2012年1月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴13903件，答復咨詢770件。申訴中涉及郵政服務問題的550件，占總申訴量的4％；涉及快遞業(yè)務問題的13353件，占總申訴量的96％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）10958件，占總申訴量的78.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的166件，占有效申訴量的1.5％；涉及快遞業(yè)務問題的10792件，占有效申訴量的98.5％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失88.8萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.3％。
一、郵政服務申訴情況
1月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴166件，比上月減少50件，下降23.2％。其中，反映郵件延誤的106件，占63.9％；反映收投服務問題的41件，占24.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件，占6.6％；反映郵件損毀的4件，占2.4％；反映違規(guī)收費的4件，占2.4％。
1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題，占郵政服務有效申訴量的88.6％。
二、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
1月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴10792件。比上月減少896件，下降7.7％。其中，反映快件延誤的6310件，占58.5％；反映收投服務問題的2027件，占18.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1825件，占16.9％；反映快件損毀的460件，占4.3％；反映代收貨款問題的100件，占0.9％；反映違規(guī)收費的63件，占0.6％；反映其他問題的7件，占0.1％。
1月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的94.2％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
1月，消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴39.7件。
主要快遞企業(yè)平均百萬件快件有效申訴
2012年1月與2011年1月比較統(tǒng)計表
單位：件申訴/百萬件快件
2012年1月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有292件。
