2013年1月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴31752件，答復(fù)咨詢910件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1302件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的30450件，占總申訴量的95.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）26739件，占總申訴量的84.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的532件，占有效申訴量的2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的26207件，占有效申訴量的98％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失219.3萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.3％。
一、郵政服務(wù)申訴情況
1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴532件，比上月增加192件，增長(zhǎng)56.5％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的251件，占47.2％；反映郵件延誤的161件，占30.3％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的51件，占9.6％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的41件，占7.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的12件，占2.3％；反映郵件損毀的6件，占1.1％；反映集郵問(wèn)題的4件，占0.8％；反映其他問(wèn)題的6件，占1.1％。
1月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
投遞服務(wù) |
251 |
47.2 |
| 2 |
郵件延誤 |
包件 |
142 |
161 |
30.3 |
| 函件 |
17 |
| 報(bào)刊 |
2 |
| 3 |
郵件丟失短少 |
包件 |
40 |
51 |
9.6 |
| 函件 |
6 |
| 報(bào)刊 |
5 |
| 4 |
收寄服務(wù) |
41 |
7.7 |
| 5 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
11 |
12 |
2.3 |
| 函件 |
1 |
| 6 |
郵件損毀 |
包件 |
4 |
6 |
1.1 |
| 函件 |
2 |
| 7 |
其他問(wèn)題 |
6 |
1.1 |
| 8 |
集郵業(yè)務(wù) |
4 |
0.8 |
| 合計(jì) |
—— |
532 |
100 |
1月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)服務(wù)問(wèn)題，占郵政服務(wù)有效申訴量的77.5％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴26207件。比上月減少7185件，下降21.5％。其中，反映快件延誤的10402件，占39.7％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的8496件，占32.4％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的4957件，占18.9％；反映快件損毀的1327件，占5.1％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的588件，占2.2％；反映代收貨款問(wèn)題的189件，占0.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的163件，占0.6％；反映其他問(wèn)題的85件，占0.3％。
1月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
10402 |
39.7 |
| 2 |
投遞服務(wù) |
8496 |
32.4 |
| 3 |
快件丟失及短少 |
4957 |
18.9 |
| 4 |
快件損毀 |
1327 |
5.1 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
588 |
2.2 |
| 6 |
代收貨款 |
189 |
0.7 |
| 7 |
違規(guī)收費(fèi) |
163 |
0.6 |
| 8 |
其他問(wèn)題 |
85 |
0.3 |
| 合計(jì) |
- - |
26207 |
100 |
1月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
1月，消費(fèi)者對(duì)44家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴38件。
2013年1月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
|
企業(yè)名稱
|
申訴率
|
其中
|
|
快件延誤申訴率
|
快件丟失申訴率
|
快件損毀申訴率
|
|
國(guó)通
|
93.4
|
36.6
|
12.3
|
3.4
|
|
天天快遞
|
90.3
|
43.1
|
17.7
|
4.4
|
|
宅急送
|
84.8
|
42.1
|
8.9
|
2.4
|
|
韻達(dá)快運(yùn)
|
76.9
|
32.0
|
17.8
|
3.9
|
|
港中能達(dá)
|
58.6
|
21.4
|
14.4
|
1.9
|
|
申通快遞
|
57.4
|
20.3
|
12.1
|
3.3
|
|
優(yōu)速
|
56.5
|
23.6
|
7.0
|
2.9
|
|
匯通快運(yùn)
|
51.1
|
19.6
|
9.4
|
2.8
|
|
中通速遞
|
40.7
|
14.4
|
8.1
|
2.5
|
|
圓通速遞
|
36.6
|
13.0
|
8.7
|
2.2
|
|
速爾
|
36.1
|
9.6
|
5.8
|
3.4
|
|
郵政快遞
|
25.9
|
12.3
|
2.6
|
0.5
|
|
TNT
|
10.5
|
2.6
|
2.6
|
0.0
|
|
全一快遞
|
10.3
|
3.1
|
3.6
|
0.0
|
|
順豐速運(yùn)
|
6.2
|
1.8
|
0.7
|
0.7
|
|
UPS
|
6.2
|
1.2
|
0.6
|
0.6
|
|
DHL
|
2.9
|
0.4
|
0.0
|
0.4
|
|
FedEx
|
2.8
|
0.6
|
0.0
|
0.6
|
|
民航快遞
|
2.3
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
2013年1月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有362件。
|
公司名稱
|
北
京
|
天
津
|
河
北
|
山
西
|
內(nèi)
蒙
|
遼
寧
|
上
海
|
江
蘇
|
浙
江
|
福
建
|
山
東
|
河
南
|
湖
北
|
湖
南
|
廣
東
|
重
慶
|
四
川
|
貴
州
|
陜
西
|
甘
肅
|
青
海
|
新
疆
|
合計(jì)
|
|
天天快遞
|
0
|
34
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
17
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
3
|
63
|
|
飛康達(dá)
|
52
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
56
|
|
申通快遞
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
37
