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在攻堅克難中穩(wěn)步前行——國家旅游局治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議綜述 一盤臺蘑燉山雞賣400元；一瓶當?shù)厥袌鰞r為500元的保健品，游客買來要6000多元；13天中泰游報價2680元，路線暗含4000元自費項目……近年來，我國民眾在旅游過程中“挨宰”的情況時有發(fā)生，傷害了民眾的旅游熱情，透支著旅游市場潛力。 如何治理這一危害巨大的旅游市場的“毒瘤”？10月19日至20日，國家旅游局在江蘇省常州市召開治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議，研究中東部片區(qū)旅游市場秩序的特點，解決存在的相關(guān)問題，研究加強文明旅游工作，為全面治理旅游市場秩序帶來新氣象。 謀發(fā)展 大有作為 我國旅游業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時代，2013年，我國國內(nèi)旅游已經(jīng)達到32.6億人次，出境游總?cè)藬?shù)達9819萬人次，我國居民人均出游達2.5次。在市場繁榮的背后，旅游業(yè)存在的頑疾愈加嚴重。這些頑疾，有無良藥可治？ “當前，我國旅游市場主體地位還沒有切實得到樹立，旅游服務(wù)質(zhì)量離廣大旅游消費者的要求還有差距，市場上依然存在旅行社低價組團、導(dǎo)游誘導(dǎo)游客消費、在線旅游企業(yè)違規(guī)操作等現(xiàn)象，旅游監(jiān)管部門力量薄弱，依法行政能力不足?！眹衣糜尉指本珠L吳文學在會上直言。 解決問題離不開暢通投訴渠道。座談會上，多地旅游局介紹了經(jīng)驗。湖北省旅游局副局長周正素介紹，今年9月，湖北省整合旅游投訴、咨詢等平臺統(tǒng)一到12301旅游服務(wù)熱線，并與公益法律網(wǎng)站“調(diào)解網(wǎng)”合作，通過第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南省旅游發(fā)展委員會副主任余繁說，云南制定了《云南省旅游投訴統(tǒng)一受理機構(gòu)建設(shè)方案》，并按照方案協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，統(tǒng)一集中受理旅游投訴，推行旅游投訴“一站式”服務(wù)，極大地提升了服務(wù)效率。 在暢通游客投訴平臺的同時，各?。▍^(qū)、市）旅游部門在創(chuàng)新提升旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方面也做了不少推進工作。湖南省旅游局在今年4月和9月組織開展了兩次旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法異地交叉檢查行動，排除了“礙于情面不愿檢查、領(lǐng)導(dǎo)打招呼干擾檢查”等不良現(xiàn)象。江蘇省旅游局建立了由十幾個部門分工負責的旅游監(jiān)管協(xié)調(diào)機制。在做好“省內(nèi)”工作的同時，中東部地區(qū)還不斷加強區(qū)域間的執(zhí)法交流與合作，完善東三省、京津冀、長三角、珠三角等區(qū)域旅游合作體，形成客源地與目的地共同規(guī)范市場秩序的聯(lián)動執(zhí)法機制。 迎挑戰(zhàn) 砥礪奮進 伴隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游市場秩序的治理工作也面臨著諸多新的挑戰(zhàn)，部分傳統(tǒng)旅行社能否用狠勁轉(zhuǎn)變破壞市場秩序、損人不利己的經(jīng)營方式，新興的在線旅游企業(yè)能否承擔起對旅游者權(quán)益進行保障的責任義務(wù)、建立一個公平有序的在線旅游市場環(huán)境，是其中兩大重要工作。 “隨著新的出游方式、組織方式的興起，特別是旅游法實施后，傳統(tǒng)旅行社處于新舊模式的‘換擋期’，其發(fā)展遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，普遍經(jīng)營下滑，增長放緩。傳統(tǒng)旅行社必須痛下決心，發(fā)揮‘船小好掉頭’的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，靠走正道獲生存，求發(fā)展?！眳俏膶W說。 河南省中國旅行社集團總經(jīng)理郭占彪對此深表贊同，他說，“旅游業(yè)發(fā)展到今天，旅行社必須結(jié)束靠低價、回扣過日子的運營模式，從業(yè)者不能為一時小利而失去‘以變求新’的機遇。” 討論時，多地旅游局介紹了他們加強導(dǎo)游管理、提升服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗。遼寧省積極協(xié)調(diào)省財政，為導(dǎo)游等級考試提供經(jīng)費支持，發(fā)揮導(dǎo)游服務(wù)中心作用，為社會導(dǎo)游提供注冊、年審、培訓(xùn)等服務(wù)。安徽省旅游局提供安徽省旅游企業(yè)和從業(yè)人員的信用信息記錄，逐步實現(xiàn)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的誠信信息共享。云南省制訂《云南省導(dǎo)游管理體制改革方案》，目前在大理和西雙版納開展導(dǎo)游管理體制改革試點工作，取得初步成效。 近年來，在線旅游市場發(fā)展迅速，有效推動了智慧旅游的發(fā)展，但同時存在無序競爭、線上市場混亂等問題。會議發(fā)布的《常州共識》提出，“優(yōu)化在線旅游商業(yè)模式，精準經(jīng)營模式，有序競爭，提高效益，維護公平有序的在線旅游市場競爭環(huán)境”的要求。