5月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1679件，比上月減少290件，減少14.7％；答復(fù)咨詢215件，比上月減少89件，減少29.3%；申訴中涉及郵政服務(wù)問題的337件，比上月減少62件，占總申訴量的20％。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1342件，比上月減少228件，減少14.5%，占總申訴量的80％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）726件，比上月減少118件，減少14％，占總申訴量的43.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的65件，占有效申訴量的9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的661件，占有效申訴量的91％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失 164464.3元，消費者對申訴處理滿意率為90.7％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
5月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴65件，比上月減少1件，減少1.5%。與上年同期相比增加11件，增長20.4％。其中，反映郵件延誤的22件，占33.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的10件，占15.4％。反映服務(wù)態(tài)度問題的10件，占15.4％；反映有獎賀年明信片中獎后無法領(lǐng)到獎品的8件，占12.3％；反映違規(guī)收費的6件，占9.2％；反映郵件損毀的2件，占3.1％；反映集郵問題2件，占3.1％；反映規(guī)章制度的1件，占1.5％；反映其他問題的4件，占6.2％。
5月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
|
申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
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包件
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10
|
22
|
33.8
|
|
報刊
|
4
|
|
匯兌
|
2
|
|
函件
|
6
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度差
|
10
|
15.4
|
|
3
|
郵件丟失
|
包件
|
6
|
10
|
15.4
|
|
函件
|
2
|
|
報刊
|
2
|
| 4 |
有獎賀年明信片中獎后無法領(lǐng)到獎品
|
8
|
12.3
|
|
5
|
違規(guī)收費
|
包件
|
5
|
6
|
9.2
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
3.1
|
| 7 |
集郵問題
|
2
|
3.1
|
| 8 |
規(guī)章制度
|
1
|
1.5
|
|
9
|
其他問題
|
4
|
6.2
|
|
合計
|
——
|
65
|
100
|
5月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和服務(wù)態(tài)度差，占郵政服務(wù)有效申訴量的64.6％。郵件延誤問題與上月相比減少18.5%，得到了改善。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
5月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴661件，比上月減少117件，減少15%。與上年同期比增加233件，增長54.4％。其中，反映快件延誤的257件，占38.9％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的178件，占26.9％；反映快件損毀123件，占18.6％；反映服務(wù)態(tài)度差的55件，占8.3％；反映代收貨款問題的21件，占3.2％；反映違規(guī)收費的15件，占2.3％；反映其他問題的12件，占1.8％。
5月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
257
|
38.9
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
178
|
26.9
|
|
3
|
快件損毀
|
123
|
18.6
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
55
|
8.3
|
|
5
|
代收貨款
|
21
|
3.2
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
15
|
2.3
|
|
7
|
其他
|
12
|
1.8
|
|
合計
|
－
|
661
|
100
|
5月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、快件損毀，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.4％?？旒诱`、丟失及內(nèi)件短少有效申訴量與上月相比分別下降21.4%、24.9%。快件損毀增長4.2%
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2010年5月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
|
企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
|
|
上海天天快遞有限公司
|
0.164
|
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北京宅急送快運股份有限公司
|
0.153
|
|
上海增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
|
0.117
|
|
浙江中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.109
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.084
|
|
上海圓通速遞有限公司
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0.068
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.066
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
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0.046
|
|
優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
0.022
|
|
中國速遞物流總公司（EMS）
|
0.017
|
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全毅快遞有限公司（APEX）
|
0.017
|
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順豐速運（集團）有限公司
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0.006
|
5月，能夠認真、及時處理消費者申訴的企業(yè)有：中國郵政集團公司及各?。▍^(qū)、市）郵政公司、順豐速運（集團）有限公司、優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）、中通速遞服務(wù)有限公司、韻達貨運有限公司、宅急送快運股份有限公司、圓通速遞有限公司、希伊艾斯快遞有限公司（CCES）、增洲實業(yè)有限公司。但仍有個別快遞企業(yè)存在對消費者申訴的問題拖延不辦或敷衍了事情況，如天天快遞有限公司鄭州分公司、申通快遞公司鄭州分公司。
5月，申訴量較多的企業(yè)有：速爾物流有限公司、鑫飛鴻快遞有限公司、快捷速遞有限公司、北京星辰急便快遞有限公司、佳潔快運有限公司。
