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郵政局關(guān)于2011年10月郵政業(yè)消費者申訴情況通告
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2011年11月24日 20時21分   來源:郵政局網(wǎng)站

國家郵政局關(guān)于2011年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

    10月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴7351件,答復(fù)咨詢262件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的605件,占總申訴量的8.2%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的6746件,占總申訴量的91.8%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)4799件,占總申訴量的65.3%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的159件,占有效申訴量的3.3%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的4640件,占有效申訴量的96.7%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失55.1萬元,消費者對申訴處理滿意率為90.4%。

    一、郵政服務(wù)申訴情況

    10月,受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴159件,比上月增加14件,增長9.7%。其中,反映郵件延誤的83件,占52.2%;反映收投服務(wù)問題的33件,占20.8%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件,占15.7%;反映違規(guī)收費的10件,占6.3%;反映郵件損毀的2件,占1.3%;反映集郵問題的2件,占1.3%;反映其他問題的4件,占2.5%。

 10月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例(%)

1

郵件延誤

包件

65

83

52.2

函件

10

匯兌

7

報刊

1

2

收投服務(wù)

33

20.8

3

丟失短少

包件

15

25

15.7

報刊

6

函件

4

4

違規(guī)收費

包件

6

10

6.3

函件

3

匯兌

1

5

損毀

函件

1

2

1.3

包件

1

6

其他

包件

2

4

2.5

報刊

1

其他

1

7

集郵

2

1.3

合計

- -

159

100

 
 
 

    10月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務(wù)問題,占郵政服務(wù)有效申訴量的73%。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

    (一)消費者申訴的主要問題。

    10月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴4640件。比上月增加758件,增長19.5%。其中,反映快件延誤的2453件,占52.9%;反映收投服務(wù)問題的912件,占19.7%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的710件,占15.3%;反映快件損毀的378件,占8.1%;反映代收貨款問題的101件,占2.2%;反映違規(guī)收費的84件,占1.8%;反映其他問題的2件,占0.004%。

10月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

比例(%)

1

快件延誤

2453

52.9

2

收投服務(wù)

912

19.7

3

快件丟失及短少

710

15.3

4

快件損毀

378

8.1

5

代收貨款

101

2.2

6

違規(guī)收費

84

1.8

7

其他問題

2

0.004

合計

- -

4640

100

 

    10月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、收投服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的87.9%。

    (二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況。

    10月,消費者對48家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點壹叁柒(0.137‰0)。

    主要快遞企業(yè)申訴率2011年10月與2010年10月比較統(tǒng)計表

企業(yè)名稱

申訴率(‰0)

2011年10月

2010年10月

上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)

0.676

0.042

杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(匯通快運(yùn))

0.245

0.084

北京宅急送快運(yùn)股份有限公司

0.214

0.118

海航天天快遞有限公司

0.2134

0.059

申通快遞有限公司(申通快遞)

0.2132

0.084

上海中通吉速遞服務(wù)有限公司

0.171

0.096

上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司

0.168

0.118

上海圓通速遞有限公司

0.157

0.085

中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)

0.108

0.043

上海全毅快遞有限公司(全一快遞)

0.103

 

天地國際運(yùn)輸代理(中國)有限公司(TNT)

0.067

0.025

聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)

0.030

0.008

民航快遞有限公司(民航快遞)

0.024

 

順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司

0.016

0.006

中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司(DHL)

0.008

 

 
     10月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有643件。 
 
 
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