3月15日，企業(yè)代表在王府井商業(yè)街“3·15”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)集體宣誓，向消費(fèi)者做出質(zhì)量誠(chéng)信承諾。當(dāng)日，由國(guó)家質(zhì)檢總局主辦的“3·15”大型宣傳咨詢服務(wù)暨誠(chéng)信企業(yè)宣誓活動(dòng)在北京王府井商業(yè)街舉行，20家企業(yè)的代表在現(xiàn)場(chǎng)宣讀了“質(zhì)量誠(chéng)信宣言”，并集體宣誓，向消費(fèi)者做出質(zhì)量誠(chéng)信承諾?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)還設(shè)立了咨詢區(qū)、檢測(cè)區(qū)和知識(shí)長(zhǎng)廊，為過往的消費(fèi)者提供服務(wù)。新華社記者 羅曉光 攝
工商總局舉行紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)
3月14日，國(guó)家工商行政管理總局在北京舉行紀(jì)念“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”座談會(huì)，王東峰副局長(zhǎng)出席會(huì)議并發(fā)表重要講話。王東峰強(qiáng)調(diào)，各級(jí)工商機(jī)關(guān)要全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì)精神及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和十一屆全國(guó)人大三次會(huì)議精神，圍繞中心，服務(wù)大局，扎實(shí)工作，開拓創(chuàng)新，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，努力開創(chuàng)新形勢(shì)下消費(fèi)維權(quán)工作新局面。 詳細(xì)>>>
工商機(jī)關(guān)受理消費(fèi)申訴量五年來首次下降
新華社北京３月１５日電（記者 張曉松）“３·１５”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，國(guó)家工商行政管理總局公布了２００９年全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況。２００９年，全國(guó)工商機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)申訴７２６６２６件，比上年減少７．３％，這是近５年來消費(fèi)申訴數(shù)量出現(xiàn)的首次下降。
其中，全國(guó)工商機(jī)關(guān)共受理農(nóng)村消費(fèi)者申訴１３０６３５件，比上年減少１１．８７％；受理涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料申訴１５６３６件，減少１０．５６％。
工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人分析指出，消費(fèi)申訴量特別是農(nóng)村消費(fèi)申訴量明顯減少，一方面是由于全國(guó)各級(jí)工商部門依法嚴(yán)厲查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，市場(chǎng)秩序逐步好轉(zhuǎn)；另一方面是由于各地工商部門大力推進(jìn)“１２３１５”行政執(zhí)法體系建設(shè)，大量消費(fèi)糾紛及時(shí)解決在村鎮(zhèn)、社區(qū)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，化解在萌芽狀態(tài)。
此外，２００９年，全國(guó)工商機(jī)關(guān)共受理群眾舉報(bào)近２３萬(wàn)件、咨詢４５０多萬(wàn)件，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件近１３萬(wàn)件、銷售偽劣商品案件１１萬(wàn)多件、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件近４萬(wàn)件、商標(biāo)違法案件５萬(wàn)多件、廣告違法案件４萬(wàn)多件、傳銷案件２０００多件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失８億多元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
2010年3·15中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)論壇14日在京舉辦
3月14日，以“提升質(zhì)量 保障安全 和諧消費(fèi)”為主題的2010年3·15中國(guó)質(zhì)量消費(fèi)論壇在京舉辦。國(guó)家質(zhì)檢總局副局長(zhǎng)支樹平出席論壇并致辭。國(guó)家質(zhì)檢總局副局長(zhǎng)劉平均、國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)鐘攸平、國(guó)家發(fā)改委副秘書長(zhǎng)馬力強(qiáng)、國(guó)家質(zhì)檢總局總工程師張綱等領(lǐng)導(dǎo)出席。論壇由中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)主辦。 詳細(xì)>>>
新聞分析：２００９年消費(fèi)申訴呈現(xiàn)三大新特點(diǎn)
新華社北京３月１５日電（記者 張曉松）“３·１５”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，國(guó)家工商行政管理總局公布了２００９年全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)消費(fèi)者申訴情況。服務(wù)領(lǐng)域申訴比重持續(xù)攀升，涉及合同、商標(biāo)和廣告問題增幅較大，非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物等申訴量增長(zhǎng)較快……２００９年消費(fèi)申訴呈現(xiàn)出的這些新特點(diǎn)，從一個(gè)側(cè)面反映了當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題。
服務(wù)領(lǐng)域申訴比重持續(xù)攀升
２００９年，服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)申訴２２８２０９件，與上年相比下降１．１４％。但值得關(guān)注的是，服務(wù)申訴占申訴總量的比重首次超過３０％，達(dá)到３１．４１％，比上年上升了１．９５％，且呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢(shì)。
工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人分析指出，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的需求日益提升，服務(wù)消費(fèi)正逐漸成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)。
