4月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1969件,比上月減少322件,減少14%;答復(fù)咨詢304件,比上月增加57件,增長23%;申訴中涉及郵政服務(wù)問題的399件,與上月持平,占總申訴量的20.3%。涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1570件,比上月減少322件,減少17%,占總申訴量的79.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)844件,比上月減少280件,減少24.9%,占總申訴量的42.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的66件,占有效申訴量的7.8%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的778件,占有效申訴量的92.2%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 215969.1元,消費(fèi)者對申訴處理滿意率為91%。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
4月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴66件,比上月減少24件,減少26.7%。與上年同期相比減少1件,下降1.5%。其中,反映郵件延誤的27件,占40.9%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的11件,占16.7%。反映違規(guī)收費(fèi)的6件,占9%;反映服務(wù)態(tài)度問題的6件,占9%;反映郵件損毀的3件,占4.5%;反映有獎賀年明信片中獎后無法領(lǐng)到獎品問題的9件,占13.6%;反映集郵問題2件,占3%;反映其他問題的2件,占3%。
4月消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
11
|
27
|
40.9
|
報刊
|
3
|
匯兌
|
3
|
函件
|
10
|
2
|
郵件丟失
|
包件
|
7
|
11
|
16.7
|
報刊
|
4
|
3
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
4
|
6
|
9
|
匯兌
|
1
|
函件
|
1
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
6
|
9
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
3
|
4.5
|
5
|
有獎賀年明信片中獎后無法領(lǐng)到獎品
|
9
|
13.6
|
6
|
集郵問題
|
2
|
3
|
5
|
其他問題
|
2
|
3
|
合計(jì)
|
——
|
66
|
100
|
4月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少,占郵政服務(wù)有效申訴量的57.6%。違規(guī)收費(fèi)問題與上月相比減少67%,得到了有效的遏制。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
(一)消費(fèi)者申訴的主要問題
4月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴778件,比上月減少256件,減少24.8%。與上年同期比增加394件,增長102.6%。其中,反映快件延誤的327件,占42%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的237件,占30.5%;反映快件損毀118件,占15.2%;反映服務(wù)態(tài)度差的61件,占7.8%;反映代收貨款問題的20件,占2.6%;反映違規(guī)收費(fèi)的9件,占1.1%;反映其他問題的6件,占0.8%。
費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例(%)
|
1
|
快件延誤
|
327
|
42
|
2
|
快件丟失及短少
|
237
|
30.5
|
3
|
快件損毀
|
118
|
15.2
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
61
|
7.8
|
5
|
代收貨款
|
20
|
2.6
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
9
|
1.1
|
7
|
其他
|
6
|
0.8
|
合計(jì)
|
-
|
778
|
100
|
4月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、快件損毀,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的87.7%??旒诱`、丟失及內(nèi)件短少有效申訴量與上月相比分別下降40.4%、4.8%。快件損毀增長11.3%。
(二)消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
4月,消費(fèi)者對25家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零四八(0.048‰0)。