9月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11115件,答復(fù)咨詢1228件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的521件,占總申訴量的4.7%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10594件,占總申訴量的95.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)7834件,占總申訴量的70.5%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的164件,占有效申訴量的2.1%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的7670件,占有效申訴量的97.9%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失94.1萬元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為90.1%。
一、郵政服務(wù)申訴情況
9月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴164件,比上月增加20件,增長(zhǎng)13.9%。其中,反映投遞服務(wù)問題的56件,占34.1%;反映郵件延誤的45件,占27.4%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件,占15.2%;反映收寄服務(wù)問題的22件,占13.4%;反映違規(guī)收費(fèi)的9件,占5.5%;反映郵件損毀的6件,占3.7%;反映其他問題的1件,占0.6%。
9月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和收寄服務(wù),占郵政服務(wù)有效申訴量的90.1%。9月郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)12.5%、7.7%、46.7%。與2011年9 月相比較,郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降41.6%;投遞與收寄服務(wù)問題的有效申訴數(shù)量增長(zhǎng)129.4%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問題
9月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7670件,比上月增加878件,增長(zhǎng)12.9%。其中,反映投遞服務(wù)問題的2711件,占35.3%;反映快件延誤的2630件,占34.3%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件,占15%;反映快件損毀的663件,占8.6%;反映收寄服務(wù)問題的285件,占3.7%;反映代收貨款問題的128件,占1.7%;反映違規(guī)收費(fèi)的69件,占0.9%;反映其他問題的35件,占0.5%。
9月,消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6%。9月投遞服務(wù)、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)25.4%、19.5%;快件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降9.2%。與2011年9 月相比較,快件投遞與收寄服務(wù)問題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長(zhǎng)228.1%、106.3%、38.1%,但增長(zhǎng)幅度分別下降653.7個(gè)百分點(diǎn)、91.6個(gè)百分點(diǎn)和297.8個(gè)百分點(diǎn)。
(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
9月,消費(fèi)者對(duì)39家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴15件。
2012年9月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表
單位:件有效申訴/百萬件快件
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
9月,消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)問題數(shù)量較多的省:廣東、北京,申訴快遞服務(wù)問題數(shù)量較多的?。簭V東、江蘇、浙江。各地消費(fèi)者申訴數(shù)量與當(dāng)?shù)剜]政、快遞業(yè)務(wù)量有直接關(guān)系。
2012年9月消費(fèi)者申訴地區(qū)分布表
(單位:件)
2012年9月各省(區(qū)、市)消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)數(shù)量圖
(單位:件)
2012年9月各?。▍^(qū)、市)消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)數(shù)量圖
(單位:件)