工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2010年第2號(hào)）
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2010年第一季度電信服務(wù)狀況、電信用戶申訴處理及電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況通告如下：
一、電信服務(wù)狀況
今年一季度，工業(yè)和信息化部組織召開了通信服務(wù)座談會(huì)，明確2010年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)以“規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)”為主題，全面推進(jìn)電信服務(wù)工作的繼續(xù)提升。
（一）電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢(shì)。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，本地電話網(wǎng)接通率達(dá)到91%以上，長途電話網(wǎng)接通率達(dá)到89%以上，符合服務(wù)規(guī)范要求，元旦、春節(jié)和全國人大、政協(xié)“兩會(huì)”期間網(wǎng)絡(luò)保持暢通。電信業(yè)務(wù)開展良好，服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。
（二）電信企業(yè)服務(wù)能力不斷提升。一季度，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通積極采取各項(xiàng)措施，加快寬帶、3G(第三代移動(dòng)通信)等業(yè)務(wù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升電信服務(wù)能力，截至一季度末，我國3G用戶數(shù)達(dá)到1808萬，其中TD－SCDMA（時(shí)分同步碼分多址）用戶數(shù)近 770萬，手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲等3G特色業(yè)務(wù)逐步推廣應(yīng)用。
（三）部署農(nóng)村通信普通服務(wù)工作。一季度，工業(yè)和信息化部公布了2010年“村村通電話”工程和“信息下鄉(xiāng)”活動(dòng)實(shí)施意見，提出今2010年村通工程推進(jìn)重點(diǎn)由信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向信息服務(wù)拓展，全面完成“十一五”農(nóng)村通信規(guī)劃目標(biāo)，力爭實(shí)現(xiàn)100%的行政村通電話、100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)、94%的20戶以上自然村通電話，進(jìn)一步擴(kuò)充完善三大基礎(chǔ)性農(nóng)村綜合信息服務(wù)平臺(tái)，全國范圍全面開展信息下鄉(xiāng)活動(dòng)。
（四）做好應(yīng)急通信保障工作。通信行業(yè)堅(jiān)持以人為本，科學(xué)發(fā)展，履行社會(huì)責(zé)任。一季度，在各地報(bào)告發(fā)生的39起影響通信突發(fā)事件中，通信行業(yè)迅速組織通信搶修和應(yīng)急保障，確保搶險(xiǎn)救災(zāi)的指揮通信、公眾通信的暢通。同時(shí)，工業(yè)和信息化部組織相關(guān)單位認(rèn)真籌備、積極做好上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)等重要活動(dòng)的通信保障工作。
二、電信用戶申訴情況
一季度，工業(yè)和信息化部及各?。▍^(qū)、市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴19470人次，較上季度下降2.9％，全國季度申訴率為17.94（人次/百萬用戶）（詳見附件1、2）。
用戶服務(wù)方面的申訴占總量37.2%，較上季度上升0.5個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及基礎(chǔ)電信服務(wù)達(dá)不到宣傳承諾標(biāo)準(zhǔn)的申訴有所上升。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占總量18.8%，較上季度上升2.1個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及寬帶接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的申訴有所上升。收費(fèi)爭議方面的申訴占總量44%，較上季度下降2.6個(gè)百分點(diǎn)，其中涉及信息服務(wù)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭議的申訴有所下降。
目前，各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規(guī)定的時(shí)限和工作流程，對(duì)所有用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查調(diào)解。工業(yè)和信息化部、各?。▍^(qū)、市）通信管理局根據(jù)《電信條例》等法規(guī)要求，對(duì)用戶申訴反映出來的電信服務(wù)違規(guī)事件依法進(jìn)行了依法處理。
三、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況
（一）電信服務(wù)和收費(fèi)行為的監(jiān)督檢查
一季度，針對(duì)央視“3.15”晚會(huì)上曝光的“手機(jī)內(nèi)置后門軟件，暗藏收費(fèi)陷阱”問題，工業(yè)和信息化部對(duì)查證屬實(shí)的違規(guī)增值電信企業(yè)和手機(jī)生產(chǎn)廠商進(jìn)行了依法嚴(yán)肅處理（詳見附件3），并組織開展了后續(xù)跟蹤檢查，對(duì)20款手機(jī)內(nèi)置的314項(xiàng)增值業(yè)務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行了抽樣撥測(cè)。經(jīng)檢查，相關(guān)電信企業(yè)已對(duì)涉及的違規(guī)業(yè)務(wù)采取了業(yè)務(wù)下線、停止計(jì)費(fèi)等措施，整改要求得到落實(shí)。
各地通信管理局對(duì)于違反《電信條例》侵害電信用戶合法權(quán)益行為，及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)42家次。
（二）手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)治理
一季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)深入開展整治手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)，制定出臺(tái)了相關(guān)業(yè)務(wù)撥測(cè)和監(jiān)測(cè)工作方案。截至一季度末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)共暫停766家業(yè)務(wù)推廣合作伙伴，排查了168萬個(gè)接入網(wǎng)站，關(guān)閉未備案網(wǎng)站33萬個(gè)，關(guān)閉或屏蔽手機(jī)涉黃網(wǎng)站1.9萬個(gè)，清退服務(wù)期層層轉(zhuǎn)租接入商88家，停止涉黃違規(guī)手機(jī)代收費(fèi)合作伙伴145家；中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）停止涉黃域名解析4073個(gè)，整治手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)取得新的進(jìn)展。
四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
（一）經(jīng)營提示
1、2010年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作主題為“規(guī)范服務(wù)，放心消費(fèi)”，各電信企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范》的等各項(xiàng)要求，重點(diǎn)解決寬帶服務(wù)、資費(fèi)套餐、增值服務(wù)收費(fèi)等社會(huì)反映較多的熱點(diǎn)問題，不斷提高自身的服務(wù)水平。
2、針對(duì)央視“315”晚會(huì)曝光的有關(guān)問題，各基礎(chǔ)電信企業(yè)和增值電信企業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)的管理，嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)、“二次確認(rèn)”、“禁止固化SP（增值業(yè)務(wù)）代碼和軟件”等規(guī)定，規(guī)范代收費(fèi)行為，杜絕與非法手機(jī)廠商和軟件方案商的合作經(jīng)營行為，切實(shí)維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。
（二）消費(fèi)提示
針對(duì)手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)中存在的不規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為，工業(yè)和信息化部在加強(qiáng)管理打擊違規(guī)行為的同時(shí)，再次提醒廣大電信用戶選擇購買獲得進(jìn)網(wǎng)許可證的手機(jī)。如遇有電信服務(wù)和收費(fèi)方面的相關(guān)爭議，請(qǐng)用戶保留好相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向相關(guān)電信企業(yè)（客服熱線）或政府監(jiān)管部門（12300申訴中心）投訴或申訴。
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
二〇一〇年五月十五日
附件1：2010年一季度全國電信用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
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申訴量
