工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告
（2010年第3號）
為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2010年第二季度電信服務質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務狀況
二季度，電信服務總體保持良好態(tài)勢。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，網(wǎng)絡接通率超過95%，故障修復及時率達到97%以上，主要指標符合電信服務規(guī)范的要求。電信服務用戶滿意度為79.4分，較一季度上升0.8分。
上海世博會通信服務運行穩(wěn)定。電信企業(yè)全力以赴，為世博會上百家媒體、200多家展館以及每天數(shù)十萬名游客提供了穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的電信服務。上海世博會的電信網(wǎng)絡經(jīng)受住了超長時間、超大話務量的考驗，保持了通信暢通。
抗洪救災應急通信保障暢通。在我國南方多個省市遭遇嚴重洪澇災害的情況下，通信行業(yè)迅速組織通信搶修和應急保障，出動搶修人員79624人次，搶修車輛24447臺次，提供油機8566臺，發(fā)送應急短信息1362萬條，及時恢復受損設(shè)施，確保了災區(qū)的搶險救災和生產(chǎn)生活各方面的通信需求。
二、電信用戶申訴情況
二季度，工業(yè)和信息化部及各省（區(qū)、市）電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理關(guān)于電信服務的申訴19170人次，季度用戶申訴率為17.3（人次/百萬用戶），較上季度下降1.2%(見附件1、2)。
用戶服務方面的申訴占總量38.3%，較上季度上升1.1個百分點，其中涉及電信企業(yè)在業(yè)務宣傳工作存在欠缺的申訴有所上升。網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占總量18.2%，較上季度下降0.6個百分點，其中涉及手機上網(wǎng)和固定寬帶業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量的申訴均出現(xiàn)下降。收費爭議方面的申訴占總量43.5%，雖然較上季度下降0.5個百分點，但手機內(nèi)置吸費軟件問題和個別地方收費差錯問題仍引起社會的關(guān)注。
目前，各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規(guī)定的時限和工作流程，對所有用戶申訴進行了調(diào)查調(diào)解。工業(yè)和信息化部、各?。▍^(qū)、市）通信管理局根據(jù)《電信條例》等法規(guī)要求，對用戶申訴反映出來的電信服務違規(guī)事件依法進行了處理。
三、電信服務監(jiān)督檢查情況
（一）二季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)組織開展電信服務和收費行為的監(jiān)督檢查，共對90家公司的541項短信、移動聲訊和手機內(nèi)置增值業(yè)務等服務和收費情況進行了集中抽樣撥測。共查處違規(guī)業(yè)務47項，存在的主要問題是收費提示不規(guī)范、業(yè)務名稱與實際內(nèi)容不符等。工業(yè)和信息化部對檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題依法進行了調(diào)查處理。
各?。▍^(qū)、市）通信管理局對于違反《電信條例》侵害電信用戶合法權(quán)益行為，及時進行了調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)62家次。
（二）二季度，在工業(yè)和信息化部進一步深入整治手機淫穢色情專項行動工作的統(tǒng)一部署下，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)共排查175.9萬個接入網(wǎng)站，關(guān)閉未備案網(wǎng)站3000多個，關(guān)閉或屏蔽手機涉黃網(wǎng)站1.5萬個，排查接入服務商743家，清退服務器層層轉(zhuǎn)租接入商89家，清退手機代收費合作伙伴237家，取得一定成效。
四、經(jīng)營及消費提示
（一）經(jīng)營提示
1.針對近期媒體曝光的電信服務問題，各級電信企業(yè)要認真核實，嚴格執(zhí)行《電信條例》、《電信服務規(guī)范》以及相關(guān)行業(yè)標準，自覺規(guī)范市場經(jīng)營行為，對照自身找差距，舉一反三，不斷提升電信服務質(zhì)量，積極做好投訴處理工作，切實保護電信用戶的合法權(quán)益。
2.南方多省洪澇災害頻發(fā)，各級電信企業(yè)一方面要為全社會防汛救災工作做好通信保障工作，確保各部門、廣大群眾對外的聯(lián)絡暢通；另一方面要加強企業(yè)自身的防災減災工作，做好機房設(shè)備、線路設(shè)施的防汛措施，完善應急預案，同時加強應急通信車輛、油機油料、光電纜等防汛物資的儲備，以備隨時緊急調(diào)用。
（二）消費提示
1.工業(yè)和信息化部再次提醒廣大消費者要選擇購買獲得進網(wǎng)許可證的手機，不要輕易點擊手機中含有誘惑性名稱的內(nèi)置菜單，謹防上當受騙。如發(fā)現(xiàn)話費異常，應及時到營業(yè)廳或撥打客服熱線進行查詢，并保留好相關(guān)證據(jù)，向相關(guān)電信企業(yè)（客服熱線）或政府監(jiān)管部門（12300申訴中心）投訴或申訴。
2.工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶，不要購買和使用“蹭網(wǎng)卡”或“網(wǎng)絡破解器”，此類產(chǎn)品違法接入他人網(wǎng)絡，且發(fā)射功率遠超過國家標準，不僅干擾正常的無線電通信，還危害使用者的人身健康。
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
二○一○年八月三日
