提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)社會和諧
——工業(yè)和信息化部副部長奚國華談電信服務(wù)
今年“3·15”國際消費者權(quán)益保護日的主題為“消費與服務(wù)”。其中的“服務(wù)”，主要包括三個含義：一是服務(wù)廣大消費者；二是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展；三是服務(wù)社會和諧。
電信業(yè)是國民經(jīng)濟基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，同時，電信業(yè)也是一個服務(wù)性行業(yè)。電信業(yè)發(fā)展的根本目的，就是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生改善、服務(wù)社會和諧。隨著3G業(yè)務(wù)的全面展開和三網(wǎng)融合的逐步推進，我國電信業(yè)已進入新的發(fā)展階段。在新形勢下，如何進一步提高電信服務(wù)質(zhì)量、更好地保護消費者的權(quán)益？在一年一度的“3·15”到來前夕，工業(yè)和信息化部副部長奚國華接受了記者采訪，對電信服務(wù)的相關(guān)問題進行了全面闡述。
新時期提高電信服務(wù)質(zhì)量 意義重大
奚國華指出，電信業(yè)發(fā)展的根本目的是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)民生改善、服務(wù)社會和諧。當(dāng)前，全球信息化浪潮迅猛發(fā)展，我國新一輪電信體制改革基本完成，3G建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展全面展開并初見成效，兩化融合扎實推進，三網(wǎng)融合進入關(guān)鍵階段。在新的形勢下，進一步改善和提高電信服務(wù)質(zhì)量，意義重大。
一、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的需要。一方面，擴大消費是市場經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求，也是推動經(jīng)濟發(fā)展的強大動力。做好電信服務(wù)工作，可以有效擴大用戶通信消費需求，保證用戶的消費信心，使其敢于消費、樂于消費。從某種意義上說，提高電信服務(wù)質(zhì)量，就是為拉動通信消費、擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。另一方面，國民經(jīng)濟發(fā)展對信息通信的需求日益向著多樣化、移動化、融合化方向轉(zhuǎn)變，為電信企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和價值空間創(chuàng)造了條件，也對我們提供服務(wù)的方式、手段和能力提出了更高的要求。我們必須抓住機遇，牢固樹立大行業(yè)觀念，進一步拓寬發(fā)展領(lǐng)域，培育新的增長點，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推進信息化與工業(yè)化融合，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。
二、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)民生改善的需要。社會主義生產(chǎn)的目的就是不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要。電信業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是永恒的主題，加快發(fā)展的根本目的就是不斷提高服務(wù)質(zhì)量、更好地服務(wù)于社會生產(chǎn)和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)。當(dāng)前服務(wù)工作面臨很多新情況新問題，需要我們高度重視。監(jiān)管部門要依法加強監(jiān)管，規(guī)范市場行為。企業(yè)要牢固樹立用戶至上的理念，堅持以人為本、發(fā)展為民，認(rèn)真查找服務(wù)短板，健全管理制度，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
三、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)社會和諧的需要。電信業(yè)作為服務(wù)業(yè)，與民生和諧緊密相關(guān)。為13億用戶服好務(wù)不是一件容易的事，但做好了對整個和諧社會建設(shè)至關(guān)重要。社會文明進步到今天，廣大消費者不僅要求享受優(yōu)質(zhì)、高效的電信服務(wù)，而且依法維權(quán)的意識日益增強；對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時有效地解決問題。這要求我們必須下大力氣解決好涉及群眾利益的一些熱點問題，創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)手段、完善服務(wù)能力，滿足社會日益增長的電信服務(wù)需求，營造和諧的消費環(huán)境。
電信服務(wù)工作 取得顯著成績
