我國財(cái)險(xiǎn)行業(yè)長期以來呈現(xiàn)“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”之勢，理賠服務(wù)質(zhì)量難以讓投保者滿意，車險(xiǎn)領(lǐng)域理賠問題尤其突出。對此，中國保監(jiān)會(huì)日前下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》，要求行業(yè)以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、透明化為主要手段，充分發(fā)揮政府監(jiān)督、公司管控、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督等多方力量，突出解決理賠難問題。
在加強(qiáng)制度建設(shè)方面，《意見》要求監(jiān)管部門健全監(jiān)管制度，建立反映公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標(biāo)體系。各公司加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)理賠人員隊(duì)伍培養(yǎng)，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。行業(yè)協(xié)會(huì)要因地制宜建立健全各項(xiàng)理賠自律性管理制度。在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，《意見》要求各公司完善理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。在加大信息化建設(shè)方面，《意見》要求各公司對接報(bào)案、立案、結(jié)案及其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)要實(shí)行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對理賠全流程的有效管控。在健全透明化建設(shè)方面，《意見》要求各公司及時(shí)公布相關(guān)數(shù)據(jù)，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力；監(jiān)管部門對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的公司，將依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。
據(jù)悉，隨著《意見》的下發(fā)，一系列直接牽涉保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度也將陸續(xù)出臺(tái)。車險(xiǎn)方面，車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)和車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)制定完成。下一步，事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等也將陸續(xù)公布。此外，在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)也將規(guī)范對采取集中投保農(nóng)險(xiǎn)的抽樣測產(chǎn)的方式方法、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等。（記者 曲哲涵）