與此同時(shí)，由于我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展起步較晚，有些方面法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化體系相對(duì)滯后，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有的服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為不夠規(guī)范，由此出現(xiàn)了服務(wù)消費(fèi)申訴比重增長(zhǎng)較快的趨勢(shì)，服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為尚需進(jìn)一步規(guī)范。
涉及合同、商標(biāo)等問題申訴增幅較大
２００９年，消費(fèi)者申訴中涉及質(zhì)量問題申訴３６５２７０件、售后服務(wù)問題申訴１１５８３５件、合同問題申訴２９０１７件、價(jià)格問題申訴２５６８２件、計(jì)量問題申訴９６４６件、廣告問題申訴８８８３件，分別占申訴總量的５０．２７％、１５．９４％、３．９９％、３．５３％、１．３３％、１．２２％。
值得關(guān)注的是，２００９年，消費(fèi)者申訴中涉及合同、商標(biāo)、廣告和售后服務(wù)問題與上年相比分別上升２４．７６％、１６．９３％、９．２９％和３．０２％，增幅較大。
工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人表示，涉及合同、商標(biāo)、廣告和售后服務(wù)問題日益凸顯，目前已經(jīng)成為消費(fèi)者反映的新的熱點(diǎn)問題。這從客觀上要求工商部門必須針對(duì)重點(diǎn)商品和服務(wù)行業(yè)涉及問題進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)理念，有針對(duì)性地強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，完善消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。
互聯(lián)網(wǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物等申訴增長(zhǎng)較快
２００９年，全國(guó)工商機(jī)關(guān)共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴１２８７５件、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物申訴６３２５件、移動(dòng)電信申訴２４８７０件、汽車質(zhì)量及售后服務(wù)等申訴１３１６２件，上述四類在各類申訴中增長(zhǎng)幅度較大，與上年相比增長(zhǎng)分別為７３．７％、５８．４４％、２０．５５％、３１．４４％。
工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人分析指出，隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的更新和人民群眾生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和移動(dòng)通信等服務(wù)備受消費(fèi)者青睞，但這些新興行業(yè)在不斷滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，由于一些經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、相關(guān)法律法規(guī)相對(duì)滯后，消費(fèi)糾紛也日益凸顯，成為消費(fèi)維權(quán)的重要領(lǐng)域。
“新型消費(fèi)方式引發(fā)的熱點(diǎn)問題不容忽視?！边@位負(fù)責(zé)人表示，有關(guān)職能部門應(yīng)進(jìn)一步密切關(guān)注新形勢(shì)下新型消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新動(dòng)向和新特點(diǎn)，積極研究出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)新型消費(fèi)領(lǐng)域的市場(chǎng)監(jiān)管工作，為促進(jìn)居民消費(fèi)增長(zhǎng)和安全放心消費(fèi)提供有力保障。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布銀行業(yè)５項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和自律公約
新華社北京３月１５日電（記者劉詩(shī)平、白潔純）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)１５日發(fā)布涉及零售、理財(cái)、客服中心、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的５項(xiàng)銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，還發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的５項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分別為：《中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷基本模版》及《銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳示范文本》、《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》。
《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》倡導(dǎo)依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范的原則，鼓勵(lì)銀行主動(dòng)踐行市場(chǎng)主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)紀(jì)委書記王華慶表示，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是銀行業(yè)最重要的社會(huì)責(zé)任，贏得消費(fèi)者信賴是銀行業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的這些服務(wù)規(guī)范和公平對(duì)待消費(fèi)者的自律公約，是整個(gè)銀行業(yè)對(duì)所有金融消費(fèi)者和全社會(huì)的正式承諾，需要廣大金融消費(fèi)者的廣泛參與和監(jiān)督，需要包括媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)在內(nèi)的全社會(huì)的監(jiān)督和推動(dòng)。
金融消費(fèi)者樂于見到這些服務(wù)規(guī)范和自律公約的出臺(tái)。接受記者采訪的一些消費(fèi)者認(rèn)為，這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣與執(zhí)行，將可使銀行業(yè)進(jìn)一步為金融消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清表示，此次發(fā)布的系列規(guī)范公約，對(duì)促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平的提升、建設(shè)良好的金融市場(chǎng)秩序、推動(dòng)銀行業(yè)持續(xù)健康和諧發(fā)展，必將產(chǎn)生積極而重要的作用。
