5月22日至23日，全國工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在福州召開。國家工商總局黨組成員、副局長王東峰出席會(huì)議并強(qiáng)調(diào)，各級(jí)工商機(jī)關(guān)要以黨的十七大精神為指引，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力做到“四個(gè)統(tǒng)一”，積極推進(jìn)制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，全面開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面，為維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展和全面建設(shè)小康社會(huì)作出新貢獻(xiàn)。
王東峰總結(jié)了近兩年來全系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)所取得的階段性顯著成效。他說，近兩年來，國家工商總局黨組更加高度重視12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作，周伯華局長多次作出重要批示，提出明確要求，并深入基層調(diào)查研究，解決實(shí)際問題，指導(dǎo)工作?？偩窒＞帧⑿畔⒅行?、中消協(xié)等會(huì)同相關(guān)司局分工協(xié)作，形成合力積極推進(jìn)；民政部、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部及中央各新聞媒體都給予大力支持。各級(jí)工商機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹總局召開的全國工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作會(huì)議精神，按照總局下發(fā)的《關(guān)于大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見》，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，精心組織實(shí)施，采取了一系列措施大力推進(jìn)，做了大量艱苦細(xì)致的工作，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制、機(jī)制和手段，取得了顯著的階段性成效，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)發(fā)揮了重要作用。
——各地采取有力措施積極推進(jìn)，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)有了新舉措。各地按照總局的部署和要求，狠抓思想認(rèn)識(shí)、組織領(lǐng)導(dǎo)、工作機(jī)構(gòu)和工作措施的落實(shí)，及時(shí)召開工作會(huì)議動(dòng)員和部署，制定工作方案，加大保障工作力度，研究解決實(shí)際問題，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作在全系統(tǒng)全面整體推進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國工商系統(tǒng)已有25個(gè)?。▍^(qū)、市）工商局設(shè)立了12315機(jī)構(gòu)，其中有11個(gè)省級(jí)工商局建立了單設(shè)的12315工作機(jī)構(gòu)，有414個(gè)地市級(jí)工商局設(shè)立了12315工作機(jī)構(gòu)；各地縣級(jí)工商局和基層工商所配備了12315專、兼職工作人員，全國12315機(jī)構(gòu)現(xiàn)有工作人員12897人，全系統(tǒng)基本形成了上下結(jié)合的12315工作機(jī)構(gòu)和組織體系。福建省工商局通過積極有效工作，爭取省委、省政府和省編辦的大力支持，不僅給全省工商系統(tǒng)解決了省、市、縣和基層12315工作機(jī)構(gòu)和608名12315行政編制，而且將12315行政執(zhí)法體系建設(shè)列入省委、省政府2007年為民辦實(shí)事的重要任務(wù)，還以省政府名義下發(fā)專門文件，向全省各級(jí)政府對(duì)支持此項(xiàng)工作提出了經(jīng)費(fèi)保障和措施要求，并明確成立各級(jí)工商機(jī)關(guān)牽頭、相關(guān)部門參加的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議和協(xié)作機(jī)構(gòu)，將部門行為上升為政府行為，在全社會(huì)大大提升了工商機(jī)關(guān)的地位和作用，為改善民生和維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。北京、上海、天津、山西、遼寧、河南、海南、甘肅、寧夏、新疆等地爭取當(dāng)?shù)卣С?，分別設(shè)立了地市級(jí)12315機(jī)構(gòu)和單設(shè)的省級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)，還有重慶、河北、內(nèi)蒙古、吉林、黑龍江、江蘇、山東、安徽、浙江、湖北、廣東、廣西、貴州、西藏、陜西、青海等地地市級(jí)12315機(jī)構(gòu)全部設(shè)立。
——積極建立和完善行政監(jiān)管執(zhí)法體系，保障市場消費(fèi)安全取得新成效。各地按照總局的要求，建立健全“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”五種功能相結(jié)合的行政監(jiān)管執(zhí)法體系。各地對(duì)受理消費(fèi)者的咨詢、申訴和舉報(bào)，依托12315信息化網(wǎng)絡(luò)，積極建立相對(duì)集中受理平臺(tái)，完善分工協(xié)作辦理和督辦反饋工作機(jī)制，在一些省級(jí)工商局到基層工商所初步達(dá)到了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上分流轉(zhuǎn)辦和網(wǎng)上反饋的要求，收到了事半功倍的效果。同時(shí)，各地根據(jù)消費(fèi)者的申訴和舉報(bào)，有針對(duì)性地強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法工作，加大對(duì)食品安全和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管力度，及時(shí)應(yīng)急處置消費(fèi)安全事件，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法案件，開展消費(fèi)信息匯總分析和消費(fèi)提示，有效地保障了市場消費(fèi)安全。