中國(guó)保監(jiān)會(huì)近日召開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題會(huì)議，保監(jiān)會(huì)副主席楊明生出席會(huì)議并指出，要充分認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動(dòng)、多方參與，切實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
楊明生指出，現(xiàn)在中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)處在一個(gè)新興的、快速成長(zhǎng)的時(shí)期，這一時(shí)期往往也是一個(gè)問(wèn)題集中暴露的時(shí)期。2011年10月，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開(kāi)展了深入的調(diào)研，基本摸清了當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀，確定了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，以維護(hù)好投保人、被保險(xiǎn)人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，構(gòu)建多方參與的工作格局，遵循“依法保護(hù)、重點(diǎn)保護(hù)、合理保護(hù)”的原則，不斷強(qiáng)化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)和加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處和保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等工作，著力提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險(xiǎn)行業(yè)形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。
楊明生強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重、任務(wù)緊，涉及到方方面面，要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)公司要搞好部門之間的協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)協(xié)作、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅(jiān)持他律與自律相結(jié)合，以他律為主；要堅(jiān)持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合；要堅(jiān)持傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。
楊明生要求，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要從預(yù)防性保護(hù)、過(guò)程性保護(hù)和事后救濟(jì)等三個(gè)層面做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會(huì)已研究起草了《保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日工作辦法》、《關(guān)于實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度的通知》，征求意見(jiàn)后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺(tái)關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標(biāo)，強(qiáng)化侵權(quán)查處和投訴處理力度。建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)制度，明確理賠時(shí)效、理賠結(jié)案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標(biāo)的涵義并建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織對(duì)各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并向社會(huì)披露，以規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和能力。要組織并督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴(yán)肅查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，重點(diǎn)查處拖賠、無(wú)理拒賠等行為，加大對(duì)保險(xiǎn)公司處理消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的督辦力度，促進(jìn)矛盾糾紛妥善解決。三是要推動(dòng)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設(shè)立了89個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調(diào)處機(jī)制。四是要組織開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要組織行業(yè)各單位開(kāi)展形式多樣的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作，大力宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。
楊明生指出，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要從維護(hù)行業(yè)信譽(yù)、改善行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是要建立健全與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)接、與消費(fèi)者協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)投訴事項(xiàng)處理對(duì)接、與司法機(jī)關(guān)的保險(xiǎn)糾紛案件“訴調(diào)對(duì)接”的“三對(duì)接”機(jī)制，協(xié)調(diào)成員公司解決好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的爭(zhēng)議。二是要督促成員公司切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時(shí)效，方便保險(xiǎn)消費(fèi)者查詢和選擇。三是要通過(guò)建立誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)文化、健全失信懲戒機(jī)制，不斷提高行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。要指導(dǎo)成員公司每年開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。
楊明生強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司要將公平對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營(yíng)管理等各個(gè)方面，加大工作投入，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險(xiǎn)合同和條款，對(duì)不利于維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，要盡快修改；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說(shuō)明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠比較直觀地了解保險(xiǎn)合同的保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時(shí)限等涉及自身權(quán)益的重要信息。三是要定期開(kāi)展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)；各公司每年要開(kāi)展一次保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。
會(huì)上，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人通報(bào)了2011年度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況及當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形勢(shì)。2011年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。涉及人身險(xiǎn)投訴的主要問(wèn)題有欺詐誤導(dǎo)、健康險(xiǎn)理賠糾紛、退保糾紛等。
會(huì)議以視頻形式召開(kāi)，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、保險(xiǎn)保障基金公司負(fù)責(zé)人，總部在京的保險(xiǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人參加了主會(huì)場(chǎng)會(huì)議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各處室負(fù)責(zé)人，總部在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司的分管領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司的主要負(fù)責(zé)人，地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人參加了分會(huì)場(chǎng)會(huì)議。