電信業(yè)是國民經(jīng)濟基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。改革開放以來，電信業(yè)在改革中發(fā)展、在發(fā)展中改革，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，發(fā)展速度快、改革力度大、服務(wù)改善明顯等特點突出，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的能力顯著增強。
奚國華介紹，2008年年底以來，受國際金融危機影響，電信業(yè)增速出現(xiàn)下滑趨勢。在黨中央、國務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我國電信業(yè)緊緊圍繞“保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生”的目標(biāo)，認(rèn)真落實應(yīng)對國際金融危機的各項政策措施，積極開展3G建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用，大力推動TD產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化進程，加快電信業(yè)轉(zhuǎn)型步伐，市場競爭格局進一步優(yōu)化，全行業(yè)保持平穩(wěn)健康發(fā)展。
2009年，電信業(yè)完成業(yè)務(wù)總量25680.6億元，增長14.4%；實現(xiàn)電信主營業(yè)務(wù)收入8424.3億元，同比增長3.9%；全國電話用戶凈增7946.7萬戶，總數(shù)達到106107.2萬戶；實現(xiàn)電信增加值5012.2億元，增長7.0%；全國網(wǎng)民數(shù)凈增0.86億，達到3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到28.9%。
2009年，電信業(yè)積極履行社會責(zé)任，服務(wù)工作取得很大成績，突出體現(xiàn)在三個方面：
（一）電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢。2009年，電信業(yè)全面貫徹落實黨中央、國務(wù)院開展“質(zhì)量和安全年”活動的重大部署，以“服務(wù)社會，服務(wù)民生”為主題，加強電信服務(wù)質(zhì)量工作。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)保持暢通，電信業(yè)務(wù)開展良好，一批服務(wù)熱點問題得到解決，服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，用戶滿意度穩(wěn)中有升。
（二）新技術(shù)新業(yè)務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。第三代移動通信業(yè)務(wù)牌照發(fā)放后，為保障服務(wù)質(zhì)量，工業(yè)和信息化部頒布了《第三代移動通信服務(wù)規(guī)范（試行）》，各電信運營企業(yè)認(rèn)真落實，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、市場推廣有序展開，可視電話、手機視頻等個人業(yè)務(wù)，寬帶上網(wǎng)、家庭網(wǎng)關(guān)等家庭業(yè)務(wù)，以及無線城市、警務(wù)通等面向電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會管理的信息化應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)規(guī)范有序的發(fā)展態(tài)勢。
（三）農(nóng)村普遍服務(wù)取得新進展。2009年，工業(yè)和信息化部繼續(xù)推進“村村通電話”工程，確立了“完善基礎(chǔ)設(shè)施、建設(shè)信息平臺、開展信息下鄉(xiāng)”三大目標(biāo)任務(wù)，努力提高農(nóng)村通信服務(wù)水平。電信企業(yè)認(rèn)真履行社會責(zé)任，全年為2.7萬個偏遠鄉(xiāng)村開通電話，全國99.86%的行政村和93.4%的20戶以上自然村實現(xiàn)通電話，97%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通了寬帶，91.5%的行政村能上網(wǎng)。信息下鄉(xiāng)活動成效明顯，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的“農(nóng)信通”、“信息田園”、“金農(nóng)通”等基礎(chǔ)性綜合信息平臺覆蓋全國，鄉(xiāng)村信息服務(wù)體系逐步建立，農(nóng)村信息服務(wù)能力邁上新臺階。
提高電信服務(wù)質(zhì)量 仍需繼續(xù)努力