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，北京、天津、上海、重慶、海南、甘肅、寧夏、新疆8個(gè)?。▍^(qū)、市）工商局建立了省級(jí)12315統(tǒng)一集中受理中心。河北、山西、遼寧、江蘇、山東、安徽、福建、河南、湖北、廣東、廣西11個(gè)?。▍^(qū)）地市級(jí)12315集中受理中心平臺(tái)全部建立。全國共有12315專用電話線3115條，受理座席2109個(gè)。2007年共受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)516萬件，處理消費(fèi)者申訴74.7萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.4億元，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
——積極建立和完善社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系，創(chuàng)新基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)制取得新進(jìn)展。各地工商機(jī)關(guān)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)密切協(xié)作，創(chuàng)新基層消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，形成了覆蓋城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)基層監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅方便廣大農(nóng)民消費(fèi)者和社區(qū)居民消費(fèi)者就近申訴和舉報(bào)，及時(shí)把消費(fèi)糾紛解決在基層，有效地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且延伸了工商部門監(jiān)管觸角，提高了執(zhí)法效能，促進(jìn)了和諧村鎮(zhèn)與和諧社區(qū)建設(shè)，維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。目前，全國在村鎮(zhèn)和社區(qū)共建立“一會(huì)兩站”40.5萬個(gè)，其中城市社區(qū)覆蓋率為80%，村鎮(zhèn)覆蓋率為64%。全國共有消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員近40萬人。上海、福建12315進(jìn)社區(qū)和農(nóng)村實(shí)現(xiàn)率均達(dá)100%，浙江12315進(jìn)社區(qū)和農(nóng)村覆蓋率分別達(dá)到95.6%和100%，還有甘肅、河北、湖南、山西、河南、貴州等地12315進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村覆蓋率分別達(dá)到90%以上。
——積極建立和完善行業(yè)和經(jīng)營者自律維權(quán)體系，消費(fèi)維權(quán)源頭治理取得新成果。各地積極探索消費(fèi)維權(quán)源頭治理機(jī)制，在大中型商業(yè)企業(yè)和商品交易市場、商場、超市等建立了消費(fèi)者投訴點(diǎn)，指導(dǎo)經(jīng)營者建立健全有關(guān)退換商品、質(zhì)量承諾、服務(wù)保修、消費(fèi)糾紛和解等自律制度，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的有效解決。目前，全國在大中型商業(yè)企業(yè)和商品交易市場、商場、超市等建立了消費(fèi)者投訴點(diǎn)8.1萬個(gè)。遼寧、江蘇、山東、河南、湖北、廣東、四川、海南等地消費(fèi)者投訴點(diǎn)數(shù)量多，建設(shè)力度大，工作效果好。北京、天津、新疆等地在一些商業(yè)企業(yè)建立消費(fèi)糾紛和解“綠色通道”，和解率達(dá)到98%。青島、廈門、沈陽、南京、武漢、廣州、杭州、西安、成都等地針對(duì)消費(fèi)者申訴較為集中、消費(fèi)糾紛多發(fā)的企業(yè)，建立上門走訪制、定向約談制、定期回訪制等，指導(dǎo)和督促企業(yè)完善整改措施，促進(jìn)了企業(yè)自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任。有不少地方還開展了12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)軍營和車站、機(jī)場、碼頭等活動(dòng)。
——積極建立和完善12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系，消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化水平有了新提高。按照總局金信工程和《12315信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案》的要求，堅(jiān)持“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整合資源、擴(kuò)大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的原則，各地研究制定實(shí)施方案，撥付專項(xiàng)建設(shè)經(jīng)費(fèi)，積極推進(jìn)12315信息化網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)。目前，基本建立了從總局到基層工商所五級(jí)貫通的12315信息化網(wǎng)絡(luò)，全國已有15個(gè)?。▍^(qū)、市）局建立12315數(shù)據(jù)分析中心，18個(gè)省（區(qū)、市）工商局和218個(gè)地（市）工商局分別建立了12315數(shù)據(jù)庫，13個(gè)?。▍^(qū)、市）實(shí)現(xiàn)了12315應(yīng)用系統(tǒng)四級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。有21個(gè)?。▍^(qū)、市）工商局研究開發(fā)了食品安全信息監(jiān)管、商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)、消費(fèi)安全預(yù)警、應(yīng)急信息處置、工作績效考核等功能，有11個(gè)?。▍^(qū)、市）12315信息化網(wǎng)絡(luò)不同程度地實(shí)現(xiàn)了與經(jīng)濟(jì)戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管、個(gè)體工商戶分層分類登記管理、案件管理，以及商標(biāo)查詢、廣告監(jiān)測(cè)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。上海、江蘇、湖北、廣西、寧夏、寧波率先完成了12315系統(tǒng)升級(jí)改造。四川、江西、貴州、西藏、云南、大連、深圳、哈爾濱、長春、濟(jì)南等地也加快了12315信息化建設(shè)步伐。
