為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2009年第一季度全國電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下：
一、全國電信服務(wù)基本狀況
（一）電信服務(wù)狀況
一季度，全國電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢，元旦、春節(jié)和全國人大、政協(xié)“兩會”通信高峰期間，網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)運轉(zhuǎn)正常，公用電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。
通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作穩(wěn)步推進。為適應(yīng)國家經(jīng)濟社會發(fā)展對通信行業(yè)的要求，一季度，工業(yè)和信息化部明確了2009年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)“服務(wù)社會、服務(wù)民生”的主題，對全年的行風(fēng)建設(shè)重點工作進行了部署。各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)和相關(guān)單位結(jié)合各自實際情況，研究制定了行風(fēng)建設(shè)工作具體實施方案，積極開展各具特色的活動。
3G業(yè)務(wù)發(fā)展順利。一季度，工業(yè)和信息化部等五部委公布了15項支持TD加速發(fā)展的措施，涉及財政資金、項目支持、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)應(yīng)用及產(chǎn)業(yè)發(fā)展等多個方面。目前，中國移動TD用戶數(shù)50多萬，北京、上海、天津、廣州等10個城市語音接通率達到95%以上，二期28個城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正抓緊進行，三期200個城市建設(shè)全面展開；中國電信3G業(yè)務(wù)已在江蘇、北京等地開始試商用；中國聯(lián)通正按計劃開展3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和發(fā)展對于拉動內(nèi)需、促進就業(yè)、穩(wěn)定經(jīng)濟增長的作用已開始顯現(xiàn)。
積極開展“整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項行動”。一季度，工業(yè)和信息化部等七部委聯(lián)合開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項行動，重點抓好三項工作：一是抓信息源頭，定期曝光含有低俗內(nèi)容的網(wǎng)站；二是抓網(wǎng)絡(luò)接入，著力解決接入環(huán)節(jié)存在的信息安全隱患；三是抓基礎(chǔ)電信企業(yè)信息安全管理責(zé)任的落實。同時，加強對各級電信監(jiān)管部門和運營企業(yè)的督導(dǎo)檢查，確保專項行動取得實效。截至3月23日，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)上報自查自糾關(guān)閉各類違法違規(guī)網(wǎng)站32335家，全國通信管理部門依法關(guān)閉淫穢色情等違法違規(guī)網(wǎng)站2600家。與此同時，針對色情WAP網(wǎng)站、違法短信等問題，工業(yè)和信息化部聯(lián)合有關(guān)部門開展整治手機媒體低俗之風(fēng)工作，并將其納入“整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項行動”的整體部署。目前，“整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項行動”已經(jīng)取得階段性成果，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境明顯改善，得到了社會各界的認可，長效工作機制正在逐步建立，整治手機媒體低俗之風(fēng)的工作正在深入開展。
（二）電信用戶申訴情況
一季度，工業(yè)和信息化部通過電信用戶申訴受理機構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長信箱等渠道，共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴14243人次，季度申訴率為14.3（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。
統(tǒng)計分析表明(見附件1、2)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量30.6%，較上季度下降2.9％。此前用戶反映較多的增值電信企業(yè)違規(guī)問題較上季度下降幅度明顯。通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量16.5%，較上季度下降1.1％。寬帶業(yè)務(wù)接入速率不達標(biāo)、掉線問題較為突出。收費爭議方面的申訴占申訴總量52.9%，較上季度上升4％，其中關(guān)于電信企業(yè)系統(tǒng)差錯及工作差錯引發(fā)的收費爭議較上季度明顯上升。
目前，所有立案調(diào)查的用戶申訴均已轉(zhuǎn)給相關(guān)企業(yè)進行調(diào)查核實，其中82.6%的申訴已得到答復(fù)，其余申訴仍在調(diào)查處理中。工業(yè)和信息化部已就解決本季度用戶申訴熱點問題和重點案件對相關(guān)電信企業(yè)進行了專門督辦。
二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況
繼續(xù)加強垃圾短信治理工作。在2008年組織開展垃圾短信專項治理行動共關(guān)閉1.4萬個垃圾短信群發(fā)端口、查處300多家嚴(yán)重違規(guī)企業(yè)等工作成效的基礎(chǔ)上，年初，工業(yè)和信息化部下發(fā)了《關(guān)于進一步深入開展垃圾短信息專項治理活動的通知》，同時結(jié)合央視315晚會曝光的部分企業(yè)發(fā)送垃圾短信的問題，組織全行業(yè)全面開展自查整改，完善內(nèi)部管理制度流程，消除可能隱患，并從事前防范、事中配合及事后曝光等環(huán)節(jié)，繼續(xù)加大對垃圾短信及有害、詐騙等違法短信的整治力度。
增值業(yè)務(wù)收費和服務(wù)治理深入推進。一季度，工業(yè)和信息化部組織開展了手機內(nèi)置增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費行為抽查，對73部手機終端內(nèi)置的46家增值電信企業(yè)的585項增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費情況進行了集中抽樣檢查。結(jié)果表明，所抽查的增值業(yè)務(wù)99％收費正常，整體情況良好。但在檢查中也發(fā)現(xiàn)，仍有4項手機內(nèi)置增值業(yè)務(wù)使用不正常，大多集中在未獲得電信設(shè)備進網(wǎng)許可證的手機型號上，主要問題是：內(nèi)置業(yè)務(wù)不明碼標(biāo)價或標(biāo)價不規(guī)范；內(nèi)置業(yè)務(wù)菜單名稱與實際提供內(nèi)容不相符或名稱低俗；沒有提供內(nèi)容卻扣費等。工業(yè)和信息化部已對存在問題的違規(guī)企業(yè)依法進行了嚴(yán)肅處理。
一季度，各地通信管理局繼續(xù)加大對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度。據(jù)統(tǒng)計，各地查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者共73家次，其中6家跨地區(qū)經(jīng)營的增值電信企業(yè)被停業(yè)整頓。
三、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
1、五一國際勞動節(jié)和端午節(jié)假期將至，各電信企業(yè)要采取切實措施，做好安全生產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)運行維護和互聯(lián)互通工作，嚴(yán)格規(guī)范各類業(yè)務(wù)營銷和宣傳活動，事先做好節(jié)假日期間用戶收費提醒等相關(guān)服務(wù)工作，保障各類客戶服務(wù)熱線和用戶投訴渠道全天候暢通，為用戶度過祥和平安的節(jié)日假期做好通信保障工作。
2、各電信企業(yè)要切實加強對短信息業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和流程的管控，做好用戶資料保密工作，保障用戶信息安全。要按照工業(yè)和信息化部的統(tǒng)一部署，進一步做好垃圾短信治理工作，切實規(guī)范經(jīng)營行為，杜絕各類違法違規(guī)行為。
（二）消費提示
近期，不法分子隨機撥打電話或發(fā)送短信，冒充電話局、公安局工作人員以“電話欠費”、“復(fù)制SIM卡”或者銀行卡轉(zhuǎn)帳等名義實施詐騙，致使少數(shù)群眾上當(dāng)受騙。工業(yè)和信息化部再次提醒廣大電信用戶，要提高識別和自我保護意識，以防上當(dāng)受騙，收到詐騙短信、垃圾短信和不良信息時，可以通過以下渠道投訴和舉報：
中國移動：10086999（短信），10086（電話）；
中國聯(lián)通：10010（短信），10010（電話）；
中國電信：10000999（短信），10000（電話）；
工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報受理中心：12321（短信），010－12321（電話）；
公安機關(guān)報警平臺：12110（短信），110（電話）。
附件一：2009年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
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申訴量
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申訴量占比
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用戶占比
