12月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴2183件，比上月增加226件，增長(zhǎng)11.5％；答復(fù)咨詢(xún)429件，比上月增加33件，增長(zhǎng)8.3％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的490件，比上月增加167件，增長(zhǎng)51.7％，占總申訴量的22.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的1693件，比上月增加59件，增長(zhǎng)3.6％，占總申訴量的77.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）863件，比上月增加120件，增長(zhǎng)16.1％，占總申訴量的39.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的86件，占有效申訴量的10％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的777件，占有效申訴量的90％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 210765.5元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿(mǎn)意率為90.3％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
12月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴86件，比上月增加31件，增長(zhǎng)56.4％。其中，反映郵件延誤的49件，占57％；反映違規(guī)收費(fèi)的13件，占15.1％；反映服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的9件，占10.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的8件，占9.3％；反映集郵業(yè)務(wù)問(wèn)題的4件，占4.6％；反映郵件損毀的1件，占1.2％；反映其他問(wèn)題的2件，占2.3％。
消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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|
1
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郵件延誤
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包件
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35
|
49
|
57
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函件
|
6
|
|
報(bào)刊
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6
|
|
匯兌
|
2
|
|
2
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違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
8
|
13
|
15.1
|
|
函件
|
1
|
|
匯兌
|
4
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度差
|
9
|
10.5
|
|
4
|
郵件丟失及內(nèi)件短少
|
包件
|
4
|
8
|
9.3
|
|
函件
|
2
|
|
報(bào)刊
|
2
|
|
5
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集郵業(yè)務(wù)
|
延誤
|
3
|
4
|
4.6
|
|
收費(fèi)
|
1
|
|
6
|
郵件損毀
|
包件
|
1
|
1.2
|
|
7
|
其他
|
2
|
2.3
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合計(jì)
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——
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86
|
100
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12月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤，比上月增加34件，增長(zhǎng)226.7％，占郵政服務(wù)有效申訴量的57％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
12月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴777件，比上月增加89件，增長(zhǎng)12.9％。其中，反映快件延誤的406件，占52.2％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的169件，占21.7％；反映快件損毀的89件，占11.5％；反映服務(wù)態(tài)度差的54件，占6.9％；反映代收貨款問(wèn)題的37件，占4.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的13件，占1.7％；反映其他問(wèn)題的9件，占1.2％。
消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
|
|
1
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快件延誤
|
406
|
52.2
|
|
2
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快件丟失及短少
|
169
|
21.7
|
|
3
|
快件損毀
|
89
|
11.5
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
54
|
6.9
|
|
5
|
代收貨款
|
37
|
4.8
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
13
|
1.7
|
|
7
|
其他
|
9
|
1.2
|
|
合計(jì)
|
－
|
777
|
100
|
12月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的73.9％。12月，快件損毀和快件丟失及內(nèi)件短少的有效申訴量比上月分別增長(zhǎng)36.9％和22.5％。服務(wù)態(tài)度差和違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題得到有效控制，比上月分別下降31.6％和27.8％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
12月，消費(fèi)者對(duì)41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，比上月增加10家。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零五零（0.050‰0）。
2009年12月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
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企業(yè)名稱(chēng)
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申訴率（‰0）
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天天快快遞有限公司
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0.238
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中通速遞服務(wù)有限公司
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0.208
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增洲實(shí)限公司（匯通快運(yùn)）
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0.133
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圓通速遞有限公司
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0.119
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韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.115
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|
宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.069
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盛彤實(shí)業(yè)有限公司（申通快遞）
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0.041
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中國(guó)速遞服務(wù)總公司（EMS）
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0.032
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天地運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）
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0.028
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聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
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0.010
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全一快遞有限公司（APEX）
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0.010
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順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
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0.006
|
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中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL EXP）
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0.004
|
