新華社北京２月９日電（記者 李延霞、王文帥）記者９日從中國保監(jiān)會(huì)獲悉，為解決保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，保監(jiān)會(huì)日前下發(fā)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，從加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、加強(qiáng)誠信建設(shè)、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題等方面全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
《通知》提出，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營狀況和理賠服務(wù)水平；保險(xiǎn)公司要切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費(fèi)者直觀了解涉及自身權(quán)益的重要信息；保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效。
《通知》強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要盡快設(shè)立全國統(tǒng)一的投訴維權(quán)電話號(hào)碼。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼、在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限，健全公司網(wǎng)站的投訴功能，使消費(fèi)者維權(quán)渠道更加暢通。要全面建立和完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，規(guī)范調(diào)處程序，擴(kuò)大調(diào)處覆蓋面，加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)合作，推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”，通過減少訴訟案件，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
針對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的車險(xiǎn)理賠難問題，《通知》提出，保險(xiǎn)公司要縮短工作時(shí)限、簡化理賠手續(xù)，建立小額車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制；修改完善車險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，從源頭上減少爭議的產(chǎn)生；定期開展車險(xiǎn)積壓賠案清理工作；加大員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；加大對(duì)理賠服務(wù)指標(biāo)的考核，并定期向社會(huì)公布。
針對(duì)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，《通知》提出，保險(xiǎn)公司要為消費(fèi)者提供風(fēng)險(xiǎn)提示書，正確提供產(chǎn)品信息；建立消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實(shí)保險(xiǎn)需求的人群；落實(shí)新單回訪制度；建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制和銷售人員分級(jí)分類管理辦法，構(gòu)建誠信經(jīng)營考核評(píng)級(jí)體系；向消費(fèi)者宣傳閱讀保險(xiǎn)條款和親筆簽名的重要性，定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示等。
《通知》明確提出，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立社會(huì)監(jiān)督員制度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；要研究建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒機(jī)制，提高失信違規(guī)成本，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司特別是高管人員對(duì)本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任；要普及保險(xiǎn)知識(shí)，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念；加大對(duì)保險(xiǎn)銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度等。
