2011年，有一個(gè)聲音——?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制，如黃鐘大呂，振聾發(fā)聵。黨和國(guó)家高度重視，精心部署，大力完善基本公共服務(wù)設(shè)施，讓人民群眾的生活更加和諧。
2011年，有一段樂章——更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，如八音齊奏，鏗鏘有力。全國(guó)工商系統(tǒng)站在服務(wù)發(fā)展大局、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度，緊緊圍繞創(chuàng)新社會(huì)管理命題，更新消費(fèi)維權(quán)理念，積極改善民生，實(shí)踐成果豐碩，在“十二五”開局之年打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
加強(qiáng)消費(fèi)教育：讓消費(fèi)者更加心中有數(shù)
如何在實(shí)踐中推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新？當(dāng)許多人還在思索時(shí)，各地工商機(jī)關(guān)已深入走訪，研究城鄉(xiāng)居民消費(fèi)規(guī)律，確定了前移“關(guān)口”的消費(fèi)維權(quán)工作要點(diǎn)，努力從事后維權(quán)向事前防范延伸，進(jìn)一步提升維權(quán)效能。
北京、上海、江蘇、湖南、遼寧、青海等地工商機(jī)關(guān)深入開展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)，不僅充分利用國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日、法制宣傳日等組織干部走上街頭，開展現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)及真假商品辨別知識(shí)講解活動(dòng)，而且大力開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)景區(qū)等活動(dòng)，努力加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，推動(dòng)消費(fèi)知識(shí)普及。在工商干部的努力下，假冒偽劣商品紛紛現(xiàn)出原形，科學(xué)消費(fèi)、文明消費(fèi)、低碳消費(fèi)的理念更加深入人心。
陜西、四川、福建、吉林、山東等地工商機(jī)關(guān)增加發(fā)布消費(fèi)警示的頻次，通過報(bào)紙、電臺(tái)和紅盾網(wǎng)站等，及時(shí)向廣大消費(fèi)者傳遞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)信息，讓人民群眾及時(shí)了解問題食品下架處理情況，為安全消費(fèi)、放心消費(fèi)暢通了渠道。
城鄉(xiāng)同步推進(jìn)：讓消費(fèi)者更加方便維權(quán)
2010年12月23日，北京?！白尦青l(xiāng)消費(fèi)者同等享受工商部門的維權(quán)公共服務(wù)！”國(guó)家工商總局局長(zhǎng)周伯華向全國(guó)工商系統(tǒng)發(fā)出了明確指示。
從此，有問必答、有訴必應(yīng)，讓城鄉(xiāng)消費(fèi)者維權(quán)更方便，成為2011年全國(guó)工商系統(tǒng)深化消費(fèi)維權(quán)工作的努力方向。
重慶、廣州、南京、武漢、沈陽等地工商機(jī)關(guān)采取有力措施，加快12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，為消費(fèi)者提供高效、便捷、熱情、周到的維權(quán)服務(wù)。尤其是在廣大農(nóng)村地區(qū)，各地工商機(jī)關(guān)著力解決好農(nóng)民群眾關(guān)心關(guān)注的農(nóng)資商品質(zhì)量、食品安全等熱點(diǎn)問題，暢通維權(quán)渠道，延伸維權(quán)觸角，擴(kuò)大“一會(huì)兩站”城鄉(xiāng)覆蓋面；加強(qiáng)行政指導(dǎo)，嚴(yán)格規(guī)范農(nóng)資經(jīng)營(yíng)主體經(jīng)營(yíng)行為，推廣農(nóng)資商品統(tǒng)一配送、連鎖經(jīng)營(yíng)等模式，取得顯著成效。
2011年，更多的農(nóng)村消費(fèi)者享受到了糾紛化解不出店、消費(fèi)維權(quán)不出村的高效服務(wù)。
在湖北省隨州市，農(nóng)民只要打一個(gè)電話，就可以得到優(yōu)質(zhì)化肥送上門的高效服務(wù)，今年前10個(gè)月，全市涉及農(nóng)資商品的申（投）訴量下降了79.7%。
