6月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1900件，比上月增加221件，增長13.2％；答復咨詢244件，比上月增加29件，增長13.5%；申訴中涉及郵政服務問題的390件，比上月增加53件，占總申訴量的20.5％。涉及快遞業(yè)務問題的1510件，比上月增加168件，增長12.5%，占總申訴量的79.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）783件，比上月增加57件，增長7.9％，占總申訴量的41.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的53件，占有效申訴量的6.8％；涉及快遞業(yè)務問題的730件，占有效申訴量的93.2％。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失 228745.7元，消費者對申訴處理滿意率為88.1％。
一、 郵政服務申訴情況
6月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴53件，比上月減少12件，下降18.5%。與2009年同期相比增加1件，增長1.9％。其中，反映郵件延誤的24件，占45.3％；反映服務態(tài)度問題的11件，占20.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的8件，占15％。反映違規(guī)收費的6件，占11.3％；反映郵件損毀的2件，占3.8％；反映其他問題的2件，占3.8％。
6月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
|
申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
8
|
24
|
45.3
|
|
報刊
|
7
|
|
匯兌
|
1
|
|
函件
|
8
|
|
2
|
服務態(tài)度差
|
11
|
20.8
|
|
3
|
郵件丟失
|
包件
|
5
|
8
|
15
|
|
報刊
|
3
|
|
4
|
違規(guī)收費
|
包件
|
3
|
6
|
11.3
|
|
函件
|
2
|
|
匯兌
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
1
|
2
|
3.8
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
其他問題
|
2
|
3.8
|
|
合計
|
——
|
53
|
100
|
6月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤及服務態(tài)度差，占郵政服務有效申訴量的66.1％。
二、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
6月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴730件，比上月增加69件，增長10.4%。與2009年同期相比增加383件，增長110.3％。其中，反映快件延誤的308件，占42.2％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的196件，占26.8％；反映快件損毀的113件，占15.5％；反映服務態(tài)度差的73件，占10％；反映代收貨款問題的17件，占2.3％；反映違規(guī)收費的9件，占1.2％；反映其他問題的14件，占1.9％。
6月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
308
|
42.2
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
196
|
26.8
|
|
3
|
快件損毀
|
113
|
15.5
|
|
4
|
服務態(tài)度差
|
73
|
10.0
|
|
5
|
代收貨款
|
17
|
2.3
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
9
|
1.2
|
|
7
|
其他
|
14
|
1.9
|
|
合計
|
－
|
730
|
100
|
6月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的69％?？旒诱`、服務態(tài)度差的有效申訴量與上月相比分別增長19.8％和32.7％。代收貨款和違規(guī)收費的有效申訴量與上月相比分別下降19％和40％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
6月，消費者對25家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零四二（0.042‰0）。
2010年6月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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|
上海天天快遞有限公司
|
0.299
|
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浙江中通速遞服務有限公司
|
0.105
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.102
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.095
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.091
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.071
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.048
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.040
|
|
全毅快遞有限公司（APEX）
|
0.034
|
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0.031
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.017
|
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順豐速運（集團）有限公司
|
0.010
|
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.009
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.004
|
與2009年同期相比有效申訴量增長較多的企業(yè)有，上海增洲實業(yè)有限公司增長350%、上海天天快遞有限公司增長271%、北京宅急送快運股份有限公司增長200%、浙江中通速遞服務有限公司增長179%、上海韻達貨運有限公司增長132%、上海圓通速遞有限公司增長117%。
與2009年同期相比，快件延誤增加了192件、丟失及內(nèi)件短少增加121件、快件損毀增加了34件，占與2009年同期相比有效申訴增長量的91%。
