中國保監(jiān)會(huì)近日下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（以下簡稱《意見》），要求各有關(guān)單位加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善理賠規(guī)章制度，加強(qiáng)能力建設(shè)和宣傳引導(dǎo)，形成各自工作方案后上報(bào)保監(jiān)會(huì)。記者就有關(guān)問題采訪了保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人。
問：為什么要出臺(tái)《意見》？
答：理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的重要組成部分，為投保人和被保險(xiǎn)人及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理地提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)存在的價(jià)值也是基本職責(zé)。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)實(shí)價(jià)值的重要標(biāo)志。加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要，是促進(jìn)社會(huì)和諧、創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和服務(wù)文化的有效途徑，也是保持財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路。
近年來，保險(xiǎn)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，規(guī)范市場秩序，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，取得了較好成效。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加大，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提高，在服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。但是，當(dāng)前在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問題，社會(huì)廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問題沒有得到根本性解決，不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
為深入貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，按照“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的監(jiān)管思路，著力促進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善社會(huì)形象，著力營造良好的發(fā)展環(huán)境，切實(shí)保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)研究制定了《意見》。
問：當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的突出問題表現(xiàn)在哪些方面？
答：當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)已難以適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會(huì)各界的需要。特別是在車險(xiǎn)領(lǐng)域，理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一味追求速度規(guī)模、市場份額，忽視了經(jīng)營效益、理賠服務(wù)，淡化了對投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。
二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長期以來，理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置嚴(yán)重不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。
三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價(jià)格偏差大、隨意性大；沒有統(tǒng)一的索賠單證標(biāo)準(zhǔn)化要求，加之個(gè)別公司甚至內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無法統(tǒng)一管控，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務(wù)難以進(jìn)行橫向比較，缺乏評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)監(jiān)督。
四是理賠服務(wù)的考核機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位。由于一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司沒有建立起科學(xué)、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機(jī)制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評價(jià)機(jī)制、公開機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制；同時(shí)監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。
問：加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的主要目標(biāo)是什么？
答：主要目標(biāo)是：力爭用2至3年時(shí)間使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)水平明顯提高，社會(huì)形象顯著改善，公眾滿意度明顯提升。具體包括：一是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。力爭在2012年底前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置明顯加強(qiáng)，理賠服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效，保險(xiǎn)消費(fèi)者對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)投訴明顯減少。二是建立健全制度，提高服務(wù)能力。到2013年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的行業(yè)理賠服務(wù)評價(jià)機(jī)制、公開機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制健全完善，行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步形成，理賠服務(wù)人員素質(zhì)明顯提升，對理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)。三是創(chuàng)建行業(yè)文化，提高公眾滿意度。到2014年，創(chuàng)建以被保險(xiǎn)人服務(wù)滿意度作為核心價(jià)值取向的行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化，社會(huì)公眾對保險(xiǎn)的認(rèn)可度和滿意度顯著提高。
問：《意見》的指導(dǎo)思想和基本原則是什么？
答：當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)思想是：以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)為指導(dǎo)，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和透明化為主要手段，以突出解決車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點(diǎn)，積極創(chuàng)建行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，著力提高社會(huì)滿意度，改善社會(huì)形象，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
基本原則是：堅(jiān)持保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益的原則。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
堅(jiān)持標(biāo)本兼治，重在治本的原則。既要通過各種行之有效的手段治理當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的主要問題，又要通過建立健全理賠服務(wù)制度和創(chuàng)新工作方法，構(gòu)建提高理賠服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制。
堅(jiān)持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部理賠管理中存在的問題，又要積極為行業(yè)提高理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
堅(jiān)持公開透明，社會(huì)參與的原則。要調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面積極性，充分發(fā)揮新聞媒體、社會(huì)公眾和被保險(xiǎn)人自身對理賠服務(wù)質(zhì)量改善的監(jiān)督作用。
問：《意見》對于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提出了哪些主要工作措施？
答：加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)入手，通過采取制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，逐步構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會(huì)參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，促進(jìn)行業(yè)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。主要工作措施包括：
一是加強(qiáng)制度化建設(shè)，形成有效的理賠流程管控。保險(xiǎn)監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行必要的規(guī)范和約束；各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要進(jìn)一步完善理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障等制度和流程，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)理賠人員隊(duì)伍培養(yǎng)；中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要因地制宜，建立健全各項(xiàng)理賠自律性管理制度。
二是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，切實(shí)提升理賠服務(wù)效率和水平。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率；中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要研究建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度；保險(xiǎn)監(jiān)管部門要督促公司不斷提高理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，督促行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自律規(guī)范和協(xié)作機(jī)制建設(shè)。
三是加大信息化建設(shè)，有效增強(qiáng)理賠服務(wù)能力。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要加大信息系統(tǒng)建設(shè)力度，對接報(bào)案、立案、結(jié)案及其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)要實(shí)行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對理賠全流程的有效管控。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加快推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)工作，加強(qiáng)行業(yè)信息收集、發(fā)布。在車險(xiǎn)方面，要進(jìn)一步完善車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，建立行業(yè)車型數(shù)據(jù)庫及系數(shù)等。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，要推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)分災(zāi)因統(tǒng)計(jì)分析工作，探索農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)分災(zāi)因理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門的共享機(jī)制等。
四是健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會(huì)各界對理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要采取多種形式，及時(shí)把理賠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限以及消費(fèi)者普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題的處理過程、處理結(jié)果對外公開，增強(qiáng)理賠服務(wù)的透明度和公信力；中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加大推進(jìn)理賠服務(wù)規(guī)范和承諾宣傳力度，形成正確的輿論導(dǎo)向和良好輿論氛圍；保險(xiǎn)監(jiān)管部門要繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度，加強(qiáng)對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和總結(jié)，對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會(huì)公布。
問：加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的工作要求是什么？
答：保險(xiǎn)業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，堅(jiān)持把服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障民生和維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益作為保險(xiǎn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司必須把群眾反映強(qiáng)烈的行業(yè)理賠服務(wù)不誠信和理賠服務(wù)質(zhì)量不高等作為重點(diǎn)問題，堅(jiān)持群策群力、齊抓共管，進(jìn)行綜合治理。具體上，一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各有關(guān)單位要按照《意見》要求，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，并建立必要的督辦和警示制度；二是完善規(guī)章制度。保監(jiān)會(huì)將陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)配套制度，制定切實(shí)可行的工作方案，督促有關(guān)單位貫徹落實(shí)好意見中提出的各項(xiàng)要求。三是加強(qiáng)能力建設(shè)。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司不僅要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務(wù)資源的作用，還要進(jìn)一步加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化理賠隊(duì)伍建設(shè)。四是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。大力倡導(dǎo)行業(yè)誠信文化和責(zé)任文化建設(shè)，及時(shí)總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，切實(shí)改善行業(yè)的社會(huì)形象。
需要指出的是，《意見》作為一個(gè)框架性文件，提出了今后一個(gè)階段做好財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的綱領(lǐng)性目標(biāo)?！兑庖姟氛綄?shí)施后，中國保監(jiān)會(huì)將圍繞制度化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、信息化建設(shè)和透明化建設(shè)，陸續(xù)出臺(tái)一系列配套政策，督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)切實(shí)采取有效措施，做實(shí)《意見》提出的目標(biāo)和要求，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和水平，使廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者享受到更多更好的保險(xiǎn)理賠服務(wù)?！ ?#160;
