3月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴8691件,與上年3月相比同比增加6400件,增長279.4%;答復(fù)咨詢393件,同比增加146件,增長59.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的829件,同比增加430件,增長107.8%,占總申訴量的9.5%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7862件,同比增加5970件,增長315.4%,占總申訴量的90.5%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)4333件,同比增加3210件,增長285.8%,占總申訴量的49.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的202件,占有效申訴量的4.7%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的4131件,占有效申訴量的95.3%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失83.4萬元,消費(fèi)者對申訴處理滿意率為94.7%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
3月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴202件,同比增加112件,增長124.4%。比上月增加113件,增長127%。其中,反映郵件延誤的133件,占65.8%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件,占12.4%;反映服務(wù)態(tài)度差的20件,占9.9%;反映違規(guī)收費(fèi)的15件,占7.4%;反映郵件損毀的4件,占2%;反映集郵問題的1件,占0.5%;反映其他問題的4件,占2%。
3月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
98
|
133
|
65.8
|
匯兌
|
6
|
函件
|
18
|
報刊
|
11
|
2
|
丟失短少
|
包件
|
12
|
25
|
12.4
|
函件
|
2
|
報刊
|
11
|
3
|
服務(wù)態(tài)度
|
20
|
9.9
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
函件
|
3
|
15
|
7.4
|
包件
|
9
|
報刊
|
2
|
其他
|
1
|
5
|
損毀
|
包件
|
4
|
2
|
6
|
集郵問題
|
1
|
0.5
|
7
|
其他問題
|
4
|
2
|
合計(jì)
|
|
202
|
100
|
3月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤,占郵政服務(wù)有效申訴量的65.8%,同比增長171.4%。反映郵件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴分別同比增長177.8%和233.3%。反映違規(guī)收費(fèi)的有效申訴同比下降16.7%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題
3月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴4131件,同比增加3098件,增長299.9%。比上月增加1625件,增長64.8%。其中,反映快件延誤的2109件,占51.1%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的919件,占22.2%;反映服務(wù)態(tài)度差的728件,占17.6%;反映快件損毀的282件,占6.8%;反映違規(guī)收費(fèi)的52件,占1.3%;反映代收貨款問題的28件,占0.7%;反映其他問題的13件,占0.3%。
3月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
2109
|
51.1
|
2
|
快件丟失及短少
|
919
|
22.2
|
3
|
服務(wù)態(tài)度差
|
728
|
17.6
|
4
|
快件損毀
|
282
|
6.8
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
52
|
1.3
|
6
|
代收貨款
|
28
|
0.7
|
7
|
其他問題
|
13
|
0.3
|
合計(jì)
|
-
|
4131
|
100
|
3月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度不好,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的90.9%??旒诱`、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度不好、快件損毀的有效申訴量分別同比增長284.2%、269.1%、674.5%、166%。韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重分別為37.8%、28.1%、24.9%,所占比重較大,反映出上述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降,應(yīng)引起足夠重視。
?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
3月,消費(fèi)者對38家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)一四九(0.149‰0)。
主要快遞企業(yè)申訴率2011年3月與2010年3月比較統(tǒng)計(jì)表
企業(yè)名稱
|
申訴率(‰0)
|
2011年3月
|
2010年3月
|
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
|
0.384
|
0.149
|
上海增洲實(shí)業(yè)有限公司(匯通快運(yùn))
|
0.322
|
0.189
|
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)
|
0.318
|
0.085
|
申通快遞有限公司(申通快遞)
|
0.291
|
0.090
|
浙江中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.257
|
0.153
|
海航天天快遞有限公司
|
0.216
|
0.317
|
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
|
0.200
|
0.181
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.167
|
0.081
|
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)
|
0.110
|
0.033
|
天地運(yùn)輸代理(中國)有限公司(TNT)
|
0.037
|
0.036
|
順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司
|
0.018
|
0.007
|
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
|
0.017
|
0.017
|
上海全毅快運(yùn)有限公司(全一快遞)
|
0.007
|
0.023
|
3月,快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有141件,其中:申通快遞19件、廣州市一邦速遞16件、北京宅急送快運(yùn)14件、中國郵政速遞物流公司(EMS)13件、鑫飛鴻快遞13件。
2011年3月快遞企業(yè)未按規(guī)定時限回復(fù)省郵政管理局申訴處理情況統(tǒng)計(jì)表
公司名稱
|
北京
|
廣東
|
河北
|
廣西
|
重慶
|
寧夏
|
遼寧
|
陜西
|
四川
|
江蘇
|
貴州
|
湖北
|
黑龍江
|
山東
|
湖南
|
合計(jì)
|
申通
|
|
|
|
4
|
2
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
11
|
19
|
廣州市一邦速遞
|
|
16
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16
|
宅急送
|
7
|
1
|
|
|
|
|
2
|
1
|
|
2
|
|
|
1
|
|
|
14
|
EMS
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
11
|
13
|
鑫飛鴻
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
10
|
|
13
|
港中能達(dá)
|
8
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
9
|
速爾
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
2
|
1
|
7
|
匯通
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
1
|
5
|
廣州市飛鴻
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
中通
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
4
|
優(yōu)速
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
中國郵政
|
|
|
1
|
|
|
2
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
4
|
快捷速遞
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
1
|
|
|
|
4
|
廣州全日通
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
圓通
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
3
|
廣東龍邦
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
CCES
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
2
|
安捷順快遞
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
TNT
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
佳吉快運(yùn)
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
海航天天
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
1
|
聯(lián)邦快遞
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
源安達(dá)快遞
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
東莞市晉越速遞
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
北京雷鳥速遞
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
北京凱信達(dá)快遞
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
合計(jì)
|
30
|
32
|
1
|
4
|
2
|
4
|
2
|
4
|
4
|
8
|
1
|
4
|
6
|
13
|
26
|
141
|