綜合 保險(xiǎn)公司立下“軍令狀”《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2012年02月16日 10 版）
本報(bào)北京2月15日電 （記者曲哲涵）中國(guó)保監(jiān)會(huì)日前召開綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議，進(jìn)一步明確綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作思路和目標(biāo)。
保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)，保監(jiān)會(huì)將于今年2月底前出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，明確公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求；在6月底前下發(fā)《車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，年底前通過車險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行，以此科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中。此外，保監(jiān)會(huì)將于2月底前出臺(tái)有關(guān)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知，逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制。保監(jiān)會(huì)還將督促行業(yè)協(xié)會(huì)全面梳理和查找現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布。
這位負(fù)責(zé)人表示，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將在保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下同步開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)表轉(zhuǎn)化、信息化建設(shè)。3月中旬發(fā)布《車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)》和《車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》；6月底前出臺(tái)《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《車險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；年底前在部分地區(qū)試點(diǎn)《查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度》。為全面推廣客戶自主查詢制度，將加快完成全國(guó)各地車險(xiǎn)信息平臺(tái)改造，年底前實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)每一賠案全流程監(jiān)控。
國(guó)內(nèi)五大財(cái)險(xiǎn)公司在會(huì)上立下改善服務(wù)“軍令狀”，提高理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)表示萬元以下無人傷賠案一小時(shí)內(nèi)賠付，年內(nèi)將案均理賠時(shí)限縮短20%；太平洋產(chǎn)險(xiǎn)和平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾運(yùn)用3G技術(shù)縮短理賠周期，人傷案件一對(duì)一服務(wù)，異地報(bào)案、就地理賠，短信主動(dòng)告知理賠重點(diǎn)環(huán)節(jié)和處理進(jìn)度；中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司承諾3萬元以下賠案當(dāng)天理賠，全國(guó)范圍內(nèi)、全天候道路救援，重大投訴5天內(nèi)反饋處理結(jié)果、一般投訴3天內(nèi)解決；大地財(cái)險(xiǎn)承諾建立車險(xiǎn)理賠服務(wù)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度；等等。此前保監(jiān)會(huì)曾明確表示，對(duì)于保險(xiǎn)公司沒有履行服務(wù)承諾特別是情節(jié)嚴(yán)重者，保險(xiǎn)監(jiān)管部門將按有關(guān)規(guī)定給予查處。
