工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
（2010年第3號(hào)）
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2010年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)狀況
二季度，電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢(shì)。全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，網(wǎng)絡(luò)接通率超過(guò)95%，故障修復(fù)及時(shí)率達(dá)到97%以上，主要指標(biāo)符合電信服務(wù)規(guī)范的要求。電信服務(wù)用戶滿意度為79.4分，較一季度上升0.8分。
上海世博會(huì)通信服務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定。電信企業(yè)全力以赴，為世博會(huì)上百家媒體、200多家展館以及每天數(shù)十萬(wàn)名游客提供了穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。上海世博會(huì)的電信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)受住了超長(zhǎng)時(shí)間、超大話務(wù)量的考驗(yàn)，保持了通信暢通。
抗洪救災(zāi)應(yīng)急通信保障暢通。在我國(guó)南方多個(gè)省市遭遇嚴(yán)重洪澇災(zāi)害的情況下，通信行業(yè)迅速組織通信搶修和應(yīng)急保障，出動(dòng)搶修人員79624人次，搶修車輛24447臺(tái)次，提供油機(jī)8566臺(tái)，發(fā)送應(yīng)急短信息1362萬(wàn)條，及時(shí)恢復(fù)受損設(shè)施，確保了災(zāi)區(qū)的搶險(xiǎn)救災(zāi)和生產(chǎn)生活各方面的通信需求。
二、電信用戶申訴情況
二季度，工業(yè)和信息化部及各?。▍^(qū)、市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴19170人次，季度用戶申訴率為17.3（人次/百萬(wàn)用戶），較上季度下降1.2%(見(jiàn)附件1、2)。
用戶服務(wù)方面的申訴占總量38.3%，較上季度上升1.1個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及電信企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳工作存在欠缺的申訴有所上升。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占總量18.2%，較上季度下降0.6個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及手機(jī)上網(wǎng)和固定寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的申訴均出現(xiàn)下降。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占總量43.5%，雖然較上季度下降0.5個(gè)百分點(diǎn)，但手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)軟件問(wèn)題和個(gè)別地方收費(fèi)差錯(cuò)問(wèn)題仍引起社會(huì)的關(guān)注。
目前，各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規(guī)定的時(shí)限和工作流程，對(duì)所有用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查調(diào)解。工業(yè)和信息化部、各?。▍^(qū)、市）通信管理局根據(jù)《電信條例》等法規(guī)要求，對(duì)用戶申訴反映出來(lái)的電信服務(wù)違規(guī)事件依法進(jìn)行了處理。
三、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況
（一）二季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)組織開(kāi)展電信服務(wù)和收費(fèi)行為的監(jiān)督檢查，共對(duì)90家公司的541項(xiàng)短信、移動(dòng)聲訊和手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)等服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了集中抽樣撥測(cè)。共查處違規(guī)業(yè)務(wù)47項(xiàng)，存在的主要問(wèn)題是收費(fèi)提示不規(guī)范、業(yè)務(wù)名稱與實(shí)際內(nèi)容不符等。工業(yè)和信息化部對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題依法進(jìn)行了調(diào)查處理。
各省（區(qū)、市）通信管理局對(duì)于違反《電信條例》侵害電信用戶合法權(quán)益行為，及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)62家次。
（二）二季度，在工業(yè)和信息化部進(jìn)一步深入整治手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)工作的統(tǒng)一部署下，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)共排查175.9萬(wàn)個(gè)接入網(wǎng)站，關(guān)閉未備案網(wǎng)站3000多個(gè)，關(guān)閉或屏蔽手機(jī)涉黃網(wǎng)站1.5萬(wàn)個(gè)，排查接入服務(wù)商743家，清退服務(wù)器層層轉(zhuǎn)租接入商89家，清退手機(jī)代收費(fèi)合作伙伴237家，取得一定成效。
四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營(yíng)提示
1.針對(duì)近期媒體曝光的電信服務(wù)問(wèn)題，各級(jí)電信企業(yè)要認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)照自身找差距，舉一反三，不斷提升電信服務(wù)質(zhì)量，積極做好投訴處理工作，切實(shí)保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益。
2.南方多省洪澇災(zāi)害頻發(fā)，各級(jí)電信企業(yè)一方面要為全社會(huì)防汛救災(zāi)工作做好通信保障工作，確保各部門(mén)、廣大群眾對(duì)外的聯(lián)絡(luò)暢通；另一方面要加強(qiáng)企業(yè)自身的防災(zāi)減災(zāi)工作，做好機(jī)房設(shè)備、線路設(shè)施的防汛措施，完善應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)急通信車輛、油機(jī)油料、光電纜等防汛物資的儲(chǔ)備，以備隨時(shí)緊急調(diào)用。
（二）消費(fèi)提示
1.工業(yè)和信息化部再次提醒廣大消費(fèi)者要選擇購(gòu)買獲得進(jìn)網(wǎng)許可證的手機(jī)，不要輕易點(diǎn)擊手機(jī)中含有誘惑性名稱的內(nèi)置菜單，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。如發(fā)現(xiàn)話費(fèi)異常，應(yīng)及時(shí)到營(yíng)業(yè)廳或撥打客服熱線進(jìn)行查詢，并保留好相關(guān)證據(jù)，向相關(guān)電信企業(yè)（客服熱線）或政府監(jiān)管部門(mén)（12300申訴中心）投訴或申訴。
2.工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶，不要購(gòu)買和使用“蹭網(wǎng)卡”或“網(wǎng)絡(luò)破解器”，此類產(chǎn)品違法接入他人網(wǎng)絡(luò)，且發(fā)射功率遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不僅干擾正常的無(wú)線電通信，還危害使用者的人身健康。
中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部
二○一○年八月三日
