銀監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人就發(fā)布
《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》答記者問
經(jīng)銀監(jiān)會主席會議審議通過，8月30日銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（以下簡稱《指引》），并于發(fā)布之日起施行。銀監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人就《指引》的制定出臺回答了記者的提問：
一、銀監(jiān)會為什么在近期出臺《指引》？
答：銀監(jiān)會歷來高度重視銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。早在2003年成立之初，銀監(jiān)會提出的四大監(jiān)管目標(biāo)中的兩個，即“通過審慎有效的監(jiān)管，保護廣大存款人和消費者的利益”，以及“通過宣傳教育工作和相關(guān)信息的披露，增進公眾對現(xiàn)代金融的了解”，就與銀行業(yè)消費者權(quán)益保護密切相關(guān)，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作也一直是銀行監(jiān)管的重要內(nèi)容。
全球金融危機爆發(fā)以來，各國金融監(jiān)管當(dāng)局紛紛強化金融消費者權(quán)益保護工作。從國內(nèi)的情況看，隨著金融創(chuàng)新活動不斷加速，銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多樣化、專業(yè)化趨勢，由于信息不對稱等引致的消費糾紛日漸增多，社會各界迫切希望出臺專門規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營行為的規(guī)章制度，切實維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心。在這樣的背景之下，銀監(jiān)會于去年成立消費者權(quán)益保護局，專門推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作并開始建章立制。黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，銀監(jiān)會本著監(jiān)管為民的思想，在充分借鑒國際經(jīng)驗基礎(chǔ)上，通過組織召開消費者代表座談會和官方網(wǎng)站公開征詢的方式，廣泛征集吸納各方意見建議，完成了《指引》的制定工作。
《指引》分為五個章節(jié)，包括“總則”、“行為準(zhǔn)則”、“制度保障”、“監(jiān)督管理”、“附則”，共四十三條，涵蓋了對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護對象、監(jiān)管對象和監(jiān)管主體的界定，以及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護內(nèi)容、銀行業(yè)金融機構(gòu)責(zé)任和監(jiān)管部門作用的表述。
二、出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護規(guī)章制度的意義何在？
答：長期以來，銀監(jiān)會出臺了大量有關(guān)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)管制度，涉及銀行業(yè)金融機構(gòu)與銀行業(yè)消費者交易行為的規(guī)范，但這些規(guī)定及要求散落在各項監(jiān)管制度之中，還沒有形成集中的、專業(yè)的針對消費者權(quán)益保護的系統(tǒng)性的監(jiān)管規(guī)定?？梢哉f，此次《指引》的出臺，是在總結(jié)銀監(jiān)會多年消費者權(quán)益保護工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對這一專門領(lǐng)域工作做出的規(guī)范；同時，也是借鑒國際經(jīng)驗，結(jié)合中國實際對全行業(yè)的消費者權(quán)益保護工作做出的指導(dǎo)和要求。
《指引》的出臺，回應(yīng)了廣大人民群眾對消費者權(quán)益保護規(guī)制缺失問題的關(guān)切，填補了國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度方面的空白，是我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一項重要突破。與此同時，此次《指引》的出臺，也標(biāo)志著中國銀監(jiān)會已經(jīng)將消費者權(quán)益保護全面納入監(jiān)管體系當(dāng)中，通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管，充分踐行監(jiān)管為民的監(jiān)管理念，保護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益成為監(jiān)管者的神圣使命。
三、《指引》制定的法律依據(jù)是什么？
答：鑒于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護是銀行業(yè)履行社會責(zé)任的重要表現(xiàn)，中國銀監(jiān)會一貫主張和督促銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行社會責(zé)任。在銀監(jiān)會內(nèi)部設(shè)立專業(yè)部門專司消費者權(quán)益保護的職責(zé)，意味著消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為監(jiān)管整體架構(gòu)當(dāng)中的一個專業(yè)組成部分。因此，《指引》是以《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》為依據(jù)，是銀行業(yè)監(jiān)督管理工作的發(fā)展和延伸。另外，鑒于商業(yè)銀行是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的實施主體，而《商業(yè)銀行法》中對商業(yè)銀行的行為原則已經(jīng)做出了明確的規(guī)定，《指引》是《商業(yè)銀行法》大原則下的延續(xù)，以《商業(yè)銀行法》作為上位法。
四、《指引》對銀行業(yè)消費者權(quán)利有哪些規(guī)定？
答：《指引》并未直接明確界定銀行業(yè)消費者的權(quán)利種類，而是在第一章第八條對銀行業(yè)消費者的權(quán)利進行了總括性說明，即“銀行業(yè)消費者有權(quán)主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行檢舉和控告”。與此同時，在全面梳理前期相關(guān)政策法規(guī)當(dāng)中關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的規(guī)定及要求基礎(chǔ)上，《指引》從中提煉出具有普適性、關(guān)鍵性的法規(guī)條款，形成了第二章“行為準(zhǔn)則”的八項禁止性規(guī)定，即：不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不得在格式合同和協(xié)議文本中出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款；不得主動提供與銀行業(yè)消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息；不得向銀行業(yè)消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品；不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求；不得在服務(wù)中對殘疾人等特殊銀行業(yè)消費者有歧視性行為，從而宣示了銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益不容侵害。
五、《指引》的主要創(chuàng)新點是什么？
長期以來，國際國內(nèi)消費者權(quán)益保護工作更多側(cè)重于消費者權(quán)益遭受侵害之后的維權(quán)工作，表現(xiàn)為消費糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處置。由于沒有通過體制機制建設(shè)來有效避免消費糾紛的發(fā)生，使得銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作長期處于被動狀態(tài)，一方面給廣大消費者造成傷害，同時，也給銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)展帶來聲譽風(fēng)險。為此，《指引》強調(diào)了“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作原則，這是我國原創(chuàng)性提出的基本原則，是一種將消費者權(quán)益保護工作由被動解決糾紛向積極預(yù)防和化解矛盾轉(zhuǎn)化的有益嘗試。
《指引》第三章“制度保障”集中體現(xiàn)了“預(yù)防為先”和“教育為主”的思想，即“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)”，“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系”，“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進入市場前得以實施”，“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露”，“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識”，“銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾”。
六、《指引》對監(jiān)管部門的職責(zé)有哪些規(guī)定？
《指引》第四章“監(jiān)督管理”明確提出，“銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的理念和要求”。這充分說明，銀監(jiān)會將通過風(fēng)險與行為并重的監(jiān)管，努力維護廣大人民群眾的合法權(quán)益。與此同時，《指引》第四章也明確提出銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管工作的要點，如“對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正”，“依法受理銀行業(yè)消費者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進行協(xié)調(diào)處理”等等，充分體現(xiàn)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作“依法維權(quán)”和“協(xié)調(diào)處置”的思想。
七、在下一階段，銀監(jiān)會將采取哪些配套措施落實《指引》？
為全面落實《指引》，銀監(jiān)會下一步將從多個維度出發(fā)，探索建立全方位的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作評估體系：一是實施監(jiān)管評估，同時推動銀行業(yè)金融機構(gòu)開展對分支機構(gòu)的評估，及時總結(jié)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作經(jīng)驗，提升工作成效；二是組織行業(yè)評比，通過評選銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展得力、工作成效突出、社會反響良好的銀行業(yè)金融機構(gòu)，充分發(fā)揮先進機構(gòu)的引領(lǐng)示范作用；三是開展社會評價，通過收集社會公眾對銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的評價、意見及建議，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)及監(jiān)管部門有針對性地改進工作。
