5月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1432件,比上月增加73件,增長(zhǎng)5.4%;答復(fù)咨詢401件,比上月減少72件,下降15.2%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的393件,比上月增加35件,增長(zhǎng)9.8%,占申訴量的27.4%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1039件,比上月增加38件,增長(zhǎng)3.8%,占申訴量的72.6%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)482件,比上月增加31件,增長(zhǎng)6.9%,占申訴量的33.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的54件,占有效申訴量的11.2%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的428件,占有效申訴量的88.8%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.7%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
5月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴54件,比上月減少13件,下降19.4%。其中,反映郵件延誤的27件,占郵政服務(wù)有效申訴的50%;反映違規(guī)收費(fèi)的9件,占16.7%;反映服務(wù)態(tài)度差的6件,占11.1%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的5件,占9.3%;反映郵件損毀的3件,占5.6%;反映集郵業(yè)務(wù)問題的3件,占5.6%;反映其他問題的1件,占1.9%。
5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和違規(guī)收費(fèi)問題,占郵政服務(wù)有效申訴量的66.7%。5月反映郵件丟失的有效申訴比上月下降50%,反映違規(guī)收費(fèi)問題的有效申訴比上月增長(zhǎng)125%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問題
5月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴428件,比上月增加44件,增長(zhǎng)11.5%。其中,反映快件延誤的150件,占35%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的91件,占21.3%;反映快件損毀的86件,占20.1%;反映服務(wù)態(tài)度差的56件,占13.1%;反映代收貨款問題的24件,占5.6%;反映違規(guī)收費(fèi)的14件,占3.3%;反映其他問題的7件,占1.6%。
5月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少和快件損毀,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的76.4%。5月反映快件損毀、服務(wù)態(tài)度差和代收貨款問題的有效申訴增加,比上月分別增長(zhǎng)38.7%、86.7%和100%。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
5月,消費(fèi)者對(duì)31家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零三一(0.031‰0)。