工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
（2014年第1號）
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2013年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）行業(yè)持續(xù)發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。全國電話用戶總數(shù)達(dá)到14.96億戶,其中移動(dòng)電話用戶數(shù)達(dá)到12.29億戶；固定寬帶接入用戶達(dá)到1.89億戶，其中4M以上寬帶用戶比例達(dá)到78.8%；3G上網(wǎng)用戶在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶中占比達(dá)到36.1%。通信村村通工程全面超額完成年度任務(wù)，全國新增1.9萬個(gè)行政村和5200個(gè)偏遠(yuǎn)農(nóng)村中小學(xué)開通寬帶，8870個(gè)自然村開通電話，通寬帶行政村和通電話自然村比例分別達(dá)到91%和95.6%，新增1026個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)施信息下鄉(xiāng)，信息下鄉(xiāng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到85%。
（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求，互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)帶寬擴(kuò)容668G，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間通信質(zhì)量明顯提升。2013年，為應(yīng)對地震、臺風(fēng)、暴雨、洪澇等各種自然災(zāi)害，通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員51.2萬人次、保障車輛15萬臺次、應(yīng)急通信設(shè)備19.1萬臺次，確保救災(zāi)指揮和公眾通信暢通，為保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全做出積極貢獻(xiàn)。
（三）業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，信息消費(fèi)快速增長。融合型信息服務(wù)加快發(fā)展，基礎(chǔ)電信企業(yè)手機(jī)支付用戶達(dá)到366.3萬戶，同比增長31.4%，IPTV用戶超過2800萬戶，同比增長30.7%；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量達(dá)到13.2億GB，同比增長71.3%；移動(dòng)智能終端普及加速，智能手機(jī)出貨量達(dá)到4.23億部，在國內(nèi)手機(jī)市場占比超過75%；信息消費(fèi)催生新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的作用日益突顯，電子商務(wù)交易活躍。四季度，國家信息消費(fèi)試點(diǎn)示范市（縣、區(qū)）創(chuàng)建工作正式啟動(dòng)，北京等68個(gè)城市成為首批國家信息消費(fèi)試點(diǎn)城市。
二、電信服務(wù)監(jiān)管情況
2013年，工業(yè)和信息化部會同相關(guān)部委，深入治理垃圾短信、服務(wù)營銷、資費(fèi)收費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等四個(gè)方面損害群眾利益的不正之風(fēng)和突出問題。共撥測抽查3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和487家增值企業(yè)的1823項(xiàng)業(yè)務(wù)，對用戶反映較為集中的52項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量問題實(shí)施問責(zé)督辦，對20家手機(jī)應(yīng)用軟件商城的2411款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，對存在問題的19款應(yīng)用軟件進(jìn)行下架處理，督促企業(yè)關(guān)停違規(guī)短信端口7萬余個(gè)，攔截垃圾短信超過100億條，查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)行為244起。四季度，聯(lián)合督查組對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)以及11省（區(qū)、市）的電信糾風(fēng)工作進(jìn)行重點(diǎn)督查。
三、電信用戶申訴情況
工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，全年共受理電信服務(wù)相關(guān)申訴68140人次，同比上升7.6%；年度百萬用戶申訴率為46.9人次，同比上升2.4%。
四季度，全國電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15735人次，較三季度下降15.6%；季度百萬用戶申訴率為10.5人次，較三季度下降17.3%(詳見附件1)。用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的50.6%，較三季度上升0.9個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶服務(wù)履約爭議等問題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的18.6%，較三季度下降4.1個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于電話故障、寬帶網(wǎng)速的申訴大幅下降；收費(fèi)爭議方面的申訴占申訴總量的30.8%，較三季度上升3.2個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及手機(jī)上網(wǎng)流量收費(fèi)爭議。
各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營提示
1.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對；確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常，加強(qiáng)通信消費(fèi)提醒，遏制垃圾短信泛濫。
2.應(yīng)用商店服務(wù)提供者要加強(qiáng)其信息服務(wù)平臺上的應(yīng)用軟件管理。軟件上架前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格檢測，未經(jīng)檢測的不得上架，已檢測上架的不得更改，需更新升級的應(yīng)重新檢測。堅(jiān)決打擊利用不良軟件非法收集用戶信息、惡意吸費(fèi)等違規(guī)違法行為。
（二）消費(fèi)提示
近期，媒體曝光多起不法分子利用通信工具實(shí)施詐騙的案例。工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在日常通信和互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)中，提高安全防范意識，當(dāng)陌生來電、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)聊天或電子郵件中涉及欠費(fèi)、中獎(jiǎng)、刷卡消費(fèi)、匯錢救急等信息時(shí)，應(yīng)盡量向相關(guān)部門和人員求證，不要輕易轉(zhuǎn)賬匯款。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。
附件：1.2013年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
2.2013年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2014年1月27日
