工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2011年第4號(hào)）
工信部電管函[2011]511號(hào)
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2011年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）用戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)能力穩(wěn)步增強(qiáng)。截至2011年三季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到12.4億戶，較上季度增長2.5%；3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國所有縣級(jí)以上城市，用戶突破1億戶，其中TD-SCDMA用戶超過4000萬戶;互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到1.5億戶，較上季度增長7.1%。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，網(wǎng)絡(luò)接通率超過97%，通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)符合電信服務(wù)規(guī)范的要求。
（二）積極踐行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)社會(huì)和諧發(fā)展。一是通信行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)與行風(fēng)建設(shè)“服務(wù)社會(huì)、和諧發(fā)展”主題緊密結(jié)合,以群眾滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，通信服務(wù)熱點(diǎn)問題治理取得一定成效。二是通信行業(yè)及時(shí)投入秋汛、山洪、地震等搶險(xiǎn)救災(zāi)行動(dòng)，組織應(yīng)急通信保障80次，累計(jì)出動(dòng)搶修人員5.7萬人次、搶修車輛近1萬臺(tái)次、動(dòng)用汽（柴）油發(fā)電機(jī)2.1萬臺(tái)次，圓滿完成各地?fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急通信保障任務(wù)。三是通信“村村通”工程有序推進(jìn)，三季度，全國新增5121個(gè)自然村開通電話、7299個(gè)行政村開通寬帶,全國自然村通電話比例達(dá)到94.4%，行政村通寬帶比例達(dá)到81.3%，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋到我國南沙群島和東端的黑瞎子島。
（三）新業(yè)務(wù)快速發(fā)展，新應(yīng)用加快普及。各基礎(chǔ)電信企業(yè)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)基地建設(shè)，移動(dòng)增值新業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展態(tài)勢，全國手機(jī)閱讀用戶較上季度增長50%以上，總數(shù)超過9000萬戶，手機(jī)應(yīng)用程序商店注冊(cè)用戶較上季度增長近50%，總數(shù)達(dá)到1.5億戶。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等領(lǐng)域有關(guān)新技術(shù)和應(yīng)用受到廣泛關(guān)注，平安城市、電子政務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字教育、科技普及等領(lǐng)域信息化理念得以普及推廣。深圳第26屆世界大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)利用TD-LTE等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)即攝即傳，通過視頻播放、視頻監(jiān)控、媒體互動(dòng)等方式，使人民群眾充分分享體育盛會(huì)的精彩。
二、電信用戶申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴17099人次，較上季度15025上升13.8%（詳見附件)，季度百萬用戶申訴率為13.9人次，較上季度上升9.6%。
用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的38.3%，較上季度下降3.4個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭議方面的申訴占總量的35.6%，較上季度下降1.7個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的26.1%，較上季度上升5.1個(gè)百分點(diǎn)，其中受強(qiáng)降雨等災(zāi)害因素影響，涉及固定寬帶上網(wǎng)質(zhì)量、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋和上網(wǎng)質(zhì)量的申訴上升幅度較大。
各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，以維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
各大中專院校秋季開學(xué)之際，工業(yè)和信息化部組織各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局，針對(duì)電信企業(yè)校園營銷活動(dòng)違反《電信服務(wù)規(guī)范》、不正當(dāng)競爭、侵害電信用戶合法權(quán)益等問題，進(jìn)行整頓和規(guī)范，取得初步成效。
三季度，工業(yè)和信息化部共抽樣撥測了3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和167家增值電信企業(yè)的360項(xiàng)業(yè)務(wù)，主要涉及短信息服務(wù)、手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)、移動(dòng)語音增值業(yè)務(wù)，以及3G網(wǎng)絡(luò)接入時(shí)延等項(xiàng)目。經(jīng)抽查，多數(shù)企業(yè)提供的業(yè)務(wù)符合《電信服務(wù)規(guī)范》等文件要求，整體情況良好。但仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別企業(yè)存在服務(wù)瑕疵，如收費(fèi)帳單欄目與實(shí)際不符、移動(dòng)語音業(yè)務(wù)不能迅速接通等。對(duì)上述問題，已責(zé)令相關(guān)企業(yè)糾正。
四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
(一)經(jīng)營提示
1.為引導(dǎo)用戶及時(shí)了解自身消費(fèi)狀況，明明白白合理消費(fèi)，各電信企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，通過短信、語音、頁面窗口等方式，向用戶提供通信消費(fèi)狀況提醒服務(wù)，并提供一種以上便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費(fèi)信息。
2.各基礎(chǔ)電信企業(yè)在加快3G業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，要注意進(jìn)一步做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)工作，不斷提升3G用戶無線數(shù)據(jù)通信質(zhì)量滿意度。
3.對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳等各類電子營銷和服務(wù)渠道，各電信企業(yè)要按照《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，對(duì)企業(yè)自營電子渠道、代經(jīng)銷商開辦的電子渠道要有明顯的標(biāo)識(shí)，確保電子營銷和服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量。
(二)消費(fèi)提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，辦理電信業(yè)務(wù)或購買電信服務(wù)充值產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)選擇電信企業(yè)自營渠道或正式授權(quán)的代經(jīng)銷商，不與未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人或組織進(jìn)行私下交易，避免因虛假宣傳甚至不法分子惡意欺詐，造成財(cái)產(chǎn)損失，或帶來不必要的電信服務(wù)糾紛。