王東峰指出，經(jīng)過各級(jí)工商機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和社會(huì)各界的共同努力，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)邁出了可喜步伐，取得了顯著成效。但是，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，目前，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作與總局提出的總體目標(biāo)和實(shí)際工作需要還有一定差距，還存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)在：一是有些地方對(duì)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)重視程度不夠，有的在組織領(lǐng)導(dǎo)、工作機(jī)構(gòu)、人員力量和資金投入等方面落得不實(shí)，不同程度地影響了12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的進(jìn)程和效果。二是12315行政執(zhí)法體系建設(shè)在地區(qū)之間發(fā)展不夠平衡。有的?。▍^(qū)、市）12315信息化網(wǎng)絡(luò)上下尚未聯(lián)通，12315數(shù)據(jù)分析中心和數(shù)據(jù)庫尚未建立起來；有的應(yīng)用系統(tǒng)功能單一，數(shù)據(jù)綜合分析和利用比較滯后，個(gè)別地方省級(jí)或地市級(jí)12315集中受理中心尚未建立，甚至有的仍停留在計(jì)算機(jī)單機(jī)運(yùn)行和手工受理轉(zhuǎn)辦狀態(tài)；有的“一會(huì)兩站”建設(shè)覆蓋面不夠，個(gè)別地方覆蓋率還達(dá)不到10%；有的12315進(jìn)市場、進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)數(shù)量比較少，影響了12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的整體推進(jìn)。三是12315行政執(zhí)法體系機(jī)制、制度建設(shè)不夠完善，制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)水平有待進(jìn)一步提高。這些問題是推進(jìn)和發(fā)展過程中的薄弱環(huán)節(jié)，既有條件局限的客觀因素，也有工作力度不夠的主觀原因。對(duì)此，各級(jí)工商機(jī)關(guān)必須高度重視，采取切實(shí)有效措施，進(jìn)一步加大工作力度，加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的步伐。
王東峰強(qiáng)調(diào)，要加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)步伐，切實(shí)提高制度化、規(guī)范化、程序化、法治化水平，努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長效監(jiān)管機(jī)制。他說，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，各地要在加快建設(shè)步伐、完善規(guī)范、注重實(shí)效和構(gòu)建長效機(jī)制上下功夫，加大行政執(zhí)法監(jiān)管體系、經(jīng)營者自律體系、社會(huì)監(jiān)督體系和信息化網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)力度，特別要以制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)為抓手，以“強(qiáng)化執(zhí)法、規(guī)范運(yùn)行、完善網(wǎng)絡(luò)、提升水平”為重點(diǎn)，充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的功能和作用，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作新局面。
——積極推進(jìn)制度化建設(shè)，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)長效管理水平。制度化建設(shè)是推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，各地要突出重點(diǎn)工作和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下大力氣抓好建章立制工作，為全面提升12315行政執(zhí)法體系整體水平和消費(fèi)維權(quán)提供制度保障。一是圍繞強(qiáng)化行政執(zhí)法和完善消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管機(jī)制建立健全各項(xiàng)制度。重點(diǎn)是在健全各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)和12315集中受理中心的同時(shí)，認(rèn)真抓好工作制度和責(zé)任制度的建設(shè)，建立健全消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)的受理制度、分流轉(zhuǎn)辦制度、督辦反饋制度、案件跟蹤查辦制度等，切實(shí)做到對(duì)消費(fèi)者的申訴、舉報(bào)件件有落實(shí)，事事有回音，讓消費(fèi)者滿意。