河北省的不少消費(fèi)者喜歡到北京市懷柔區(qū)度周末，一些民俗旅游聚集區(qū)經(jīng)常人頭攢動(dòng)。他們知道，當(dāng)?shù)毓ど虣C(jī)關(guān)已經(jīng)在9個(gè)村的201戶民俗旅游經(jīng)營(yíng)戶中全面建立了消費(fèi)糾紛內(nèi)部調(diào)解機(jī)制，再加上紅盾消費(fèi)維權(quán)綠色通道，不論遇到什么樣的問題，都可以在第一時(shí)間得到妥善解決。
提升維權(quán)水平：讓維權(quán)服務(wù)更加專業(yè)
2011年6月14日至27日，一期特殊的高層次培訓(xùn)班在北京舉辦。
國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局和行政學(xué)院經(jīng)過嚴(yán)格篩選，組織全國(guó)工商系統(tǒng)51名學(xué)員參加了第一期12315消費(fèi)維權(quán)專家型人才培訓(xùn)班。有關(guān)專家認(rèn)真講授消保法律制度、公共危機(jī)管理、調(diào)查研究方法、心理調(diào)適等方面的課程；學(xué)員深入一線調(diào)查研究，撰寫調(diào)研報(bào)告。在不斷努力中，消費(fèi)維權(quán)專家隊(duì)伍在全國(guó)各地逐步發(fā)展壯大。
為進(jìn)一步提升消費(fèi)咨詢服務(wù)水平和維權(quán)業(yè)務(wù)能力，國(guó)家工商總局指導(dǎo)各地工商機(jī)關(guān)加大調(diào)研力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)新熱點(diǎn)，切實(shí)解決人民群眾關(guān)注的消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，努力將個(gè)體維權(quán)和群體維權(quán)結(jié)合起來，將消費(fèi)維權(quán)與行業(yè)規(guī)范結(jié)合起來。
江蘇省工商局深入開展“紅盾消費(fèi)維權(quán)示范崗”創(chuàng)建活動(dòng)，激發(fā)了全省各級(jí)工商機(jī)關(guān)積極探索便捷、高效維權(quán)方法的熱情。其中，泰州工商局“維權(quán)大姐”鄭美琴主動(dòng)走訪，熱情服務(wù)，經(jīng)中央電視臺(tái)報(bào)道后，在全國(guó)消費(fèi)者中引起強(qiáng)烈反響。目前，江蘇省“一會(huì)兩站”覆蓋率實(shí)現(xiàn)100%，并且規(guī)范達(dá)標(biāo)率達(dá)50%以上，人員培訓(xùn)率達(dá)60%以上。
在浙江，紹興消費(fèi)維權(quán)直通車工作經(jīng)驗(yàn)全面推廣，以消費(fèi)維權(quán)直通車、工商行政指導(dǎo)服務(wù)站、社會(huì)監(jiān)督員等為核心的商圈消費(fèi)維權(quán)新模式在全省迅速推廣，12315指揮中心受理的大量申訴直接轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)者先行協(xié)商處理，大大提高了消費(fèi)爭(zhēng)議處理效率。目前，全省開通消費(fèi)維權(quán)直通車的商貿(mào)企業(yè)已達(dá)118家。
積極履行職責(zé)：讓經(jīng)營(yíng)行為更加規(guī)范
2011年，北京市的休閑健身業(yè)經(jīng)營(yíng)者心情舒暢，因?yàn)橄M(fèi)需求不斷增加，顧客越來越多。而在消費(fèi)者看來，工商機(jī)關(guān)積極推廣使用了休閑健身行業(yè)預(yù)付費(fèi)服務(wù)交易合同示范文本，更像增加了一道安全消費(fèi)屏障。
根據(jù)北京市工商局的有關(guān)規(guī)定，綜合性健身會(huì)所和球類、游泳、瑜伽等服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范合同行為，對(duì)于預(yù)付費(fèi)服務(wù)記名卡不得設(shè)置有效期，不記名卡有效期不得少于3年。同時(shí)，消費(fèi)者還擁有在辦卡后7日內(nèi)的無條件解約權(quán)。
與北京一樣，全國(guó)各地工商機(jī)關(guān)在消費(fèi)維權(quán)工作中牢牢抓住兩個(gè)要點(diǎn)，即全面強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，加大服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)力度，努力讓消費(fèi)者更加放心，為提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力、促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)、建立擴(kuò)大消費(fèi)需求的長(zhǎng)效機(jī)制創(chuàng)造了有利條件。
