工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
（2011年第2號）
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2011年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）通信運(yùn)行平穩(wěn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。一季度，電信行業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到11.8億戶，較上季度增長2.34%,其中固定電話用戶2.92億，移動電話用戶8.89億；固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到1.33億戶，較上季度增長5.27%，互聯(lián)網(wǎng)普及率提高到35.6%。電信服務(wù)水平進(jìn)一步提高，行業(yè)綜合資費(fèi)水平持續(xù)下降，較2010年同比下降4.6%。通信“村村通”工程深入推進(jìn)，繼續(xù)擴(kuò)大電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村的覆蓋范圍和覆蓋密度，逐步向“寬帶進(jìn)行政村、電話進(jìn)自然村”目標(biāo)邁進(jìn)。
（二）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)社會和諧安定。一季度，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定，元旦、春節(jié)和全國“兩會”期間網(wǎng)絡(luò)保持暢通。通信行業(yè)積極應(yīng)對各種自然災(zāi)害，一是針對南方凝凍、云南盈江地震等國內(nèi)自然災(zāi)害，累計出動搶修人員10余萬人次、應(yīng)急車輛約3.54萬臺次，確保了災(zāi)區(qū)搶險救災(zāi)的通信暢通，為減少人民群眾生命財產(chǎn)損失、盡快恢復(fù)生產(chǎn)和社會正常運(yùn)行提供基礎(chǔ)保障。二是在日本地震發(fā)生后，迅速啟動應(yīng)急保障預(yù)案，全力疏通受影響的國際通信業(yè)務(wù)，保障國際通信暢通。
（三）新業(yè)務(wù)發(fā)展提速，滿足用戶多樣化需求。一季度， 3G用戶新增1351萬戶，較上季度增長27.5%，用戶總數(shù)累計已超過6000萬，其中TD用戶達(dá)到2634萬。移動網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展加快，3G業(yè)務(wù)持續(xù)增長，手機(jī)閱讀、微博等新興業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，滿足了廣大用戶對通信服務(wù)多樣化、移動化、融合化需求。
二、電信用戶申訴情況
一季度，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15154人次，較上季度上升5% (詳見附件1、2)，季度百萬用戶申訴率為12.84人次。
用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的43.3%，較上季度上升4.6個百分點(diǎn)，涉及重慶、寧夏等地區(qū)個別電信企業(yè)單方面改變資費(fèi)、停止服務(wù)方面的申訴上升較明顯；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的19.2%，較上季度下降2.5個百分點(diǎn)，涉及手機(jī)上網(wǎng)等方面的申訴有所下降；收費(fèi)爭議方面的申訴占總量的37.5%，較上季度下降2.1個百分點(diǎn)，其中關(guān)于增值服務(wù)收費(fèi)爭議的申訴量連續(xù)四個季度下降。
各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
工業(yè)和信息化部組織召開通信全行業(yè)服務(wù)專題會議，部署2011年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)“服務(wù)社會、和諧發(fā)展”主題活動，在全行業(yè)針對履行服務(wù)協(xié)議、遵守資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)提醒等方面存在的問題進(jìn)行治理。
一季度，工業(yè)和信息化部針對用戶申訴反映較多的問題進(jìn)行問責(zé)督辦12項(xiàng)。通過業(yè)務(wù)撥測、定制體驗(yàn)等手段進(jìn)行專項(xiàng)檢查，撥測增值電信企業(yè)182家次，涵蓋短信定制和點(diǎn)播、移動聲訊及手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)等三大類263項(xiàng)業(yè)務(wù)，對12家違規(guī)企業(yè)依法進(jìn)行了查處。
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局針對侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，及時進(jìn)行了調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)23家次。
四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
(一)經(jīng)營提示
1.近期，用戶一是對個別地區(qū)企業(yè)單方面變更套餐資費(fèi)或終止服務(wù)的反映較多，二是對寬帶服務(wù)的申訴仍然較多。各基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司要加強(qiáng)對套餐資費(fèi)的審核、市場營銷的管理，防止再次出現(xiàn)類似問題；同時，要進(jìn)一步加大治理力度，切實(shí)解決寬帶修障不及時、接入速率與企業(yè)承諾存在差距等問題。
2.五一國際勞動節(jié)將至，各地基礎(chǔ)電信企業(yè)要采取有效措施，嚴(yán)格規(guī)范各類營銷和宣傳活動，確保節(jié)假日通信高峰時段的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，保障客戶服務(wù)渠道暢通，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的通信服務(wù)。
(二)消費(fèi)提示
近期，最高人民法院、最高人民檢察院發(fā)布《關(guān)于辦理詐騙刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，重點(diǎn)打擊包括利用電信工具詐騙在內(nèi)的違法犯罪行為。工業(yè)和信息化部再次提醒廣大電信用戶，在使用電信服務(wù)過程中，注意保護(hù)個人信息和財產(chǎn)安全，收到詐騙電話或信息時，請及時向公安機(jī)關(guān)（110）舉報。
二○一一年四月二十日
附件1：
2011年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
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申訴量
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申訴量占比
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用戶
占比
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季度用戶申訴率
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用戶服務(wù)（人次）
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網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（人次）
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收費(fèi)爭議（人次）
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企業(yè)總量（人次）
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（企業(yè)申訴量/申訴總數(shù)）
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（企業(yè)用戶數(shù)/用戶總數(shù)）
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（人次/百萬用戶）
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本季度
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較前季度增長
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中國電信
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2243
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696
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1084
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4023
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26.6%
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23.86%
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14.43
|
26.58%
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中國移動
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2412
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1104
|
3080
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6596
|
43.5%
|
53.06%
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10.64
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-0.56%
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中國聯(lián)通
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1906
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1084
|
1545
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4535
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29.9%
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23.08%
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16.81
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-7.13%
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注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
附件2：
2011年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
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編號
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信息服務(wù)提供商名稱
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經(jīng)營許可證號
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用戶申訴涉及的主要問題
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接入服務(wù)提供商
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1
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北京鴻訊信盟通訊技術(shù)有限公司
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B2-20090261
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誘導(dǎo)點(diǎn)播
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中國移動
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2
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北京指云時代科技有限公司
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B2-20090233
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內(nèi)置軟件“吸費(fèi)”
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中國移動
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3
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北京天盈九州網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
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B2-20060060
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偽造訂購關(guān)系并扣取信息費(fèi)
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中國移動
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4
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北京振戎融通通信技術(shù)有限公司
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B2-20060162
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偽造訂購關(guān)系并扣取信息費(fèi)
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中國移動
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5
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廣州尚立信息科技有限公司
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粵B2-20065012
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誘導(dǎo)點(diǎn)播
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中國聯(lián)通
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