2007年，全國工商行政管理系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)516.6萬件，處理消費(fèi)者申訴76.4萬件，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件14.4萬件，總案值8.4億元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.4億元。12315已經(jīng)成為工商行政管理部門服務(wù)公眾的統(tǒng)一窗口、群眾參與市場(chǎng)監(jiān)督的重要渠道和行政執(zhí)法指揮調(diào)度的信息平臺(tái)，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境提供了有力保障。
12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴(kuò)大。目前，全國12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共36.4萬個(gè), 進(jìn)社區(qū)覆蓋率達(dá)到80%，進(jìn)村鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到 64%，進(jìn)大中型商業(yè)企業(yè)和市場(chǎng)覆蓋率達(dá)到38%；與1.7萬個(gè)行業(yè)組織建立了維權(quán)協(xié)作機(jī)制；培養(yǎng)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員或志愿者共37.8萬人。12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步推動(dòng)了消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的建立和實(shí)施，使得大量的消費(fèi)糾紛化解在源頭，解決在基層。同時(shí)督促經(jīng)營(yíng)者自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，營(yíng)造了和諧誠信的消費(fèi)關(guān)系和消費(fèi)氛圍。
12315“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”的功能不斷完善。目前，全國有11個(gè)省、自治區(qū)、直轄市工商局和422個(gè)地市工商局建立了相對(duì)集中受理的12315中心，做到了對(duì)消費(fèi)者咨詢的當(dāng)場(chǎng)解答，對(duì)申訴和舉報(bào)的實(shí)時(shí)受理、快速分流、依法處理、及時(shí)反饋和跟蹤督辦。
記者從國家工商總局了解到，目前全國工商系統(tǒng)正加快建立從國家工商總局到基層工商所五級(jí)縱向貫通、橫向連接的全國12315信息化網(wǎng)絡(luò)。各省以建立省級(jí)12315數(shù)據(jù)分析中心、開發(fā)升級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集整合和分析利用為重點(diǎn)，進(jìn)一步完善申訴舉報(bào)處理、食品安全監(jiān)控、商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)、查辦侵權(quán)案件、消費(fèi)安全預(yù)警、應(yīng)急信息處置等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能，逐步實(shí)現(xiàn)與經(jīng)濟(jì)戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管、個(gè)體工商戶分層分類登記管理、商標(biāo)查詢、廣告監(jiān)測(cè)等工商業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互通互聯(lián)。截至目前，全國各級(jí)12315中心共配置專用電話線3115條、建立受理坐席2109個(gè)、配備計(jì)算機(jī)7672臺(tái)，一些省市還建立了12315短信受理平臺(tái)、三方通話和視頻調(diào)解終端。已有15個(gè)省、自治區(qū)、直轄市工商局建立了省級(jí)12315數(shù)據(jù)分析中心，在全省12315工作網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行的基礎(chǔ)上，初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)全轄區(qū)咨詢、申訴和舉報(bào)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集，適時(shí)分析市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)和跟蹤市場(chǎng)秩序狀況，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和科學(xué)引導(dǎo)消費(fèi)，為提升消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化監(jiān)管水平提供了可靠依據(jù)和技術(shù)保障。（記者 富子梅）