質(zhì)檢總局將邀請(qǐng)消費(fèi)者參與產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動(dòng)
新華社北京３月１５日電（記者 朱立毅）質(zhì)檢總局１５日宣布，將從２０１０年３月起開展“質(zhì)檢邀您看企業(yè)，質(zhì)量安全大家行”活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表參與產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動(dòng)。
據(jù)介紹，這項(xiàng)活動(dòng)是今年質(zhì)檢總局“質(zhì)量提升”活動(dòng)的重要內(nèi)容之一。每逢重大節(jié)日或重要活動(dòng)期間，質(zhì)檢總局都要組織開展全國(guó)聯(lián)動(dòng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)企業(yè)實(shí)施監(jiān)督檢查。
從今年３月下旬開始，質(zhì)檢總局將邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厝舜蟠怼⒄f(xié)委員、新聞工作者、高校師生和消費(fèi)者代表，與基層質(zhì)檢工作人員一起深入企業(yè)了解情況，參與監(jiān)督。
今年，質(zhì)檢總局組織開展的這項(xiàng)活動(dòng)將以食品為主。每次監(jiān)督檢查活動(dòng)，基層質(zhì)檢部門都將依據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾婪ㄖ贫ǖ哪甓仁称钒踩O(jiān)督檢查計(jì)劃，確定監(jiān)督檢查企業(yè)名單。
在活動(dòng)中，受邀請(qǐng)的人員將與基層質(zhì)檢工作人員一起，聽取企業(yè)匯報(bào)其落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任的基本情況，查看企業(yè)的相關(guān)記錄文件和企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。每次活動(dòng)情況將在當(dāng)?shù)毓肌?/p>
為使活動(dòng)取得實(shí)效，切實(shí)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理、化解質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)檢總局還組織相關(guān)專家及技術(shù)機(jī)構(gòu)分類撰寫了系列手冊(cè)。手冊(cè)的內(nèi)容涵蓋典型工藝、生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全主要責(zé)任點(diǎn)、消費(fèi)選購(gòu)常識(shí)及消費(fèi)建議三個(gè)方面。
致力于實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光誠(chéng)信服務(wù)
全國(guó)殯葬系統(tǒng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)啟動(dòng)
新華社北京３月１５日電（記者 衛(wèi)敏麗）為加強(qiáng)和改進(jìn)殯葬服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立行業(yè)良好形象，全國(guó)殯葬系統(tǒng)２０１０年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)１５日在京啟動(dòng)。
據(jù)介紹，本次活動(dòng)以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、陽(yáng)光殯葬”為主題，活動(dòng)范圍是政府舉辦的殯葬館、火葬場(chǎng)、公墓等殯葬服務(wù)單位，民辦殯葬服務(wù)單位自愿參加?；顒?dòng)內(nèi)容包括：以完善規(guī)章制度為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)；以提高素質(zhì)技能為抓手，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)；以清理殯葬價(jià)格為突破，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)；以以人為本為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
民政部要求，通過此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光服務(wù)”，即實(shí)現(xiàn)“服務(wù)項(xiàng)目公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、服務(wù)內(nèi)容公開、服務(wù)程序公開、服務(wù)承諾公開、接受監(jiān)督公開”；實(shí)現(xiàn)“誠(chéng)信服務(wù)”，即要嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格管理規(guī)定，不以任何形式捆綁或強(qiáng)制提供選擇性服務(wù)，不以任何形式誤導(dǎo)或暗示選擇不必要的服務(wù)和用品，不以任何形式限制或拒絕使用自帶的非封建迷信殯葬用品。
此外，還要通過此次活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“平安清明”，使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每個(gè)殯葬職工的長(zhǎng)期自覺行動(dòng)，并確保清明節(jié)期間群眾祭掃安全和社會(huì)和諧穩(wěn)定。
近年來，民政部高度重視殯儀服務(wù)和殯葬行風(fēng)建設(shè)，特別是去年底民政部出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步深化殯葬改革促進(jìn)殯葬事業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求各級(jí)民政部門和各殯葬服務(wù)單位要進(jìn)一步優(yōu)化殯葬服務(wù)內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)。今年年初，民政部決定于２０１０年３月１５日至４月１５日，在全國(guó)殯葬系統(tǒng)開展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、陽(yáng)光殯葬”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，旨在通過規(guī)范、文明、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升殯葬服務(wù)水平，增加社會(huì)認(rèn)同感和滿意度。
