1月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴10964件，與上年1月相比同比增加8699件，增長384.1％；答復(fù)咨詢326件，同比增加153件，增長88.4％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的968件，同比增加494件，增長104.2％，占總申訴量的8.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9996件，同比增加8205件，增長458.1％，占總申訴量的91.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2523件，同比增加1695件，增長204.7％，占總申訴量的23％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的71件，占有效申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2452件，占有效申訴量的97.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失380980元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為95.9％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴71件，同比增加4件，增長6％。比上月減少51件，下降41.8％。其中，反映郵件延誤的44件，占62％；反映服務(wù)態(tài)度差的16件，占22.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的5件，占7％；反映違規(guī)收費(fèi)的4件，占5.6％；反映集郵問題的1件，占1.4％；反映其他問題的1件，占1.4％。
1月消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
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||
|
1
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郵件延誤
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包件
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32
|
44
|
62
|
|
匯兌
|
3
|
||||
|
報刊
|
5
|
||||
|
函件
|
4
|
||||
|
2
|
服務(wù)態(tài)度
|
包件
|
9
|
16
|
22.5
|
|
函件
|
5
|
||||
|
報刊
|
2
|
||||
|
3
|
丟失短少
|
報刊
|
4
|
5
|
7
|
|
函件
|
1
|
||||
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
4
|
4
|
5.6
|
|
6
|
集郵問題
|
1
|
1.4
|
||
|
7
|
其他問題
|
1
|
1.4
|
||
|
合計
|
——
|
71
|
100
|
||
1月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的62％。反映服務(wù)態(tài)度問題的有效申訴量同比增長100％。違規(guī)收費(fèi)有效申訴量同比下降60％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題
1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2452件，同比增加1691件，增長222.2％。比上月增加595件，增長32％。其中，反映快件延誤的1407件，占57.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的501件，占20.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的306件，占12.5％；反映快件損毀的192件，占7.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的25件，占1％；反映代收貨款問題的14件，占0.6％；反映其他問題的7件，占0.3％。
1月消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
1407
|
57.4
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
501
|
20.4
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度差
|
306
|
12.5
|
|
4
|
快件損毀
|
192
|
7.8
|
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
25
|
1
|
|
6
|
代收貨款
|
14
|
0.6
|
|
7
|
其他問題
|
7
|
0.3
|
|
合計
|
－
|
2452
|
100
|
1月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的77.8％?？旒诱`、快件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀的有效申訴量分別同比增長272.2％、194.7%、551.1%、143%。代收貨款的有效申訴量同比下降79.1％。
?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
1月正值春節(jié)前業(yè)務(wù)高峰時期，中國郵政速遞物流和順豐速運(yùn)等快遞公司員工堅守工作崗位，承擔(dān)了巨大的工作壓力，付出了辛勤勞動，保證了快遞行業(yè)基本運(yùn)行暢通。
1月，消費(fèi)者對28家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零九五（0.095‰0）。
2011年1月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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企業(yè)名稱 |
申訴率（‰0） |
|
浙江中通速遞服務(wù)有限公司 |
0.341 |
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上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)） |
0.265 |
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申通快遞有限公司（申通快遞） |
0.241 |
|
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 |
0.231 |
|
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 |
0.225 |
|
上海圓通速遞有限公司 |
0.186 |
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） |
0.156 |
|
海航天天快遞有限公司 |
0.114 |
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） |
0.038 |
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上海全毅快遞有限公司 |
0.036 |
|
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 |
0.013 |
|
優(yōu)比速包裹運(yùn)送有限公司（UPS） |
0.008 |
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx） |
0.007 |
1月，快遞企業(yè)對省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的主要有：匯通快運(yùn)32件、申通快遞26件、中通速遞24件、海航天天快遞23件、鑫飛鴻快遞15件、北京宅急送快運(yùn)14件、圓通速遞11件。