4月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1359件,比上月減少446件,下降24.7%;答復(fù)咨詢473件,比上月減少239件,下降33.6%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的358件,比上月減少144件,下降28.7%,占申訴總量的26.3%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1001件,比上月減少302件,下降23.2%,占申訴總量的73.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)451件,比上月減少110件,下降19.6%,占申訴量的33.2%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的67件,占有效申訴量的14.9%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的384件,占有效申訴量的85.1%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為90.5%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
4月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴67件,比上月減少34件,下降33.7%。其中,反映郵件延誤的34件,占郵政服務(wù)有效申訴的50.7%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的10件,占14.9%;反映服務(wù)態(tài)度差的5件,占7.5%;反映違規(guī)收費(fèi)的4件,占6%;反映郵件損毀的3件,占4.5%;反映集郵業(yè)務(wù)問題3件,占4.5%;反映其他問題的8件,占11.9%。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
|
申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
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郵件延誤
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函件
|
5
|
34
|
50.7
|
包件
|
18
|
報(bào)刊
|
7
|
匯兌
|
4
|
2
|
郵件丟失
|
函件
|
2
|
10
|
14.9
|
包件
|
6
|
報(bào)刊
|
2
|
3
|
服務(wù)態(tài)度
|
5
|
7.5
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
函件
|
2
|
4
|
6
|
包件
|
1
|
匯兌
|
1
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
3
|
4.5
|
函件
|
1
|
6
|
集郵業(yè)務(wù)
|
3
|
4.5
|
7
|
其他
|
8
|
11.9
|
合計(jì)
|
——
|
67
|
100
|
4月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和郵件丟失問題,占郵政服務(wù)有效申訴量的65.6%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題
4月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴384件,比上月減少76件,下降16.5%。其中,反映快件延誤的156件,占40.6%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的109件,占28.4%;反映快件損毀62件,占16.1%;反映服務(wù)態(tài)度差的30件,占7.8%;反映違規(guī)收費(fèi)的13件,占3.4%;反映代收貨款問題的12件,占3.1%;反映其他問題的2件,占0.5%。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
156
|
40.6
|
2
|
丟失及短少
|
109
|
28.4
|
3
|
快件損毀
|
62
|
16.1
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
30
|
7.8
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
13
|
3.4
|
6
|
代收貨款
|
12
|
3.1
|
7
|
其他
|
2
|
0.5
|
合計(jì)
|
-
|
384
|
100
|
4月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的69%。
?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
4月,消費(fèi)者對(duì)33家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零二九(0.029‰0)。
2009年4月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
企業(yè)名稱
|
申訴率(‰0)
|
天天快快遞有限公司
|
0.111
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圓通速遞有限公司
|
0.110
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中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.085
|
韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
|
0.077
|
宅急送快運(yùn)股份有限公司
|
0.066
|
增洲實(shí)限公司(匯通快運(yùn))
|
0.054
|
盛彤實(shí)業(yè)有限公司(申通快遞)
|
0.029
|
中國速遞服務(wù)總公司(EMS)
|
0.017
|
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
|
0.006
|
順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司
|
0.004
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4月,能夠認(rèn)真、及時(shí)處理消費(fèi)者申訴的企業(yè)有:中國郵政集團(tuán)公司及各?。▍^(qū)、市)郵政公司、中通速遞服務(wù)有限公司、韻達(dá)貨運(yùn)有限公司、順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司、天天快快遞有限公司、盛彤實(shí)業(yè)有限公司(申通快遞)、宅急送快運(yùn)股份有限公司、圓通速遞有限公司、聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)、增洲實(shí)業(yè)有限公司(匯通快運(yùn))。但仍有個(gè)別快遞企業(yè)存在對(duì)消費(fèi)者申訴的問題拖延不辦或敷衍了事情況,如上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)、上海好輕松快遞有限公司。