近年來，我國電信服務(wù)工作取得了很大成績，政府市場監(jiān)管逐步加強，企業(yè)服務(wù)意識不斷深化，消費者能夠切切實實地感受到電信服務(wù)質(zhì)量的提升。在看到成績的同時，我們也要清醒地認(rèn)識到，當(dāng)前電信服務(wù)方面依然存在一些值得注意的問題。奚國華指出，一方面，由于市場不夠規(guī)范，企業(yè)在營銷和服務(wù)過程中存在一些不正之風(fēng)，違規(guī)經(jīng)營、價格欺詐、虛假宣傳、誘騙消費等時有發(fā)生；另一方面，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷推出，尤其是3G牌照發(fā)放之后，迅猛發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)在促進經(jīng)濟社會發(fā)展、改善和提高人們生活質(zhì)量的同時，也帶來了日益突出的網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題。網(wǎng)上不良信息泛濫，網(wǎng)絡(luò)淫穢色情、賭博、詐騙等違法犯罪活動屢禁不止，腐朽落后文化和低俗之風(fēng)滋生蔓延，其涉及面比以往更廣、影響程度比以往更深，對廣大未成年人的身心健康成長帶來了嚴(yán)重危害，引起了中央領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和社會各界的廣泛關(guān)注。
奚國華認(rèn)為，電信服務(wù)新情況新問題不斷出現(xiàn)，有多方面的原因：第一，電信行業(yè)是技術(shù)拉動型產(chǎn)業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)層出不窮。特別是增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新業(yè)務(wù)推出非常迅速，經(jīng)受市場的檢驗需要一個過程。第二，隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)價值鏈日益復(fù)雜，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將對整個電信服務(wù)質(zhì)量帶來影響。尤其是增值服務(wù)提供商的資質(zhì)良莠不齊、數(shù)量眾多，比較難于管理，是電信服務(wù)問題的重災(zāi)區(qū)。第三，消費者對電信行業(yè)的要求越來越高，維權(quán)意識不斷增強，需要通信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進和提高。
奚國華強調(diào)：“對于電信服務(wù)中存在的問題，我們必須以對黨對人民高度負責(zé)、對社會未來高度負責(zé)的精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，不斷深化對社會責(zé)任的認(rèn)識，堅持經(jīng)濟效益和社會效益并重，正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的利益關(guān)系，使電信業(yè)的改革發(fā)展與人民生活改善更密切地結(jié)合起來?！?/p>
2010年電信服務(wù) 要抓住六大重點
2010年，是我國實施“十一五”規(guī)劃的最后一年，也是謀劃“十二五”規(guī)劃、為今后發(fā)展奠定基礎(chǔ)的關(guān)鍵一年。做好全年電信服務(wù)工作，對戰(zhàn)勝國際金融危機，調(diào)結(jié)構(gòu)、促發(fā)展、保穩(wěn)定意義重大。為此，奚國華指出：“我們要站在構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，站在服務(wù)社會、服務(wù)民生的高度，牢固樹立發(fā)展為民、監(jiān)管為民的理念，進一步增強責(zé)任感、緊迫感，加大工作力度，創(chuàng)新工作方式，著力完善各項規(guī)章制度，著力加強市場監(jiān)管，著力解決突出問題，推動電信服務(wù)質(zhì)量不斷改善、服務(wù)水平不斷提高?！?/p>
——深入開展整治手機淫穢色情專項行動。2009年第四季度，按照9部委關(guān)于深入整治互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統(tǒng)一部署，工業(yè)和信息化部啟動了為期14個月的進一步深入整治手機淫穢色情專項行動。在專項行動第一階段，組織通信企業(yè)針對業(yè)務(wù)推廣渠道、手機網(wǎng)站接入、服務(wù)器層層轉(zhuǎn)租、手機代收費和涉黃網(wǎng)站域名變換5個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行了重點排查與清理，共關(guān)閉手機涉黃網(wǎng)站1.1萬余個，清退違法接入商126家，停止違規(guī)手機代收費業(yè)務(wù)1630個，暫停解析涉黃域名1.2萬余個，暫停業(yè)務(wù)合作推廣渠道460家，整治手機淫穢色情專項行動取得初步成效。在前期工作的基礎(chǔ)上，要進一步采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，建立長效機制，保護未成年人健康成長。
——切實加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。用戶申訴不是一個簡單的問題，稍有不慎就有可能引發(fā)社會問題。在當(dāng)前情況下尤其如此。全行業(yè)一定要有高度的政治敏銳性，妥善處理用戶的申訴申告，及時依法查處和打擊各種侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為，堅決避免通信服務(wù)問題引發(fā)的群體性事件，堅決避免通信服務(wù)問題成為社會矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。
