7月份,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴12811件,答復咨詢981件。申訴中涉及郵政服務問題的538件,占總申訴量的4.2%;涉及快遞業(yè)務問題的12273件,占總申訴量的95.8%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)9384件,占總申訴量的73.2%。有效申訴中涉及郵政服務問題的186件,占有效申訴量的2%;涉及快遞業(yè)務問題的9198件,占有效申訴量的98%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失108.3萬元,消費者對申訴處理滿意率為89.8%。
一、郵政服務申訴情況
7月,受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴186件,比上月增加62件,增長50%。其中,反映郵件延誤的64件,占34.4%;反映投遞服務問題的58件,占31.2%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的22件,占11.8%;反映收寄服務問題的17件,占9.1%;反映郵件損毀的12件,占6.5%;反映違規(guī)收費的7件,占3.8%;反映其他問題的5件,占2.7%;反映集郵問題的1件,占0.5%。
7月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
59
|
64
|
34.4
|
函件
|
3
|
報刊
|
2
|
2
|
投遞服務
|
58
|
31.2
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
18
|
22
|
11.8
|
函件
|
4
|
4
|
收寄服務
|
17
|
9.1
|
5
|
損毀
|
包件
|
12
|
6.5
|
6
|
違規(guī)收費
|
包件
|
7
|
3.8
|
7
|
其他
|
5
|
2.7
|
8
|
集郵業(yè)務
|
1
|
0.5
|
合計
|
——
|
186
|
100
|
7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內(nèi)件短少,占郵政服務有效申訴量的77.4%。7月郵件延誤和投遞服務的有效申訴數(shù)量分別比上月增長60%和45%。
二、快遞業(yè)務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
7月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴9198件,比上月增加2177件,增長31%。其中,反映快件延誤的3658件,占39.8%;反映投遞服務問題的2663件,占29%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1455件,占15.8%;反映快件損毀的857件,占9.3%;反映收寄服務問題的365件,占4%;反映違規(guī)收費的99件,占1.1%;反映代收貨款問題的61件,占0.7%;反映其他問題的40件,占0.4%。
7月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
3658
|
39.8
|
2
|
投遞服務
|
2663
|
29.0
|
3
|
快件丟失及短少
|
1455
|
15.8
|
4
|
快件損毀
|
857
|
9.3
|
5
|
收寄服務
|
365
|
4.0
|
6
|
違規(guī)收費
|
99
|
1.1
|
7
|
代收貨款
|
61
|
0.7
|
8
|
其他問題
|
40
|
0.4
|
合計
|
- -
|
9198
|
100
|
7月,消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務有效申訴量的84.6%。7月快件延誤、投遞服務、快件損毀的有效申訴數(shù)量分別比上月增長41.5%、33.4%、41%。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
7月,消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴19.9件。
2012年7月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表
單位:件有效申訴/百萬件快件
企業(yè)名稱 |
申訴率 |
其中 |
快件延誤申訴率 |
快件丟失申訴率 |
快件損毀申訴率 |
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) |
843.4 |
642.3 |
138.3 |
11.4 |
北京宅急送快運股份有限公司 |
43.3 |
19.9 |
3.4 |
2.8 |
優(yōu)速物流有限公司 |
38.5 |
15.0 |
7.8 |
3.8 |
杭州百世網(wǎng)絡技術(shù)有限公司(匯通快運) |
37.5 |
15.0 |
7.6 |
4.1 |
深圳速爾物流有限公司 |
37.0 |
9.5 |
7.1 |
4.4 |
海航天天快遞有限公司 |
35.3 |
14.4 |
5.0 |
4.5 |
廣東港中能達物流有限公司 |
29.8 |
10.3 |
6.2 |
2.6 |
上海韻達貨運有限公司 |
26.1 |
10.4 |
4.9 |
2.7 |
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS) |
25.0 |
11.8 |
2.7 |
0.8 |
申通快遞有限公司(申通快遞) |
24.3 |
6.0 |
4.4 |
3.0 |
上海中通吉速遞服務有限公司 |
16.2 |
3.8 |
3.1 |
2.7 |
上海圓通速遞有限公司 |
12.6 |
3.1 |
2.7 |
2.2 |
天地國際運輸代理(中國)有限公司(TNT) |
9.9 |
2.5 |
2.5 |
0 |
上海全毅快遞有限公司(全一快遞) |
7.4 |
4.6 |
0 |
0.9 |
優(yōu)比速包裹運送(廣東)有限公司(UPS) |
3.9 |
1.5 |
0 |
0 |
民航快遞有限責任公司 |
3.8 |
0 |
1.9 |
0 |
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx) |
2.5 |
0.6 |
0.3 |
1.0 |
順豐速運(集團)有限公司 |
2.1 |
0.5 |
0.2 |
0.6 |
中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL) |
1.1 |
0.4 |
0.4 |
0 |
7月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有81件。
公司名稱 |
河
北 |
吉
林 |
黑
龍
江 |
江
蘇 |
福
建 |
江
西 |
山
東 |
湖
北 |
廣
東 |
廣
西 |
海
南 |
四
川 |
貴
州 |
陜
西 |
甘
肅 |
寧
夏 |
新
疆 |
合 計 |
龍邦物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
天天快遞 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
快捷速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
4 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
中國郵政 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
4 |
申通快遞 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
元智捷誠 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
港中能達 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
郵政速遞 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
聯(lián)邦快遞 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
圓通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
21 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
27 |
合 計: |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
5 |
1 |
48 |
2 |
2 |
2 |
2 |
1 |
5 |
3 |
1 |
81 |