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季度用戶申訴率
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通信服務(wù)（人次）
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通信質(zhì)量（人次）
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收費爭議（人次）
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企業(yè)總量（人次）
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（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）
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（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）
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（人次/百萬用戶）
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本季度
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較前季度增長
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中國電信
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1540
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907
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2160
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4607
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32.4%
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25.0%
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18.5
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63.6%
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中國移動
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1982
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1085
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4131
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7198
|
50.6%
|
50.5%
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14.3
|
24.3%
|
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中國聯(lián)通
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836
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354
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1226
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2416
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17.0%
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24.5%
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9.9
|
9.7%
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注：1、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴情況按企業(yè)重組后的新主體進行統(tǒng)計；
2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
附件二：2009年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
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編號
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信息服務(wù)提供商名稱
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經(jīng)營許可證號
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用戶申訴涉及的主要問題
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接入服務(wù)提供商
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1
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北京青年報網(wǎng)際技術(shù)有限公司
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B2-20040176
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強行訂制、訂購關(guān)系異常
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中國電信
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2
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北京英泰利智科技發(fā)展有限公司
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B2-20060103
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強行訂制、免費試用業(yè)務(wù)未經(jīng)用戶確認直接收費
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中國電信
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3
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上海洲信信息技術(shù)有限公司
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B2-20040047
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訂購關(guān)系異常、免費試用業(yè)務(wù)未經(jīng)用戶確認直接收費
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中國電信
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4
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北京欣正星運網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
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B2-20040146
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誘騙消費、偽造訂購關(guān)系并扣取信息費
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中國移動
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5
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北京龍博高通科技有限公司
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B2-20060210
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業(yè)務(wù)訂購流程不規(guī)范、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
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中國移動
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6
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北京隆華創(chuàng)業(yè)信息技術(shù)有限公司
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B2-20050071
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業(yè)務(wù)訂購流程不規(guī)范、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符
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中國聯(lián)通
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工業(yè)和信息化部
二〇〇九年四月二十七日
