11月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1957件,比上月增加403件,增長(zhǎng)25.9%;答復(fù)咨詢396件,比上月增加51件,增長(zhǎng)14.8%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的323件,比上月減少35件,下降9.8%,占總申訴量的16.5%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1634件,比上月增加438件,增長(zhǎng)36.6%,占總申訴量的83.5%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)743件,比上月增加169件,增長(zhǎng)29.4%,占總申訴量的38%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的55件,占有效申訴量的7.4%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的688件,占有效申訴量的92.6%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.7%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
11月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴55件,比上月增加8件,增長(zhǎng)17%。其中,反映郵件延誤的15件,占27.3%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的13件,占23.6%;反映服務(wù)態(tài)度問題的10件,占18.2%;反映違規(guī)收費(fèi)的9件,占16.4%;反映集郵業(yè)務(wù)問題的4件,占7.3%;反映其他問題的4件,占7.3%。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
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申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
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郵件延誤
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包件
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9
|
15
|
27.3
|
報(bào)刊
|
6
|
2
|
郵件丟失
|
函件
|
7
|
13
|
23.6
|
包件
|
4
|
報(bào)刊
|
2
|
3
|
服務(wù)態(tài)度
|
10
|
18.2
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
7
|
9
|
16.4
|
匯兌
|
2
|
5
|
集郵業(yè)務(wù)
|
4
|
7.3
|
6
|
其他
|
4
|
7.3
|
合計(jì)
|
——
|
55
|
100
|
11月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、丟失及內(nèi)件短少,占郵政服務(wù)有效申訴量的50.9%。11月郵件丟失問題比較突出,比上月上升了160%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問題
11月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴688件,比上月增加161件,增長(zhǎng)30.6%。其中,反映快件延誤的342件,占49.7%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的138件,占20.1%;反映服務(wù)態(tài)度差的79件,占11.5%;反映快件損毀的65件,占9.4%;反映代收貨款問題的36件,占5.2%;反映違規(guī)收費(fèi)的18件,占2.6%;反映其他問題的10件,占1.5%。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
342
|
49.7
|
2
|
快件丟失及短少
|
138
|
20.1
|
3
|
快件損毀
|
65
|
9.4
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
79
|
11.5
|
5
|
代收貨款
|
36
|
5.2
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
18
|
2.6
|
7
|
其他
|
10
|
1.5
|
合計(jì)
|
-
|
688
|
100
|
11月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的69.8%。11月消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)態(tài)度問題(主要是投遞服務(wù))的申訴比上月增長(zhǎng)41%。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
11月,消費(fèi)者對(duì)31家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零四八(0.048‰0)。
2009年11月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
-
企業(yè)名稱
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申訴率(‰0)
|
天天快快遞有限公司
|
0.213
|
中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.196
|
韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
|
0.139
|
圓通速遞有限公司
|
0.138
|
增洲實(shí)限公司(匯通快運(yùn))
|
0.088
|
盛彤實(shí)業(yè)有限公司(申通快遞)
|
0.051
|
宅急送快運(yùn)股份有限公司
|
0.050
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全一快遞有限公司(APEX)
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0.035
|
中國速遞服務(wù)總公司(EMS)
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0.026
|
順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司
|
0.005
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聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
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0.004
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