中國(guó)保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布《關(guān)于印發(fā)〈機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引〉的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》），旨在規(guī)范車險(xiǎn)理賠服務(wù)和流程，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
《通知》指出，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視車險(xiǎn)理賠管理工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)能力。要加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠管理制度建設(shè)，加大理賠資源配置力度，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。要加強(qiáng)信息化建設(shè)，充分運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠集中統(tǒng)一管理。要建立科學(xué)合理的理賠考核監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量考核。要提高服務(wù)質(zhì)量和水平，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，提升社會(huì)滿意度。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平。
《通知》強(qiáng)調(diào)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將進(jìn)一步完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，統(tǒng)一評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總公司內(nèi)部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的，將在依法從重處罰違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步采取對(duì)總公司下發(fā)監(jiān)管函、將總公司列為重點(diǎn)監(jiān)管公司、限制批設(shè)分支機(jī)構(gòu)等措施。
《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》全面梳理車險(xiǎn)理賠管理流程，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面明確了保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，統(tǒng)一了行業(yè)車險(xiǎn)理賠中基礎(chǔ)環(huán)節(jié)流程，規(guī)范了理賠服務(wù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了總公司的管控責(zé)任，引導(dǎo)推動(dòng)行業(yè)夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。
《通知》要求，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格按照《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》要求進(jìn)行自查，盡快完善制度，并向社會(huì)公開(kāi)承諾理賠時(shí)效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴電話及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制。