與會的旅游局代表和去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業(yè)負責人均表示，今后他們將進一步規(guī)范在線旅游業(yè)務(wù)，為游客提供完整的售后服務(wù)保障，確保發(fā)布信息的真實性和網(wǎng)絡(luò)交易的安全性，維護游客權(quán)益。 抓文明 示范帶動 出境游的火熱，使旅游成為感知中國、了解中國的一個窗口?！爸袊慰偷奈拿鞒潭日凵涑鲆粋€國家的文明程度”，“抓好文明旅游已經(jīng)成為塑造中國形象、增強國家軟實力的必然要求”，這成為與會代表的共同心聲。 江蘇省旅游局副局長周旭介紹，江蘇省旅游局將文明禮儀、安全提示等規(guī)范和要求納入《國內(nèi)旅游手冊》系列叢書，供游客免費在旅行社領(lǐng)?。宦?lián)合省文明辦共同制作了十集文明旅游系列動漫宣傳片，宣傳保護文物古跡等十個主題。 周正素說，繼武漢滬春秋旅行社“獎文明”、黃鶴樓景區(qū)“電子涂鴉墻”等經(jīng)驗后，湖北省海外旅游集團推出“旅游獎文明”出境旅游團，恩施大峽谷景區(qū)在十一推出“撿垃圾換門票、尋找最美游客”活動，東湖游船公司、南方國際旅行社等成立的“文明旅游銀行”等均廣受關(guān)注與稱贊，營造了文明旅游的良好氛圍。 “作為中央旅游企業(yè)，我們有責任承擔起面向游客的文明旅游宣傳、服務(wù)和引導(dǎo)工作。今后國旅總社及所屬企業(yè)將堅持不懈地踐行文明旅游，當好倡導(dǎo)文明旅游的排頭兵，為推進社會主義精神文明建設(shè)貢獻力量?！敝袊鴩H旅行社總社有限公司副總裁胡志敏對下一步工作，做出了如此承諾。（記者 吳俊 駐江蘇記者 雷琛燁）
國家旅游局召開治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議 10月19日至20日，國家旅游局在江蘇省常州市召開治理旅游市場秩序暨文明旅游中東部片區(qū)會議。國家旅游局副局長吳文學強調(diào)，旅游市場秩序問題關(guān)乎旅游業(yè)的生命力、關(guān)乎旅游企業(yè)和從業(yè)者的眼前和長遠利益、關(guān)乎地方政府和部門的外在形象，我們要認真貫徹落實旅游法和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，堅持標本兼治、抓住重點，堅持理順關(guān)系、破解難題，確保旅游市場秩序治理的區(qū)域優(yōu)化、整體好轉(zhuǎn)、一體發(fā)展。 吳文學說，破解旅游市場秩序難題需要運用“底線思維、問題導(dǎo)向、倒逼機制”的科學方法。把培育市場主體工作擺在首要位置，把理順導(dǎo)游管理關(guān)系工作擺在重要位置，把轉(zhuǎn)變旅行社經(jīng)營方式擺上突出位置，把規(guī)范在線旅游業(yè)務(wù)擺上不可忽略的位置。各大旅游企業(yè)必須以身護法守法，帶頭轉(zhuǎn)變旅行社扭曲的經(jīng)營模式，讓“守法誠信”成為企業(yè)市場準則；在線旅游企業(yè)必須依法經(jīng)營發(fā)展，承擔起對旅游者權(quán)益的保障責任和義務(wù)，共同建立一個公平有序的在線旅游市場環(huán)境；傳統(tǒng)旅行社要通過轉(zhuǎn)方式，獲生存、求發(fā)展，發(fā)揮“船小好調(diào)頭”的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)變破壞市場秩序、損人不利己的經(jīng)營方式，持續(xù)努力，久久為功；要共同承擔責任、分攤成本，理順導(dǎo)游管理體制，推動旅行社設(shè)立導(dǎo)游服務(wù)部門，成立導(dǎo)游行業(yè)組織，推動社會導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)平穩(wěn)轉(zhuǎn)型，積極發(fā)揮導(dǎo)游行業(yè)組織作用，要求導(dǎo)游自尊自律敬業(yè)奉獻，使導(dǎo)游管理體制基本理順；加強對旅游市場的協(xié)同監(jiān)管，做到“信息互換、監(jiān)管互認、執(zhí)法互助”，消除信息孤島，增強工作合力。 吳文學要求，各地要深刻認識做好文明旅游工作的重要性和必要性。要發(fā)動全社會力量，推動文明旅游宣傳教育，加強文明旅游的明示引導(dǎo)工作；要抓好導(dǎo)游領(lǐng)隊培訓(xùn)，進一步落實導(dǎo)游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)一崗雙責的要求，提高導(dǎo)游領(lǐng)隊的文明素質(zhì)和教育引導(dǎo)水平；要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律引導(dǎo)作用，引導(dǎo)會員積極開展文明旅游宣傳；各級旅游管理部門要及時總結(jié)開展文明旅游工作的成效，將文明旅游工作列入考核重點。 會議期間，云南、湖北、江蘇、遼寧、安徽、湖南等地旅游局（委）主管部門負責人，去哪兒網(wǎng)、國旅總社、山東嘉華文化國旅、華僑城等企業(yè)代表圍繞落實旅游法、貫徹西南片會要求，探索治理旅游市場秩序和提升公民旅游文明素質(zhì)的有效方法等進行交流發(fā)言。與會代表就對治理旅游市場秩序的認識、加強文明旅游等進行分組討論，并達成《常州共識》。 國家旅游局監(jiān)督管理司，北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖南、廣東等18個省（區(qū)、市）和參加過西南片區(qū)會議的云南、湖南旅游局（委）分管領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)省（區(qū)、市）旅游局行業(yè)監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門負責人，企業(yè)代表等百余人參加會議。國家工商總局、質(zhì)檢總局代表出席會議。（記者 吳俊 駐江蘇記者 雷琛燁） |