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工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量通告(2010年1號)
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2010年02月11日   來源:工業(yè)和信息化部網(wǎng)站

    為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)將2009年電信服務狀況和第4季度電信用戶申訴處理及監(jiān)督檢查情況通告如下:

    一、電信服務狀況

    (一)電信服務總體保持良好態(tài)勢。通信行業(yè)全面貫徹落實黨中央、國務院開展“質(zhì)量和安全年”活動的重大部署,以“服務社會,服務民生”為主題,加強電信服務質(zhì)量工作。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)保持暢通,電信業(yè)務開展良好,電信綜合資費水平下降9%,一批通信服務熱點問題得到解決,服務質(zhì)量整體穩(wěn)定,用戶滿意度穩(wěn)中有升,全年新增用戶7946.7萬戶,總數(shù)達到10.6億戶。

    (二)新技術(shù)新業(yè)務不斷涌現(xiàn)。第三代移動通信業(yè)務牌照發(fā)放后,為保障服務質(zhì)量,工業(yè)和信息化部頒布了《第三代移動通信服務規(guī)范(試行)》,各企業(yè)認真執(zhí)行,網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、市場推廣有序展開,可視電話、手機視頻等面向個人業(yè)務,寬帶上網(wǎng)、家庭網(wǎng)關(guān)等面向家庭業(yè)務,以及無線城市、警務通等面向電子政務、電子商務、社會管理的信息化應用不斷涌現(xiàn),呈現(xiàn)開局良好、規(guī)范有序的發(fā)展態(tài)勢。

    (三)農(nóng)村普遍服務取得新進展。工業(yè)和信息化部繼續(xù)推進“村村通電話”工程,著力開展 “信息下鄉(xiāng)”行動,努力提高農(nóng)村通信服務水平。通信行業(yè)強化社會責任意識,全年為近2.7萬個偏遠鄉(xiāng)村開通電話,全國99.86%的行政村和93.4%的20戶以上自然村實現(xiàn)通電話,96%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶,91%的行政村能上網(wǎng),鄉(xiāng)村信息服務體系已逐步建立,有效推動了農(nóng)村信息化進程。

    二、電信用戶申訴情況

    09年第4季度,工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和各?。▍^(qū)、市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道,共受理用戶關(guān)于電信服務的申訴20059人次。

    據(jù)工業(yè)和信息化部申訴受理中心統(tǒng)計,4季度受理用戶申訴10052人次,季度申訴率為9.4(人次/百萬用戶),較上季度下降9.2%(詳見附件1、2)。用戶服務方面的申訴占申訴總量31.2%,較上季度上升1.2個百分點,其中用戶對于基礎(chǔ)電信企業(yè)的業(yè)務宣傳及服務差錯的申訴量有所上升。網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占申訴總量15.4%,較上季度下降3.3個百分點,其中用戶對于寬帶接入業(yè)務通信質(zhì)量的申訴量下降幅度較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量53.4%,較上季度上升2.1個百分點,其中用戶對短信息服務業(yè)務收費爭議的申訴量依然較多。

    據(jù)各?。▍^(qū)、市)電信用戶申訴受理機構(gòu)統(tǒng)計,4季度受理用戶申訴10007人次,較上季度下降2%。用戶服務方面的申訴占申訴總量40%,網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占18%,收費爭議方面的申訴占42%。

    目前,各申訴受理機構(gòu)對所有立案的用戶申訴進行了調(diào)查處理,對于用戶申訴反映出來的電信服務違規(guī)問題,工業(yè)和信息化部和各?。▍^(qū)、市)通信管理局已專門督辦各電信企業(yè)予以解決。

    三、電信服務監(jiān)督檢查情況

    (一)電信服務和收費行為的監(jiān)督檢查

    09年第4季度,工業(yè)和信息化部組織開展了對短信、移動聲訊和手機內(nèi)置增值業(yè)務等服務和收費行為的檢查,共對136家公司的403項增值業(yè)務服務和收費情況進行了集中抽樣撥測。其中,所抽查的增值業(yè)務98%收費正常,另有7家公司的7項增值業(yè)務存在亂收費和明碼標價不規(guī)范等問題,工業(yè)和信息化部對檢查出來的上述問題依法進行了調(diào)查處理。

