針對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域理賠難等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，中國保監(jiān)會(huì)近日專門下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（以下簡稱“《意見》”），指出要以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、透明化為主要手段，以突出解決車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善理賠管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
近年來，隨著保險(xiǎn)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，我國財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序明顯好轉(zhuǎn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的多個(gè)方面都發(fā)揮了積極作用。然而，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)長期以來形成的“搶市場(chǎng)、比速度、爭規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營理念卻嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，特別是車險(xiǎn)領(lǐng)域的理賠服務(wù)質(zhì)量問題十分突出。
保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，《意見》將以解決當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)存在的瓶頸問題為重點(diǎn)，突出解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，監(jiān)管機(jī)構(gòu)將以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和透明化為主要手段，充分發(fā)揮政府監(jiān)督、公司管控、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督等多方力量，突出解決車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題。
在加強(qiáng)制度化建設(shè)方面，《意見》提出監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，研究建立科學(xué)反映財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標(biāo)體系。各財(cái)險(xiǎn)公司要加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)理賠人員隊(duì)伍培養(yǎng)，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要因地制宜建立健全各項(xiàng)理賠自律性管理制度。
據(jù)悉，隨著《意見》的下發(fā)，一系列直接牽涉保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度也將陸續(xù)出臺(tái)。車險(xiǎn)方面，車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)和車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)制定完成。下一步，事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等也將陸續(xù)公布。此外，在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)也將規(guī)范對(duì)采取集中投保農(nóng)險(xiǎn)的抽樣測(cè)產(chǎn)的方式方法、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等。
《意見》同時(shí)強(qiáng)調(diào)，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)加大信息化建設(shè)，有效增強(qiáng)理賠服務(wù)能力，同時(shí)健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。保險(xiǎn)監(jiān)管部門也將對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會(huì)公布?！ ?#160;
