日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，旨在解決社會(huì)上普遍反映保險(xiǎn)業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展。
《通知》以切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制、加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險(xiǎn)知識(shí)、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)、提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題、嚴(yán)厲查處侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為、接受社會(huì)監(jiān)督等九個(gè)方面對(duì)全行業(yè)提出明確要求，目的是進(jìn)一步提高全行業(yè)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，搭建起保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作框架，夯實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)，形成保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)各界認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、同心協(xié)力、齊抓共管的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。
《通知》要求，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司要建立完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制。要加強(qiáng)對(duì)已有規(guī)章制度的梳理，對(duì)不利于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的，盡快修改與完善；對(duì)違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，立即廢除或修改；對(duì)未執(zhí)行落實(shí)法律和監(jiān)管規(guī)定的，盡快建立健全。要完善保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的組織體系，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平。
《通知》強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要盡快設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的投訴維權(quán)電話號(hào)碼。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限，健全公司網(wǎng)站的投訴功能，使保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道更加暢通。要全面建立和完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，規(guī)范調(diào)處程序，擴(kuò)大調(diào)處覆蓋面，加強(qiáng)與司法機(jī)關(guān)合作，推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”，通過(guò)減少訴訟案件，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。
《通知》提出，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要定期披露保險(xiǎn)公司依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況、消費(fèi)者投訴情況、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費(fèi)者能夠客觀評(píng)價(jià)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況和理賠服務(wù)水平；保險(xiǎn)公司要按照相關(guān)規(guī)章制度，切實(shí)做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費(fèi)者直觀了解涉及自身權(quán)益的重要信息；保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時(shí)效。
《通知》針對(duì)車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題提出五條解決措施：一是保險(xiǎn)公司要縮短工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立小額車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制；二是修改完善車險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生；三是定期開展車險(xiǎn)積壓賠案清理工作；四是加大員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平；五是監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大對(duì)理賠服務(wù)指標(biāo)的考核，并定期向社會(huì)公布。
《通知》針對(duì)壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題提出五條解決措施：一是保險(xiǎn)公司要為消費(fèi)者提供風(fēng)險(xiǎn)提示書，正確提供產(chǎn)品信息；二是建立消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實(shí)保險(xiǎn)需求的人群；三是落實(shí)新單回訪制度；四是建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制和銷售人員分級(jí)分類管理辦法，構(gòu)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)考核評(píng)級(jí)體系；五是監(jiān)管機(jī)構(gòu)要向消費(fèi)者宣傳閱讀保險(xiǎn)條款和親筆簽名的重要性，定期發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。
《通知》明確提出，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步完善局長(zhǎng)接待日制度，建立社會(huì)監(jiān)督員制度。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織成員保險(xiǎn)公司定期開展保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，統(tǒng)一測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，力求測(cè)評(píng)公正客觀；保險(xiǎn)公司要根據(jù)測(cè)評(píng)情況，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平。
《通知》提出，要研究建立保險(xiǎn)行業(yè)失信懲戒機(jī)制，提高失信違規(guī)成本，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司特別是高管人員對(duì)本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠(chéng)信典型、倡導(dǎo)誠(chéng)信文化，不斷提高全行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)。要普及保險(xiǎn)知識(shí)，不斷豐富公眾教育的內(nèi)容和形式，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。
《通知》進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大對(duì)保險(xiǎn)銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度；對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的投訴事項(xiàng)中存在保險(xiǎn)公司涉嫌侵害其合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對(duì)保險(xiǎn)公司推諉、敷衍、拖延辦理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，造成嚴(yán)重后果的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
