中國保監(jiān)會近日召開保險消費者權益保護工作專題會議，保監(jiān)會副主席楊明生出席會議并指出，要充分認識做好保險消費者權益保護工作的重要性和緊迫性，保險監(jiān)管機構、保險行業(yè)協(xié)會、保險公司要統(tǒng)一部署、上下聯(lián)動、多方參與，切實做好保險消費者權益保護工作。
楊明生指出，現在中國的保險市場處在一個新興的、快速成長的時期，這一時期往往也是一個問題集中暴露的時期。2011年10月，保監(jiān)會保險消費者權益保護局掛牌之后，采取了一系列積極舉措，開展了深入的調研，基本摸清了當前我國保險市場上涉及保險消費者權益保護各項工作的現狀，確定了保險消費者權益保護工作的基本思路是：深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權益為目標，構建多方參與的工作格局，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業(yè)合規(guī)經營和加大監(jiān)管力度，重點做好制度建設、投訴處理、侵權查處和保險消費者教育等工作，著力提高保險服務質量和水平，著力改善保險行業(yè)形象，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展。
楊明生強調，當前消費者權益保護工作重、任務緊，涉及到方方面面，要做好保險消費者權益保護工作，保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會和保險公司要搞好部門之間的協(xié)作、上下聯(lián)動協(xié)作、對外的聯(lián)絡協(xié)作。要堅持他律與自律相結合，以他律為主；要堅持行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結合；要堅持傳統(tǒng)手段與現代手段相結合。
楊明生要求，保險監(jiān)管機構要從預防性保護、過程性保護和事后救濟等三個層面做好保險消費者權益保護工作。一是要完善工作制度和監(jiān)管組織體系。目前，保監(jiān)會已研究起草了《保監(jiān)局局長接待日工作辦法》、《關于實行社會監(jiān)督員制度的通知》，征求意見后即可修改下發(fā)。下一步還將出臺關于保險消費者投訴處理、理賠服務標準、人身保險業(yè)務經營和開展保險消費者教育等方面的工作制度。二是要建立監(jiān)管指標，強化侵權查處和投訴處理力度。建立保險服務質量監(jiān)管指標體系和評價制度，明確理賠時效、理賠結案率、訴訟率、投訴率、客戶滿意度和違法違規(guī)率等指標的涵義并建立評價標準，定期組織對各保險公司服務質量的評價，并向社會披露，以規(guī)范保險服務行為，提高保險行業(yè)服務質量和能力。要組織并督促財產保險公司全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，嚴肅查處保險消費者反映的各類侵權違法違規(guī)行為，重點查處拖賠、無理拒賠等行為，加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決。三是要推動建立健全保險糾紛調處機制。目前，已有23家保監(jiān)局轄區(qū)設立了89個保險糾紛調解機構。到今年9月底，各保監(jiān)局所在地原則上均要建立調處機制。四是要組織開展保險消費者教育工作。保險監(jiān)管機構要組織行業(yè)各單位開展形式多樣的保險消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識。
楊明生指出，保險行業(yè)協(xié)會要從維護行業(yè)信譽、改善行業(yè)形象、促進行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險消費者權益保護工作。一是要建立健全與保險監(jiān)管機構的消費者權益保護工作對接、與消費者協(xié)會的保險投訴事項處理對接、與司法機關的保險糾紛案件“訴調對接”的“三對接”機制，協(xié)調成員公司解決好與保險消費者的爭議。二是要督促成員公司切實做好與保險消費者相關信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢，統(tǒng)一公布成員公司的有關產品信息、服務標準、服務承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。三是要通過建立誠信服務標準、樹立誠信服務典型、倡導誠信服務文化、健全失信懲戒機制，不斷提高行業(yè)的誠信服務意識。要指導成員公司每年開展一次保險消費者滿意度測評活動。
楊明生強調，保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、公司治理、經營管理等各個方面，加大工作投入，不斷提高保險服務質量和水平。一是要系統(tǒng)梳理現有的規(guī)章制度、保險合同和條款，對不利于維護保險消費者合法權益的，要盡快修改；對違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對未執(zhí)行落實法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。二是要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實履行說明義務，保障保險消費者的知情權，使保險消費者能夠比較直觀地了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、理賠手續(xù)和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。三是要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實按照法定時限履行相應的賠付義務；各公司每年要開展一次保險消費者滿意度測評活動，并根據測評結果，不斷改進業(yè)務經營和服務水平。
會上，保險消費者權益保護局負責人通報了2011年度保險消費者投訴情況及當前保險消費者權益保護工作形勢。2011年，中國保監(jiān)會和各保監(jiān)局共受理各類涉及保險消費者權益的有效投訴5261件。涉及財產險投訴的主要問題有理賠服務質量不高、不嚴格執(zhí)行條款費率、拒保交強險和交強險搭售商業(yè)險等。涉及人身險投訴的主要問題有欺詐誤導、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。
會議以視頻形式召開，保監(jiān)會機關各部門負責人，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學會、保險保障基金公司負責人，總部在京的保險公司分管領導及客戶服務部負責人參加了主會場會議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局的局領導班子成員及各處室負責人，總部在當地的保險公司的分管領導及客戶服務部負責人和保險公司省級分公司的主要負責人，地方保險行業(yè)協(xié)會負責人參加了分會場會議。
