2782
|
100
|
8月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和收投服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的83.1％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
8月，消費者對48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零捌柒（0.087‰0）。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年8月與2010年8月比較統(tǒng)計表
|
企業(yè)名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
2011年8月
|
2010年8月
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.308
|
0.055
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.190
|
0.055
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.187
|
0.058
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.137
|
0.072
|
|
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.128
|
0.023
|
|
上海韻達(dá)貨運有限公司
|
0.113
|
0.090
|
|
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司
|
0.112
|
0.095
|
|
海航天天快遞有限公司
|
0.103
|
0.158
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.099
|
0.048
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.063
|
0.015
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.014
|
0.004
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.004
|
0.004
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.003
|
0.007
|
8月，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有50件。
|
公司名稱
|
安
徽
|
新
疆
|
云
南
|
甘
肅
|
廣
東
|
貴
州
|
湖
北
|
上
海
|
浙
江
|
黑龍
江
|
山東
|
合計
|
|
中國郵政
|
3
|
2
|
|
|
|
2
|
|
1
|
|
|
|
8
|
|
EMS
|
|
3
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
7
|
|
中通快遞
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
優(yōu)速物流
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
5
|
|
天天快遞
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
申通快遞
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
韻達(dá)快遞
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
港中能達(dá)
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
飛鴻物流
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
圓通快遞
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
2
|
|
宅急送
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
|
快捷速遞
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
1
|
2
|
|
匯通快遞
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
星辰宅急便
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
豐達(dá)速遞
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
龍邦物流
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
耿林藍(lán)盾速遞
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
亞風(fēng)速遞
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
鑫飛鴻快遞
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
希伊艾斯
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
合計
|
3
|
6
|
6
|
4
|
14
|
6
|
1
|
1
|
5
|
1
|
3
|
50
|