    各地通信管理局繼續(xù)加大對服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度,查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)電信企業(yè)共107家次。

    (二)手機淫穢色情專項治理

    09年第4季度,按照九部委關(guān)于深入整治互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統(tǒng)一部署,工業(yè)和信息化部啟動了為期14個月的進一步深入整治手機淫穢色情專項行動。在專項行動第一階段,組織通信企業(yè)針對業(yè)務推廣渠道、手機網(wǎng)站接入、服務器層層轉(zhuǎn)租、手機代收費和涉黃網(wǎng)站域名變換等五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行了重點排查和清理,共關(guān)閉手機涉黃網(wǎng)站1.1萬余個,清退違法接入商126家,停止違規(guī)手機代收費業(yè)務1630個,暫停解析涉黃域名1.2萬余個,暫停業(yè)務合作推廣渠道460家,整治手機淫穢色情專項行動取得初步成效。

    四、經(jīng)營及消費提示

    (一)經(jīng)營提示

    各電信企業(yè)要增強社會責任意識,全力做好節(jié)假日期間通信服務保障工作;嚴格執(zhí)行國家的有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定,積極配合有關(guān)部門打擊電信詐騙等違法犯罪行為,加強對相關(guān)崗位人員的管理,做好用戶資料保密工作,創(chuàng)造更為放心、安全的通信消費環(huán)境,讓廣大用戶度過一個安定祥和的新春佳節(jié)。

    (二)消費提示

    春節(jié)將至,工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶,要增強自我保護意識,謹防不法分子通過電話或短信等方式,以“電話欠費”、“復制SIM卡”、銀行卡轉(zhuǎn)帳等名義實施詐騙,避免造成財產(chǎn)損失。收到詐騙電話或短信時,請及時向工業(yè)和信息化部和各?。▍^(qū)、市)網(wǎng)絡不良和垃圾信息舉報受理中心(12321)或公安機關(guān)(110)舉報。

附件1:2009年四季度電信用戶申訴分類統(tǒng)計表

申訴量

申訴量占比

用戶占比

季度用戶申訴率

用戶服務(人次)

網(wǎng)絡質(zhì)量(人次)

收費爭議(人次)

企業(yè)總量(人次)

(企業(yè)申訴量/申訴總數(shù))

(企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù))

(人次/百萬用戶)

本季度

較前季度變化

中國電信

1158

521

1000

2679

26.7%

24.1%

10.5

-30.70%

中國移動

1148

695

3267

5110

51.0%

52.3%

9.2

3.55%

中國聯(lián)通

819

326

1088

2233

22.3%

23.6%

8.9

2.43%

       注:各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

 

附件2:2009年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

編號

信息服務提供商名稱

經(jīng)營許可證號

用戶申訴涉及的主要問題

接入服務提供商

1

北京驛動空間科技有限公司

B2-20060214

涉嫌通過終端軟件代訂購、業(yè)務邏輯不規(guī)范

中國移動

2

廣州恒日電子科技有限公司

B2-20040723

業(yè)務流程不規(guī)范、未明碼標價

中國移動

3

廣州楚翔通信科技有限公司

B2-20060646

群發(fā)短信誘導用戶定制

中國移動

4

鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司

B2-20090296

偽造訂購關(guān)系

中國移動

5

北京龍宇天地科技有限公司 

B2-20060167

偽造訂購關(guān)系

中國移動

6

北京微訊時空科技有限公司

B2-20050162

偽造訂購關(guān)系

中國移動

7

長沙銳風信息網(wǎng)絡技術(shù)開發(fā)有限公司

B2-20070050

電話營銷不規(guī)范

中國聯(lián)通

 
 
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