在山東省青島市嶗山區(qū)，當(dāng)?shù)毓ど虣C(jī)關(guān)積極探索建立和解在先、合力維權(quán)、快速反應(yīng)的維權(quán)機(jī)制，在轄區(qū)中小型流通企業(yè)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，引入星級(jí)評(píng)定制度和企業(yè)約談制度，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的共贏。
河北省工商局集中開展車輛生產(chǎn)、改裝企業(yè)專項(xiàng)檢查，嚴(yán)肅查處無照經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)決杜絕不合格車輛進(jìn)入市場(chǎng)。青海省西寧市工商局組織開展燃?xì)饩呤袌?chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，確保人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。川、渝兩地工商機(jī)關(guān)密切配合，兵分兩路，啟動(dòng)省際聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機(jī)制，短短幾天，2691公斤假冒通江銀耳就被迅速查獲……
維護(hù)和諧穩(wěn)定：讓維權(quán)主題不斷升華
改革發(fā)展離不開社會(huì)穩(wěn)定。有著服務(wù)大局光榮傳統(tǒng)的工商機(jī)關(guān)自然深知肩上的重任，時(shí)刻將維護(hù)和諧穩(wěn)定牢記在心間。
在國(guó)家工商總局統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各地工商機(jī)關(guān)全面貫徹落實(shí)黨的十七屆五中、六中全會(huì)精神，積極履行職責(zé)，既幫助消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛，又幫扶困難群眾實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)，大力支持勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)和小型微型企業(yè)發(fā)展，多渠道開發(fā)就業(yè)崗位，受到地方黨委、政府和轄區(qū)群眾的高度贊揚(yáng)。
在湖北省松滋市，工商機(jī)關(guān)選擇5所大中專學(xué)校及人才交流市場(chǎng)作為群眾創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)點(diǎn)，派專人負(fù)責(zé)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)和政策法規(guī)講解；在開通登記注冊(cè)綠色通道的基礎(chǔ)上，利用紅盾信息網(wǎng)設(shè)立群眾創(chuàng)業(yè)就業(yè)資源庫，依托一批企業(yè)，經(jīng)常發(fā)布創(chuàng)業(yè)就業(yè)信息；與濱江家具城、金松建材城、亞細(xì)亞商業(yè)步行街等市場(chǎng)開辦單位協(xié)商，為18名大學(xué)生爭(zhēng)取到了店面及按月付租政策；與勞動(dòng)就業(yè)單位及金融機(jī)構(gòu)共同研究對(duì)策，為一批創(chuàng)業(yè)者提供了低息及無息貸款。
在遼寧省大連市沙河口區(qū)，有一個(gè)遠(yuǎn)近聞名的大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)孵化基地。眾多的大學(xué)畢業(yè)生難以忘懷，當(dāng)?shù)毓ど虣C(jī)關(guān)不僅全力幫扶和規(guī)范基地發(fā)展，還建立了專門面向大學(xué)生的“全代理”式創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)制度，動(dòng)員企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系、盡量提供工作崗位。當(dāng)?shù)氐拿總€(gè)工商所，設(shè)有專門為下崗職工、困難群眾服務(wù)的安置幫扶基地。當(dāng)?shù)毓ど谈刹窟€與困難群眾結(jié)對(duì)子，及時(shí)解決就業(yè)問題。當(dāng)一個(gè)個(gè)就業(yè)喜訊傳到困難群眾家里時(shí)，年長(zhǎng)的爺爺、奶奶笑了，堅(jiān)強(qiáng)的中年漢子流下了熱淚，傷心的孩子重回課堂……
2011年，消費(fèi)維權(quán)深深融入社會(huì)管理創(chuàng)新體系，成為各地黨委、政府高度關(guān)注，相關(guān)部門積極參與，社會(huì)各界熱切期待的一項(xiàng)民心工程，成為黨和國(guó)家促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重大命題。