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申訴量占比
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用戶占比
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季度用戶申訴率
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用戶服務(wù)（人次）
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網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（人次）
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收費(fèi)爭議（人次）
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企業(yè)總量（人次）
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（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）
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（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）
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（人次/百萬用戶）
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中國電信
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2724
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1227
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1800
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5751
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29.9%
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24.0%
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22.1
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中國移動(dòng)
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2393
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1386
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4566
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8345
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43.3%
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52.6%
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14.6
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中國聯(lián)通
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1992
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986
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2178
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5156
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26.8%
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23.4%
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20.3
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注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
附件2：2010年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
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編號(hào)
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信息服務(wù)提供商名稱
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經(jīng)營許可證號(hào)
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用戶申訴涉及的主要問題
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接入服務(wù)提供商
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1
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北京鴻訊信盟通訊技術(shù)有限公司
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B2-20090261
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業(yè)務(wù)邏輯不規(guī)范、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
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中國移動(dòng)
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2
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廣州千璟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
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粵B2-20080333
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業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符，誘導(dǎo)消費(fèi)
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中國移動(dòng)
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3
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北京搜狐互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有限公司
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B2-20090148
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業(yè)務(wù)邏輯不規(guī)范、交叉營銷
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中國移動(dòng)
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4
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上海多來米網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
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B2-20050023
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虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)
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中國移動(dòng)
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5
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北京心一瑞響信息技術(shù)有限公司
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B2-20060366
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未提供服務(wù)卻收費(fèi)
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中國移動(dòng)
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6
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福建省巨匠科技發(fā)展有限公司
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B2-20040243
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偽造訂購關(guān)系
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中國移動(dòng)
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7