建立健全工商機(jī)關(guān)與消協(xié)組織和與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)之間消費(fèi)維權(quán)情況通報(bào)制度、與相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)消費(fèi)維權(quán)的協(xié)作制度和聯(lián)席會(huì)議制度，充分發(fā)揮部門之間消費(fèi)維權(quán)的整體優(yōu)勢(shì)。二是圍繞強(qiáng)化源頭治理和完善消費(fèi)維權(quán)經(jīng)營者自律機(jī)制建立健全各項(xiàng)制度。重點(diǎn)是在大力推進(jìn)12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)市場、進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)車站、進(jìn)機(jī)場、進(jìn)碼頭等工作的同時(shí)，認(rèn)真抓好經(jīng)營者自律制度和法定責(zé)任義務(wù)制度建設(shè)，引導(dǎo)和監(jiān)督經(jīng)營者建立健全保障消費(fèi)安全責(zé)任制度、消費(fèi)糾紛受理與和解制度、商品質(zhì)量管理和服務(wù)承諾制度，引導(dǎo)和監(jiān)督經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)的法定責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。三是圍繞強(qiáng)化維權(quán)社會(huì)責(zé)任和完善消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制建立健全各項(xiàng)制度。重點(diǎn)是在大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)和實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)社區(qū)、行政村全覆蓋的同時(shí)，建立健全“一會(huì)兩站”工作制度，受理消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)制度，調(diào)解制度，工作保障制度和責(zé)任制度等，為就地解決群眾消費(fèi)糾紛提供制度保障。
——積極推進(jìn)規(guī)范化建設(shè)，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)工作效率和服務(wù)水平。規(guī)范化建設(shè)是推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的關(guān)鍵，也是提升工作效率和服務(wù)水平的迫切要求。各地要加大工作力度，把規(guī)范化建設(shè)作為“四化”建設(shè)的重要任務(wù)抓緊抓好，促進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作提高質(zhì)量，邁上新的臺(tái)階。一是嚴(yán)格規(guī)范12315工作機(jī)構(gòu)和12315受理中心的工作，努力建設(shè)快捷高效的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。要從工作職責(zé)、工作程序、工作責(zé)任、績效考核等方面逐一規(guī)范；從受理的咨詢內(nèi)容中分析比較研究，探索建立咨詢規(guī)范用語和解答問題的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)受理和處理申訴、投訴、舉報(bào)建立工作規(guī)范，切實(shí)提高工作效率和規(guī)范化水平。二是嚴(yán)格規(guī)范“一會(huì)兩站”和12315進(jìn)商場、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)的各項(xiàng)工作，努力建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系和“服務(wù)窗口”?！耙粫?huì)兩站”和12315進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場、進(jìn)市場，既是強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督職能的需要，也是延伸工商監(jiān)管執(zhí)法觸角和工商機(jī)關(guān)服務(wù)群眾的重要窗口，加強(qiáng)其規(guī)范化建設(shè)十分重要。總局在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上草擬了這方面的規(guī)范意見，這次會(huì)議提交大家討論修改。各地要結(jié)合實(shí)際采取有力措施切實(shí)規(guī)范“一會(huì)兩站”和12315進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場、進(jìn)市場等各項(xiàng)工作。要研究制定“一會(huì)兩站”和12315進(jìn)市場、進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)的消費(fèi)者投訴點(diǎn)的“站、點(diǎn)”名錄和指標(biāo)體系，為進(jìn)一步規(guī)范“一會(huì)兩站”工作奠定基礎(chǔ)。三是嚴(yán)格規(guī)范12315信息化網(wǎng)絡(luò)體系，努力建設(shè)縱向貫通和橫向連接的消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代技術(shù)平臺(tái)。重點(diǎn)抓好網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)方案統(tǒng)一規(guī)范和指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一規(guī)范，以及總局、省局兩級(jí)數(shù)據(jù)分析中心和總局、省級(jí)工商局、市級(jí)工商局三級(jí)數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一規(guī)范，確保信息化網(wǎng)絡(luò)體系暢通和規(guī)范運(yùn)行。最近，工業(yè)和信息化部已同意將12315作為短消息碼號(hào)資源分配給國家工商總局使用，總局將專門發(fā)文，對(duì)全國工商系統(tǒng)利用12315碼號(hào)建設(shè)規(guī)范的短消息受理和信息發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行部署，各地要按照總局的要求認(rèn)真抓好實(shí)施工作。