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
42
|
|
中通速遞
|
7
|
20
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
33
|
|
中國(guó)郵政
|
0
|
0
|
4
|
0
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
10
|
27
|
|
龍邦物流
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
0
|
1
|
2
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
1
|
3
|
1
|
0
|
0
|
2
|
18
|
|
港中能達(dá)
|
4
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
3
|
1
|
0
|
1
|
1
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
17
|
|
國(guó)通（原CCES）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
11
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
12
|
|
快捷速遞
|
7
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
8
|
|
宅急送
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
7
|
|
郵政快遞（EMS）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
韻達(dá)快運(yùn)
|
0
|
1
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
5
|
|
匯通快運(yùn)
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
3
|
|
如風(fēng)達(dá)快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
圓通速遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
順豐速運(yùn)
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全峰快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
優(yōu)速
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
速爾
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
全一快遞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
TNT
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
49
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
0
|
56
|
|
合 計(jì)
|
72
|
56
|
9
|
4
|
6
|
3
|
2
|
5
|
7
|
4
|
5
|
6
|
11
|
4
|
91
|
5
|
38
|
8
|
1
|
5
|
3
|
17
|
362
|
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
1月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。
2013年1月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表
（單位：件）
|
地區(qū)
|
共處理
|
其中
|
申訴中
|
有效申訴
|
有效申訴中
|
申訴率（件有效申訴/百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量）
|
|
咨詢
|
申訴
|
郵政
|
快遞
|
郵政
|
快遞
|
|
天津
|
841
|
0
|
841
|
38
|
803
|
783
|
15
|
768
|
20.9
|
|
內(nèi)蒙
|
591
|
0
|
591
|
76
|
515
|
560
|
65
|
495
|
18.2
|
|
新疆
|
808
|
15
|
793
|
102
|
691
|
759
|
88
|
671
|
16.8
|
|
廣東
|
4139
|
0
|
4139
|
69
|
4070
|
3931
|
25
|
3906
|
12.5
|
|
福建
|
1896
|
0
|
1896
|
28
|
1868
|
1737
|
7
|
1730
|
12.1
|
|
湖北
|
1116
|
0
|
1116
|
40
|
1076
|
1000
|
25
|
975
|
10.5
|
|
浙江
|
3543
|
0
|
3543
|
114
|
3429
|
3191
|
34
|
3157
|
9.6
|
|
北京
|
2159
|
0
|
2159
|
52
|
2107
|
1903
|
16
|
1887
|
9.1
|
|
江蘇
|
3438
|
439
|
2999
|
31
|
2968
|
2804
|
13
|
2791
|
9.0
|
|
甘肅
|
291
|
9
|
282
|
38
|
244
|
238
|
14
|
224
|
8.5
|
|
陜西
|
476
|
0
|
476
|
32
|
444
|
439
|
25
|
414
|
8.4
|
|
海南
|
146
|
0
|
146
|
10
|
136
|
139
|
8
|
131
|
7.7
|
|
山東
|
1696
|
6
|
1690
|
20
|
1670
|
1567
|
6
|
1561
|
7.6
|
|
湖南
|
664
|
0
|
664
|
40
|
624
|
610
|
21
|
589
|
7.4
|
|
重慶
|
358
|
37
|
321
|
16
|
305
|
295
|
11
|
284
|
7.0
|
|
安徽
|
668
|
5
|
663
|
13
|
650
|
607
|
10
|
597
|
6.9
|
|
遼寧
|
514
|
44
|
470
|
17
|
453
|
439
|
6
|
433
|
6.8
|
|
寧夏
|
92
|
0
|
92
|
6
|
86
|
71
|
5
|
66
|
6.6
|
|
貴州
|
270
|
0
|
270
|
27
|
243
|
259
|
25
|
234
|
6.5
|
|
江西
|
416
|
0
|
416
|
19
|
397
|
375
|
6
|
369
|
6.1
|
|
廣西
|
315
|
31
|
284
|
15
|
269
|
268
|
9
|
259
|
6.0
|
|
黑龍江
|
381
|
0
|
381
|
14
|
367
|
345
|
7
|
338
|
5.8
|
|
上海
|
1872
|
20
|
1852
|
38
|
1814
|
1663
|
11
|
1652
|
5.7
|
|
山西
|
392
|
14
|
378
|
16
|
362
|
355
|
5
|
350
|
5.6
|
|
吉林
|
218
|
1
|
217
|
11
|
206
|
200
|
8
|
192
|
5.6
|
|
四川
|
710
|
0
|
710
|
46
|
664
|
628
|
17
|
611
|
5.4
|
|
河北
|
731
|
0
|
731
|
42
|
689
|
673
|
26
|
647
|
4.9
|
|
河南
|
809
|
3
|
806
|
38
|
768
|
693
|
14
|
679
|
4.6
|
|
青海
|
38
|
0
|
38
|
4
|
34
|
33
|
4
|
29
|
4.0
|
|
云南
|
229
|
38
|
191
|
12
|
179
|
154
|
4
|
150
|
3.0
|
|
西藏
|
23
|
0
|
23
|
5
|
18
|
19
|
2
|
17
|
1.9
|