——進一步完善電信資費監(jiān)管。電信資費始終是用戶關(guān)注的重點。這幾年來，我們一直在積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。通過多年的努力，電信資費市場化程度越來越高，電信資費總體水平不斷下降，廣大用戶不僅享受到優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，在資費方面也得到了更多的實惠。據(jù)統(tǒng)計，2009年，電信綜合價格水平下降了9.0%。2010年，要進一步規(guī)范市場價格競爭秩序，加大監(jiān)督檢查工作力度，依法嚴(yán)厲查處各類價格違規(guī)行為和不正當(dāng)價格競爭行為，嚴(yán)防出現(xiàn)惡性競爭。
——切實維護網(wǎng)絡(luò)與信息安全。目前，網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題日益突出，對國家經(jīng)濟安全、政治安全、社會安全、文化安全帶來新的挑戰(zhàn)。通信業(yè)要把網(wǎng)絡(luò)和信息安全放在更加突出的位置，認(rèn)真落實中央決策部署，堅持發(fā)展與管理并重，切實加強網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理，以安全保發(fā)展、在發(fā)展中求安全，堅決維護國家安全和社會穩(wěn)定。要著力完善政策法制環(huán)境，加快制定和推動出臺相關(guān)法律法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場行為，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。著力加強保障手段和技術(shù)能力建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，完善網(wǎng)站備案管理，加快信息安全技術(shù)與產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化，有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)與信息安全各種挑戰(zhàn)。著力督促企業(yè)嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)信息安全責(zé)任，配合有關(guān)部門堅決遏制各類不良信息的傳播。要充分發(fā)揮中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會等中介組織的作用，推進行業(yè)自律。
——加快農(nóng)村通信發(fā)展和信息化建設(shè)。村通工程是通信行業(yè)服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)民生的一項重要舉措。全行業(yè)要認(rèn)真貫徹落實中央一號文件明確提出的“推進農(nóng)村信息化，積極支持農(nóng)村電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全農(nóng)村綜合信息服務(wù)體系”要求，在過去工作的基礎(chǔ)上，加大工作力度，完善各項措施，繼續(xù)推進村村通電話工程，重點由農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向信息服務(wù)拓展，全面開展信息下鄉(xiāng)活動，全面完成“村村通電話，鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”的“十一五”規(guī)劃，不斷提升農(nóng)村通信和信息服務(wù)能力，為建設(shè)現(xiàn)代化數(shù)字新農(nóng)村打下堅實的基礎(chǔ)。
——大力推進信息無障礙事業(yè)。要牢記通信業(yè)在扶助弱勢群體、關(guān)心殘疾人事業(yè)方面所肩負的責(zé)任，為殘疾人提供通信服務(wù)關(guān)懷。在無障礙通信設(shè)施建設(shè)方面，要在主要的營業(yè)場所設(shè)立殘疾人專用的設(shè)施，為殘疾人提供手語服務(wù)，并且從終端設(shè)計、資費套餐、服務(wù)方式等方面滿足殘疾人對通信服務(wù)的要求。在特色通信服務(wù)方面，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，如針對聽力障礙的特殊需求，通過點對點信息的形式，提供就業(yè)信息、健康常識、社會新聞等實用生活資訊。
奚國華最后指出，做好電信服務(wù)工作，事關(guān)和諧社會建設(shè)，事關(guān)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。全行業(yè)要把人民群眾是否滿意作為電信服務(wù)工作的出發(fā)點和立足點，堅持規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)和諧消費，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，自覺維護消費者合法權(quán)益，為創(chuàng)建文明、健康、以人為本的服務(wù)環(huán)境，為構(gòu)建和諧社會作出新的貢獻。