——積極推進(jìn)程序化和信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化水平。程序化建設(shè)是提升12315行政執(zhí)法體系建設(shè)規(guī)范化水平的基礎(chǔ)，也是擴(kuò)大信息化網(wǎng)絡(luò)功能和提升現(xiàn)代化水平的客觀要求。各地要把程序化建設(shè)作為“四化”建設(shè)的重點(diǎn)工作，并與信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，突出規(guī)范關(guān)鍵環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程，提升和擴(kuò)大功能。一是要以完善信息化網(wǎng)絡(luò)體系為重點(diǎn)，建立健全網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行程序。各?。▍^(qū)、市）工商局要按照總局下發(fā)的《12315信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案》和《12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)規(guī)范——申訴舉報(bào)分冊(cè)》、《商品和服務(wù)分類》等數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)12315信息化網(wǎng)絡(luò)抓緊改造升級(jí)，確保從總局到基層工商所五級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)暢通，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行程序規(guī)范。實(shí)行集中受理尚未建立數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的省級(jí)和地市級(jí)工商局要抓緊建立和完善，努力實(shí)現(xiàn)12315信息化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的互聯(lián)互通。二是以完善信息化網(wǎng)絡(luò)功能為重點(diǎn)，建立健全消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)綜合分析程序。各地要在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上完善受理和處理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)程序，嚴(yán)格受理、轉(zhuǎn)辦和反饋的工作流程，既要及時(shí)有效處理好每一個(gè)消費(fèi)者的申訴和舉報(bào)，又要運(yùn)用采集的大量資料進(jìn)行綜合分析，提供有價(jià)值的情況和資料。同時(shí)，要建立和完善受理、處理及綜合分析消費(fèi)咨詢的業(yè)務(wù)程序，建立消費(fèi)者咨詢數(shù)據(jù)庫和指標(biāo)體系，對(duì)咨詢的內(nèi)容及時(shí)采集、匯總，進(jìn)行科學(xué)綜合分析，并運(yùn)用好分析結(jié)果，為研究消費(fèi)維權(quán)新情況和有針對(duì)性地強(qiáng)化市場監(jiān)管提供可靠資料和技術(shù)支撐。通過共同努力，逐步實(shí)現(xiàn)12315網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查辦、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上應(yīng)急處置、網(wǎng)上動(dòng)態(tài)監(jiān)管、網(wǎng)上發(fā)布信息和網(wǎng)上綜合分析，全面提升12315信息化網(wǎng)絡(luò)功能。三是以完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制為重點(diǎn)，建立健全12315工作程序。重點(diǎn)是建立健全12315工作機(jī)構(gòu)和受理中心與工商系統(tǒng)消保和相關(guān)職能機(jī)構(gòu)分工負(fù)責(zé)的工作程序，建立健全12315工作機(jī)構(gòu)和受理中心上下銜接協(xié)調(diào)一致的工作程序。建立健全12315工作機(jī)構(gòu)和工作網(wǎng)絡(luò)與民政、農(nóng)業(yè)、工業(yè)和信息化等部門情況通報(bào)和協(xié)作的工作程序。通過建立和健全工作程序，進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，提升消費(fèi)維權(quán)工作整體水平。
——積極推進(jìn)法治化建設(shè)，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)依法行政水平。法治化建設(shè)是12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的根本，也是工商機(jī)關(guān)落實(shí)依法治國方略的必然要求。各地工商機(jī)關(guān)要通過加強(qiáng)法治化建設(shè)，全面提升消費(fèi)維權(quán)依法行政水平，始終把推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)與法治化建設(shè)統(tǒng)一起來，切實(shí)做到依法維權(quán)。一是抓好立法立規(guī)工作。要善于從12315行政執(zhí)法體系建設(shè)中總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)新問題、研究新舉措，對(duì)修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)提供有針對(duì)性的情況和建議。同時(shí)，在12315行政執(zhí)法體系建設(shè)實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)行之有效的辦法，研究制定相關(guān)規(guī)范性文件和規(guī)章，為12315行政執(zhí)法體系建設(shè)和消費(fèi)維權(quán)提供充分的法律依據(jù)。