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四川省洋洲信息產(chǎn)業(yè)有限公司
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B2-20060225
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偽造訂購關(guān)系、虛假宣傳
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中國移動(dòng)
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8
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河北拓維科技有限公司
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冀B2-20090320
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試用期后默認(rèn)訂制并扣費(fèi)
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中國聯(lián)通
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附件3：對(duì)央視“315”晚會(huì)曝光手機(jī)內(nèi)置軟件收費(fèi)陷阱問題的處理結(jié)果
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編號(hào)
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企業(yè)名稱
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經(jīng)營許可證號(hào)/手機(jī)型號(hào)
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處理結(jié)果
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1
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廣州天夏科技有限公司
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B2-20090063
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中國移動(dòng)與其終止合作。中國電信、中國聯(lián)通與其無合作。
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2
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深圳市華動(dòng)飛天網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)有限公司
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B2-20090150
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中國移動(dòng)終止其短信業(yè)務(wù)接入，其他業(yè)務(wù)全面整改，再次違規(guī)將終止合作。中國聯(lián)通停止其短信業(yè)務(wù)接入。中國電信的手機(jī)暫未發(fā)現(xiàn)其內(nèi)置業(yè)務(wù)。
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3
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湖南智源信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)有限公司
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B2-20090446
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中國移動(dòng)暫停對(duì)其違規(guī)業(yè)務(wù)的代收費(fèi)，扣除信用積分，所有短信業(yè)務(wù)全面整改。中國電信終止其違規(guī)業(yè)務(wù)的接入，停止所有業(yè)務(wù)的代收費(fèi)，3個(gè)月之內(nèi)不開展新的合作。中國聯(lián)通在四川停止其違規(guī)業(yè)務(wù)的接入。
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4
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北京搜狐互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有限公司
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B2-20090148
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中國移動(dòng)暫停其違規(guī)業(yè)務(wù)的代收費(fèi)，扣除信用積分，所有短信業(yè)務(wù)全面整改。中國聯(lián)通在四川停止其違規(guī)業(yè)務(wù)的接入。中國電信的手機(jī)暫未發(fā)現(xiàn)其內(nèi)置業(yè)務(wù)。
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5
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北京新浪互聯(lián)信息服務(wù)有限公司
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B2-20090108
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中國移動(dòng)暫停其違規(guī)業(yè)務(wù)的代收費(fèi)，扣除信用積分，所有短信業(yè)務(wù)全面整改。中國聯(lián)通在四川停止其違規(guī)業(yè)務(wù)的接入。中國電信的手機(jī)暫未發(fā)現(xiàn)其內(nèi)置業(yè)務(wù)。
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6
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夏新科技有限公司
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夏新μ320
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責(zé)令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機(jī)的銷售，妥善處理已售出手機(jī)。夏新公司提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)，積極協(xié)助用戶換機(jī)或退機(jī)。
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7
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深圳市天時(shí)達(dá)移動(dòng)通訊工業(yè)發(fā)展有限公司
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TS 618
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責(zé)令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機(jī)的銷售，妥善處理已售出手機(jī)。天時(shí)達(dá)公司已向用戶鄭重道歉，提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)，召回問題手機(jī)1579部，升級(jí)手機(jī)10289部。
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8
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UT斯達(dá)康通訊有限公司
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UT 637
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責(zé)令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機(jī)的銷售，妥善處理已售出手機(jī)。UT斯達(dá)康公司提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)，屏蔽內(nèi)置增值業(yè)務(wù)。
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9
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深圳市中寶移動(dòng)技術(shù)有限公司
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CBT-V1600
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責(zé)令限期整改，全面自查自糾，停止該款手機(jī)的銷售，妥善處理已售出手機(jī)。中寶公司提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)，已升級(jí)手機(jī)2658部。
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10
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深圳市港利通科技有限公司
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COMOO K688
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沒有生產(chǎn)曝光型號(hào)的手機(jī)，該手機(jī)為仿冒產(chǎn)品。港利通公司解除與增值企業(yè)合作，取消內(nèi)置服務(wù)，杜絕出現(xiàn)違規(guī)問題。
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