8月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1722件,比上月減少504件,下降22.6%;答復(fù)咨詢241件,比上月減少29件,下降10.7%;申訴中涉及郵政服務(wù)問題的371件,比上月減少103件,下降21.7%,占總申訴量的21.5%。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1351件,比上月減少401件,下降22.9%,占總申訴量的78.5%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)691件,比上月減少228件,下降24.8%,占總申訴量的40.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的52件,占有效申訴量的7.5%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的639件,占有效申訴量的92.5%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失196730.7元,消費者對申訴處理滿意率為90.2%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
8月,受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴52件,比上月減少36件,下降40.9%。與2009年同期相比增加8件,增長18.2%。其中,反映郵件延誤的31件,占59.6%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的7件,占13.5%;反映服務(wù)態(tài)度的6件,占11.5%;反映違規(guī)收費的6件,占11.5%;反映郵件損毀的1件,占1.9%;反映集郵問題的1件,占1.9%。
8月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
20
|
31
|
59.6
|
函件
|
4
|
匯兌
|
4
|
報刊
|
3
|
2
|
郵件丟失
|
包件
|
5
|
7
|
13.5
|
報刊
|
2
|
3
|
服務(wù)態(tài)度
|
6
|
11.5
|
4
|
違規(guī)收費
|
包件
|
3
|
6
|
11.5
|
函件
|
1
|
匯兌
|
2
|
5
|
郵件損毀
|
函件
|
1
|
1
|
1.9
|
6
|
集郵問題
|
1
|
1.9
|
合計
|
——
|
52
|
100
|
8月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤,占郵政服務(wù)有效申訴量的59.6%。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題
8月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴639件,比上月減少192件,下降23.1%。與2009年同期相比增加250件,增長64.3%。其中,反映快件延誤的236件,占36.9%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的165件,占25.8%;反映快件損毀的110件,占17.2%;反映服務(wù)態(tài)度差的72件,占11.3%;反映代收貨款問題的36件,占5.6%;反映違規(guī)收費的17件,占2.7%;反映其他問題的3件,占0.5%。
8月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
236
|
36.9
|
2
|
快件丟失及短少
|
165
|
25.8
|
3
|
快件損毀
|
110
|
17.2
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
72
|
11.3
|
5
|
代收貨款
|
36
|
5.6
|
6
|
違規(guī)收費
|
17
|
2.7
|
7
|
其他
|
3
|
0.5
|
合計
|
-
|
639
|
100
|
8月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的62.7%??旒诱`、快件損毀的有效申訴量與上月相比分別下降30.6%、23.1%。
(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
8月,消費者對25家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零三七(0.037‰0)。
2010年8月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
企業(yè)名稱
|
申訴率(‰0)
|
上海天天快遞有限公司
|
0.158
|
浙江中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.095
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.090
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.072
|
全毅快遞有限公司(APEX)
|
0.063
|
申通快遞有限公司(申通快遞)
|
0.058
|
上海希伊艾斯快遞有限公司(CCES)
|
0.055
|
上海增洲實業(yè)有限公司(匯通快運)
|
0.055
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.048
|
天地運輸代理(中國)有限公司(TNT)
|
0.023
|
中國郵政速遞物流股份有限公司(EMS)
|
0.015
|
聯(lián)邦快遞(中國)有限公司(FedEx)
|
0.007
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司(DHL EXP)
|
0.004
|
順豐速運(集團)有限公司
|
0.004
|