7月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴2226件，比上月增加326件，增長(zhǎng)17.2％；答復(fù)咨詢270件，比上月增加26件，增長(zhǎng)10.7%；申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的474件，比上月增加84件，占總申訴量的21.3％。涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的1752件，比上月增加242件，增長(zhǎng)16%，占總申訴量的78.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）919件，比上月增加136件，增長(zhǎng)17.4％，占總申訴量的41.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的88件，占有效申訴量的9.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的831件，占有效申訴量的90.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 250148.5元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為90.2％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
7月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴88件，比上月增加35件，增長(zhǎng)66%。與2009年同期相比增加13件，增長(zhǎng)17.3％。其中，反映郵件延誤的46件，占52.3％；反映服務(wù)態(tài)度的13件，占14.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的11件，占12.5％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件，占10.2％；反映郵件損毀的4件，占4.5％；反映集郵問(wèn)題的3件，占3.4%；反映其他問(wèn)題的2件，占2.3％。
7月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
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申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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1
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郵件延誤
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包件
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27
|
46
|
52.3
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函件
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9
|
|
匯兌
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6
|
|
報(bào)刊
|
4
|
|
2
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服務(wù)態(tài)度
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13
|
14.8
|
|
3
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違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
10
|
11
|
12.5
|
|
報(bào)刊
|
1
|
|
4
|
郵件丟失
|
包件
|
5
|
9
|
10.2
|
|
函件
|
1
|
|
報(bào)刊
|
3
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
3
|
4
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
集郵問(wèn)題
|
3
|
3.4
|
|
7
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其他問(wèn)題
|
2
|
2.3
|
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合計(jì)
|
——
|
88
|
100
|
7月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤，比上月增加22件，增長(zhǎng)91.7%，占本月郵政服務(wù)有效申訴量的52.3％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
7月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴831件，比上月增加101件，增長(zhǎng)13.8%。與2009年同期相比增加393件，增長(zhǎng)89.7％。其中，反映快件延誤的340件，占40.9％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的204件，占24.5％；反映快件損毀的143件，占17.2％；反映服務(wù)態(tài)度差的83件，占10％；反映代收貨款問(wèn)題的32件，占3.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的21件，占2.5％；反映其他問(wèn)題的8件，占1％。
7月消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號(hào)
|
申訴問(wèn)題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
340
|
40.9
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
204
|
24.5
|
|
3
|
快件損毀
|
143
|
17.2
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
83
|
10.0
|
|
5
|
代收貨款
|
32
|
3.9
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
21
|
2.5
|
|
7
|
其他
|
8
|
1
|
|
合計(jì)
|
－
|
831
|
100
|
7月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的65.4％。快件延誤、快件損毀、代收貨款、違規(guī)收費(fèi)的有效申訴量與上月相比分別增長(zhǎng)10.4％、26.5%、88.2和133.3％。
?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
7月，消費(fèi)者對(duì)25家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬(wàn)分之零點(diǎn)零四八（0.048‰0）。
2010年7月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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上海天天快遞有限公司
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0.219
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浙江中通速遞服務(wù)有限公司
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0.158
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上海增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)）
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0.112
|
|
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.098
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上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
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0.083
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北京宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.080
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上海圓通速遞有限公司
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0.076
|
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申通快遞有限公司（申通快遞）
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0.070
|
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中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
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0.026
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中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL EXP）
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0.012
|
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順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
|
0.009
|
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聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）
|
0.003
|