二是抓好執(zhí)法監(jiān)督和檢查。12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，既涉及消費(fèi)維權(quán)，也涉及市場監(jiān)管和案件查辦。各地要在堅(jiān)持依法行政的同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，建立健全12315行政執(zhí)法體系建設(shè)責(zé)任制、執(zhí)法辦案責(zé)任制和過錯(cuò)追究制，不僅要強(qiáng)化全系統(tǒng)內(nèi)部執(zhí)法監(jiān)督，而且要強(qiáng)化社會(huì)和輿論監(jiān)督，確保行政執(zhí)法和具體行政行為合法有效。三是抓好法律、法規(guī)培訓(xùn)工作。各地要結(jié)合實(shí)際，對(duì)12315工作機(jī)構(gòu)和一線工作人員深入開展法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，特別要認(rèn)真學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等，并通過開展技能競賽、崗位練兵和案例分析等不斷提高管理水平和依法維權(quán)能力。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)“一會(huì)兩站”工作人員的法規(guī)培訓(xùn)，切實(shí)提高依法解決消費(fèi)糾紛的能力和水平，全面提升12315行政執(zhí)法體系和消費(fèi)維權(quán)工作的法治化水平。
王東峰指出，各級(jí)工商機(jī)關(guān)要加強(qiáng)分類指導(dǎo)，密切協(xié)作配合，努力營造消費(fèi)維權(quán)良好的輿論和社會(huì)環(huán)境。
——加強(qiáng)分類指導(dǎo)，精心組織實(shí)施。各地要按照這次會(huì)議的部署和周伯華局長的要求，在認(rèn)真總結(jié)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究查找差距和薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制定和完善本地區(qū)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作方案，明確工作總體目標(biāo)、階段性任務(wù)、工作措施和責(zé)任，層層分解細(xì)化，確保任務(wù)落實(shí)到具體工作部門和責(zé)任人。要切實(shí)加大對(duì)基層工作的分類指導(dǎo)力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和推廣好的經(jīng)驗(yàn)與做法，抓兩頭帶中間，有針對(duì)性地認(rèn)真解決基層遇到的困難和實(shí)際問題，加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。
——加強(qiáng)協(xié)作配合，形成齊抓共管格局。各地要進(jìn)一步抓好12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的協(xié)調(diào)工作，全國工商系統(tǒng)的消保機(jī)構(gòu)、12315工作機(jī)構(gòu)、信息中心和消費(fèi)者協(xié)會(huì)都要按照職責(zé)分工，加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)歸口部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查落實(shí)；要密切協(xié)作配合，掌握各地工作進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各地推進(jìn)工作中存在的突出問題，共同研究協(xié)商解決；要上下聯(lián)動(dòng)，資源共享，形成全系統(tǒng)齊抓共管的工作格局。同時(shí)，各地要加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)、民政、商務(wù)、工業(yè)和信息化等部門的協(xié)作，充分發(fā)揮職能部門間的整體優(yōu)勢(shì)。
——加強(qiáng)宣傳教育，努力營造消費(fèi)維權(quán)的輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境。各地要繼續(xù)加強(qiáng)與新聞媒體和行業(yè)組織之間的協(xié)作，在全社會(huì)廣泛開展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育工作，加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的跟蹤宣傳和深度報(bào)道，引導(dǎo)社會(huì)各界共同關(guān)心和積極參與消費(fèi)維權(quán)工作，為消費(fèi)維權(quán)營造良好的輿論氛圍。要通過電視、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)站等各類媒體，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)教育，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)提示，引導(dǎo)科學(xué)、合理消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，努力營造和諧的消費(fèi)環(huán)境和良好的社會(huì)氛圍。
王東峰最后要求，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)任務(wù)艱巨，責(zé)任重大，意義深遠(yuǎn)。各地要以黨的十七大精神為指引，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力做到“四個(gè)統(tǒng)一”，積極推進(jìn)制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，全面開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面，為維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展和全面建設(shè)小康社會(huì)作出新貢獻(xiàn)。
