國(guó)家郵政局關(guān)于2012年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
3月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴12665件,答復(fù)咨詢856件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的772件,占總申訴量的6.1%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11893件,占總申訴量的93.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)10024件,占總申訴量的79.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的361件,占有效申訴量的3.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的9663件,占有效申訴量的96.4%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失132.2萬(wàn)元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.8%。
一、郵政服務(wù)申訴情況
3月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴361件,比上月增加90件,增長(zhǎng)33.2%。其中,反映郵件延誤的130件,占36.0%;反映投遞服務(wù)問(wèn)題的115件,占31.9%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的55件,占15.2%;反映收寄服務(wù)問(wèn)題的25件,占6.9%;反映郵件損毀的14件,占3.9%。反映其他問(wèn)題的10件,占2.8%;反映違規(guī)收費(fèi)的7件,占1.9%;反映集郵問(wèn)題的5件,占1.4%。
3月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
比例(%) |
1 |
郵件延誤 |
包件 |
92 |
130 |
36.0 |
函件 |
19 |
報(bào)刊 |
14 |
匯兌 |
5 |
2 |
投遞服務(wù) |
115 |
31.9 |
3 |
丟失短少 |
包件 |
36 |
55 |
15.2 |
報(bào)刊 |
12 |
函件 |
7 |
4 |
收寄服務(wù) |
25 |
6.9 |
5 |
損毀 |
包件 |
12 |
14 |
3.9 |
函件 |
2 |
6 |
其他 |
10 |
2.8 |
7 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
5 |
7 |
1.9 |
函件 |
1 |
匯兌 |
1 |
8 |
集郵服務(wù) |
5 |
1.4 |
合計(jì) |
—— |
361 |
100 |
3月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)問(wèn)題,占郵政服務(wù)有效申訴量的67.9%。3月郵件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降19.3%,其他各類(lèi)問(wèn)題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
3月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴9663件。比上月減少625件,下降6.1%。其中,反映快件延誤的3939件,占40.8%;反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2354件,占24.4%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的2053件,占21.3%;反映快件損毀的647件,占6.7%;反映收寄服務(wù)問(wèn)題的268件,占2.8%;反映代收貨款問(wèn)題的255件,占2.6%;反映違規(guī)收費(fèi)的125件,占1.3%;反映其他問(wèn)題的22件,占0.2%。
3月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
|
申訴問(wèn)題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
3939
|
40.8
|
2
|
投遞服務(wù)
|
2354
|
24.4
|
3
|
快件丟失及短少
|
2053
|
21.3
|
4
|
快件損毀
|
647
|
6.7
|
5
|
收寄服務(wù)
|
268
|
2.8
|
6
|
代收貨款
|
255
|
2.6
|
7
|
違規(guī)收費(fèi)
|
125
|
1.3
|
8
|
其他問(wèn)題
|
22
|
0.2
|
合計(jì)
|
- -
|
9663
|
100
|
3月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)問(wèn)題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的86.5%。3月快件延誤有效申訴數(shù)量比上月下降27.1%,其他各類(lèi)問(wèn)題有效申訴數(shù)量均比上月有所增加。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
3月,消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴23.1件。
主要快遞企業(yè)百萬(wàn)件快件有效申訴
2012年3月與2011年3月比較統(tǒng)計(jì)表
單位:件申訴/百萬(wàn)件快件
企業(yè)名稱 |
2012年3月 |
2011年3月 |
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 |
51.4 |
38.4 |
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(匯通快運(yùn)) |
50.0 |
32.2 |
優(yōu)速物流有限公司 |
43.9 |
—— |
廣東港中能達(dá)物流有限公司 |
42.9 |
—— |
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES) |
41.4 |
31.8 |
海航天天快遞有限公司 |
39.8 |
21.6 |
深圳速爾物流有限公司 |
34.4 |
—— |
申通快遞有限公司(申通快遞) |
33.9 |
29.1 |
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 |
32.9 |
20.0 |
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 |
30.4 |
25.7 |
中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司(EMS) |
21.7 |
11.0 |
上海圓通速遞有限公司 |
19.8 |
16.7 |
上海全毅快遞有限公司(全一快遞) |
12.8 |
0.7 |
優(yōu)比速包裹運(yùn)送(廣東)有限公司(UPS) |
3.0 |
0 |
天地國(guó)際運(yùn)輸代理(中國(guó))有限公司(TNT) |
2.9 |
3.7 |
順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司 |
2.6 |
1.8 |
聯(lián)邦快遞(中國(guó))有限公司(FedEx) |
1.7 |
1.7 |
中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司(DHL) |
0.7 |
0 |
3月,快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有171件,比上月下降45%。
公司名稱 |
北
京 |
天
津 |
河
北 |
內(nèi)
蒙 |
遼
寧 |
黑龍江 |
上海 |
江蘇 |
福建 |
江西 |
山
東 |
河南 |
廣
東 |
廣西 |
海南 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
西藏 |
陜西 |
合計(jì) |
中國(guó)郵政 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
16 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
19 |
EMS |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
9 |
11 |
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
海航天天 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
飛康達(dá) |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
韻達(dá)快運(yùn) |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
6 |
CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
港中能達(dá) |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
快捷速遞 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
中通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
5 |
優(yōu)速物流 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
4 |
圓通速遞 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
星晨急便 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
民航快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
順豐速運(yùn) |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
鑫飛鴻 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
元智捷誠(chéng) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
順捷快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
速爾物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
遠(yuǎn)長(zhǎng)快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
0 |
48 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
54 |
合計(jì) |
14 |
3 |
2 |
11 |
4 |
5 |
5 |
1 |
2 |
1 |
11 |
1 |
86 |
2 |
1 |
7 |
2 |
3 |
1 |
9 |
171 |