為貫徹實(shí)施《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2007年12月29日，國(guó)家郵政局下發(fā)了貫徹實(shí)施《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見(jiàn)（國(guó)郵發(fā)[2007]190號(hào)）。
中國(guó)郵政集團(tuán)公司，各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，各快遞企業(yè)：
《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-快遞服務(wù)》（YZ/T0128-2007，以下簡(jiǎn)稱《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)）已于2007年9月12日由國(guó)家郵政局發(fā)布，2008年1月1日起開始實(shí)施。為引導(dǎo)快遞企業(yè)自覺(jué)遵守《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞服務(wù)又好又快發(fā)展，特提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)：
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確理解、組織實(shí)施《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)。各快遞企業(yè)要組織管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確理解《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，為組織實(shí)施做好準(zhǔn)備。要通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、發(fā)放學(xué)習(xí)資料等方式，組織全體員工重點(diǎn)學(xué)習(xí)。做到管理人員能掌握和運(yùn)用《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容和要點(diǎn)，員工能掌握服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容和服務(wù)改進(jìn)、賠償?shù)戎攸c(diǎn)要求。要形成自覺(jué)遵守《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，努力提高快遞服務(wù)質(zhì)量的氛圍。各快遞企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實(shí)際,制定不低于郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、對(duì)照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，開展自查整改工作?！犊爝f服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)是貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》的重要舉措，是我國(guó)快遞服務(wù)的指導(dǎo)性文件。各快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真檢查梳理本企業(yè)的操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及管理規(guī)定，對(duì)不符合《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行整改。力求提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
三、全面施行《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，努力爭(zhēng)做達(dá)標(biāo)企業(yè)。為保證《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的全面施行，國(guó)家郵政局將指導(dǎo)快遞協(xié)會(huì)開展《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)工作。達(dá)標(biāo)內(nèi)容包括：一是《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)掌握情況。組織學(xué)習(xí)的覆蓋面和實(shí)際執(zhí)行效果，管理人員和員工準(zhǔn)確理解程度；二是對(duì)照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)自查整改情況；三是企業(yè)組織資質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；四是對(duì)消費(fèi)者反映的時(shí)限延誤、丟失損毀、賠償?shù)葐?wèn)題的處理是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；五是有明確的服務(wù)承諾并向社會(huì)公布；六是企業(yè)服務(wù)保障制度建設(shè)是否完善等。大型網(wǎng)絡(luò)公司爭(zhēng)取在一年內(nèi)達(dá)標(biāo)；年收入在200萬(wàn)元以上的單一公司爭(zhēng)取在兩年內(nèi)達(dá)標(biāo)。快遞協(xié)會(huì)將對(duì)達(dá)標(biāo)的企業(yè)頒發(fā)證書和牌匾，并定期向社會(huì)公布。
四、建立評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為鼓勵(lì)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，國(guó)家郵政局、各省（區(qū)、市）郵政管理局要建立快遞服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶投訴率、公眾滿意度等服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)評(píng)，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布。
時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率：以快遞企業(yè)對(duì)顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，測(cè)評(píng)快件準(zhǔn)時(shí)到達(dá)數(shù)量占實(shí)際測(cè)評(píng)數(shù)量的比例。
用戶投訴率：通過(guò)全國(guó)12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心和國(guó)家郵政局、各?。▍^(qū)、市）郵政管理局申訴中心統(tǒng)計(jì)的有關(guān)快遞企業(yè)的投訴數(shù)量占該企業(yè)收寄（投遞）快件總量的比例。
公眾滿意度：公眾對(duì)快遞服務(wù)的安全可靠、價(jià)格合理、受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、售后服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。
五、加強(qiáng)自律，守法經(jīng)營(yíng)。快遞企業(yè)要加強(qiáng)自律，守法經(jīng)營(yíng)，有序競(jìng)爭(zhēng)，按照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的要求杜絕損害消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者的利益?？爝f企業(yè)和從業(yè)人員不應(yīng)實(shí)施下列行為：
（一）違反國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)收寄快件。
（二）收寄國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品。
（三） 相互串通操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)者或消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（四）冒用其他經(jīng)營(yíng)者的名稱、標(biāo)識(shí)擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
（五）扣留其他經(jīng)營(yíng)者的快件。
（六）將所收寄的快件倒賣給其他快遞企業(yè)。
（七）私拆、毀棄、隱匿、盜竊快件。
（八）法律法規(guī)禁止的其他行為。
六、加強(qiáng)引導(dǎo)，促進(jìn)發(fā)展。各省（區(qū)、市）郵政管理局要加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)貫徹實(shí)施《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)工作。引導(dǎo)快遞企業(yè)自覺(jué)遵守《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)快遞企業(yè)發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要督促企業(yè)及時(shí)解決和整改。拒不改正的，郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以通報(bào)批評(píng)，向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警。
各省（區(qū)、市）郵政管理局可根據(jù)本地實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則，提出具體的貫徹實(shí)施意見(jiàn)。各快遞企業(yè)在貫徹實(shí)施《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)重大情況和遇到問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與當(dāng)?shù)剜]政管理局聯(lián)系。
