9月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1478件，比上月增加92件，增長(zhǎng)6.6％；答復(fù)咨詢332件，比上月減少49件，下降12.9％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的315件，比上月減少4件，下降1.3％，占總申訴量的21.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1163件，比上月增加96件，增長(zhǎng)9％，占總申訴量的78.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）525件，比上月增加92件，增長(zhǎng)21.3％，占總申訴量的35.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的42件，占有效申訴量的8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的483件，占有效申訴量的92％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴42件，比上月減少2件，下降4.5％。其中，反映郵件延誤的16件，占38.1％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件，占21.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的7件，占16.7％；反映集郵業(yè)務(wù)問題的3件，占7.1％；反映違規(guī)收費(fèi)的2件，占4.8％；反映郵件損毀的2件，占4.8％；反映其他問題的3件，占7.1％。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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|
1
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郵件延誤
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包件
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7
|
16
|
38.1
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報(bào)刊
|
4
|
|
匯兌
|
3
|
|
函件
|
2
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度
|
7
|
16.7
|
|
3
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郵件丟失及內(nèi)件短少
|
包件
|
3
|
9
|
21.4
|
|
函件
|
3
|
|
報(bào)刊
|
3
|
|
4
|
郵件損毀
|
包件
|
1
|
2
|
4.8
|
|
函件
|
1
|
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
1
|
2
|
4.8
|
|
匯兌
|
1
|
|
6
|
集郵
|
3
|
7.1
|
|
7
|
其他
|
3
|
7.1
|
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合計(jì)
|
——
|
42
|
100
|
9月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度不好，占郵政服務(wù)有效申訴量的76.2％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題
9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴483件，比上月增加94件，增長(zhǎng)24.2％。其中，反映快件延誤的209件，占43.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的100件，占20.7％；反映快件損毀的88件，占18.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的49件，占10.1％；反映違規(guī)收費(fèi)的14件，占2.9％；反映代收貨款問題的13件，占2.7％；反映其他問題的10件，占2.1％。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
209
|
43.3
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
100
|
20.7
|
|
3
|
快件損毀
|
88
|
18.2
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
49
|
10.1
|
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
14
|
2.9
|
|
6
|
代收貨款
|
13
|
2.7
|
|
7
|
其他
|
10
|
2.1
|
|
合計(jì)
|
－
|
483
|
100
|
9月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、快件損毀，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的82.2％。
?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
9月，消費(fèi)者對(duì)26家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，比上月減少5家。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零三零（0.030‰0）。
2009年9月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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中通速遞服務(wù)有限公司
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0.147
|
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天天快快遞有限公司
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0.140
|
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增洲實(shí)限公司（匯通快運(yùn)）
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0.118
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韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.088
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圓通速遞有限公司
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0.057
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宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.047
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盛彤實(shí)業(yè)有限公司（申通快遞）
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0.027
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全一快遞有限公司（APEX）
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0.023
|
|
中國(guó)郵政速遞物流公司（EMS）
|
0.020
|
|
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
|
0.007
|
|
聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
|
0.004
|
