新華社西寧７月９日電（記者 梁益暢）青藏鐵路自２００６年７月１日通車運(yùn)營(yíng)以來，為實(shí)現(xiàn)“運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)世界一流水平”的目標(biāo)，青藏鐵路公司已連續(xù)３年開展了路風(fēng)制度建設(shè)。
據(jù)這個(gè)公司路風(fēng)辦主任趙小軍介紹，公司將２００８年定為路風(fēng)“制度建設(shè)年”，將２００９年定為路風(fēng)“制度落實(shí)年”，今年為路風(fēng)“監(jiān)督檢查年”，將陸續(xù)就春運(yùn)、貨運(yùn)、暑運(yùn)、十一黃金周等重點(diǎn)工作進(jìn)行專項(xiàng)檢查。青藏鐵路公司從領(lǐng)導(dǎo)班子成員到每一名基層員工都簽了《路風(fēng)責(zé)任承諾書》，其中對(duì)列車工作人員的服務(wù)態(tài)度等八大項(xiàng)目有嚴(yán)格規(guī)定。
旅客滿意度調(diào)查和回訪，是青藏鐵路公司路風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)基本內(nèi)容。Ｋ９８０１次列車車長(zhǎng)羅舫芳說：“每趟車都會(huì)發(fā)放旅客滿意度調(diào)查表，在１０多個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中，只要旅客有一項(xiàng)表示‘基本滿意、不滿意’，將立即進(jìn)行回訪，及時(shí)解決和接受旅客對(duì)列車工作的意見和建議?！?/p>
“進(jìn)藏列車服務(wù)主要突出人性化、特色化、親情化三大方面?！蔽鲗幙瓦\(yùn)段拉薩車隊(duì)總支書記劉立軍說，進(jìn)藏列車的每節(jié)車廂都會(huì)針對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客設(shè)立紅心標(biāo)志，提醒列車員時(shí)刻關(guān)注并做好服務(wù)。針對(duì)高原行車的特殊情況，每趟列車均設(shè)立醫(yī)療保障小組，每３小時(shí)巡視一次車廂；列車員會(huì)不時(shí)地進(jìn)行高原安全知識(shí)宣傳，夜晚還實(shí)行叫醒服務(wù)，觀察旅客有無異常反應(yīng)。
為突破語(yǔ)言障礙，更好地提供服務(wù)，公司設(shè)立了“三語(yǔ)”服務(wù)，列車員都能使用藏語(yǔ)和英語(yǔ)進(jìn)行基本對(duì)話，并用漢、藏、英三種語(yǔ)言為旅客介紹景點(diǎn)。
與此同時(shí)，列車員們還想方設(shè)法為旅客提供文化服務(wù)，緩解因高原長(zhǎng)途旅行帶來的枯燥和疲勞。擔(dān)負(fù)進(jìn)藏任務(wù)的Ｋ９８０１次和Ｋ９１８次列車的每個(gè)車班均成立了文藝小分隊(duì)，為旅客表演民族歌舞等節(jié)目，還向旅客宣傳環(huán)保知識(shí)。
“作為與旅客最直接的接觸窗口，列車工作人員提供的服務(wù)沒有最好，只有更好，不斷注重細(xì)節(jié)是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑?！保耍梗福埃贝瘟熊囓囬L(zhǎng)羅舫芳說。
在進(jìn)藏列車上，細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在從旅客登上列車的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。旅客走到車門口，列車員要執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”的車門迎賓四部曲，做好“攙、扶、接、送”的四個(gè)動(dòng)作。
“旅客出示車票，以前我們是一只手接，現(xiàn)在必須雙手接?！保耍梗保复瘟熊囍蛋鄦T康澤利說，“這好比邀請(qǐng)客人到家里做客，我們希望客人從進(jìn)門那一刻起就有賓至如歸的感覺?！?/p>
細(xì)節(jié)服務(wù)還包括為防止旅客燙傷、遺忘貴重物品、擁靠車門等問題，在每節(jié)車廂的電熱水爐、廁所等相應(yīng)位置設(shè)置溫馨提示牌；廁所均擺放了花籃，廁所門背后有特設(shè)的手機(jī)袋，洗手池旁邊有洗手液和香皂。
乘坐Ｋ９８０１次列車的旅客蘇軍生說：“車廂、過道有垃圾后，列車員會(huì)隨時(shí)打掃，很干凈。列車員說話也比較和氣，還會(huì)主動(dòng)為旅客送開水，為大家介紹風(fēng)景，我們挺滿意的?！?/p>
